La gestione dei clienti è un'impresa impegnativa che difficilmente può essere portata a termine in modo efficace senza gli strumenti giusti. A complicare le cose, sembra che esistano centinaia di strumenti, tutti con la pretesa di essere la soluzione migliore, ma come si fa a determinare quale sia quello giusto per la propria organizzazione? Fortunatamente, HubSpot e il suo Service Hub offrono alle aziende una serie completa di strumenti di gestione dei clienti per ogni fase del loro ciclo di vita, con il CRM di HubSpot come spina dorsale - e noi conosciamo i modi migliori per utilizzarlo.
HubSpot Service Hub offre agli utenti molti strumenti di gestione dei clienti che ottimizzano il modo in cui le aziende comunicano, gestiscono e organizzano i loro clienti. Dopo averne colto i vantaggi, vogliamo condividere con voi le caratteristiche più importanti di HubSpot Service Hub e il modo in cui potete utilizzarle.
1. Sondaggi di feedback dei clienti
La raccolta e l'utilizzo dei feedback dei clienti è fondamentale per la gestione dei clienti e per fornire un servizio eccellente. Sebbene possa sembrare un compito facile da svolgere, i metodi tradizionali non sempre hanno successo. Spesso i clienti non hanno voglia di impegnarsi a fondo per fornire un feedback, a meno che non si tratti di un feedback negativo. Fortunatamente, Service Hub di HubSpot rende semplice il feedback dei clienti. In questo modo, i clienti sono più propensi a fornire un feedback utile e la vostra azienda può automatizzare quello che tradizionalmente è un processo noioso.
La funzione di sondaggio del feedback dei clienti con Service Hub colma il divario tra vendite e marketing. Tradizionalmente, questi due settori devono collaborare per comunicare con i clienti e soddisfarli, ma spesso questa comunicazione è carente. Di conseguenza, nessuno dei due team dispone delle informazioni necessarie per migliorare le relazioni con i clienti in futuro - fino ad ora.
Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare un sondaggio Net Promoter Score (NPS ), essenzialmente un sondaggio sulla fedeltà dei clienti. Con un sondaggio breve (o esteso), i clienti riceveranno un'e-mail con domande di base, come "Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico?" o "Valuta la tua esperienza con noi", utilizzando una scala da uno a dieci. Una volta che i clienti avranno risposto al sondaggio, questo verrà inviato alla vostra organizzazione per valutare le relazioni con i clienti.
Queste informazioni sono utili per migliorare le interazioni con i clienti e per capire a quali clienti si possono chiedere referenze. Se un cliente dà un voto alla vostra organizzazione compreso tra zero e sette, c'è del lavoro da fare, ma se vi dà un voto di nove o dieci, è probabile che sia un buon candidato per un referral.
Il feedback dei clienti è utile anche per determinare se i nuovi clienti sono soddisfatti del vostro servizio, se gli impegni stanno andando bene e se i visitatori del sito web stanno leggendo i contenuti giusti. In tal caso, può aiutarvi a costruire campagne di marketing mirate per i clienti e a incoraggiare i clienti soddisfatti a promuovere la vostra organizzazione.
Detto questo, è meglio inviare questi sondaggi solo ai clienti attivi e solo una volta ogni tre-sei mesi. Sebbene sia essenziale ottenere il feedback dei clienti, non è il caso di infastidirli con continui sondaggi ed e-mail.
2. Base di conoscenza
Oltre a raccogliere i feedback dei clienti, è molto utile essere proattivi e offrire supporto ai clienti prima che lo richiedano. All'interno di HubSpot Service Hub si trova la Knowledge Base, in cui l'azienda può creare e fornire articoli di assistenza ai clienti.
Tutti i clienti attuali e potenziali possono trovare le risposte di cui hanno bisogno nella vostra knowledge base, comprese le best practice, le FAQ e altro ancora. Questo è eccellente per fornire ai clienti ulteriori informazioni sulla vostra organizzazione, per aiutarli a risolvere i loro problemi e per metterli in contatto con i vostri servizi. Ancora meglio, la base di conoscenze è eccellente per aumentare il punteggio di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), consentendo ad altri clienti di scoprire la vostra organizzazione.
La base di conoscenze può essere utilizzata anche internamente, fornendo lo stesso supporto e le stesse informazioni ai membri del team della vostra organizzazione. Allo stesso modo in cui creereste una serie di articoli utili per i clienti, potete creare una base di conoscenza privata in cui i membri del team possono accedere alle FAQ e ad altre risorse per aiutarli a risolvere i problemi dei clienti, migliorare le relazioni con i clienti ed evitare di creare nuovi ticket di assistenza.
3. Sistema di biglietteria
Sebbene la knowledge base sia fondamentale per fornire aiuto ai clienti prima che lo richiedano attivamente, non risolve tutti i problemi. Per questo motivo, il sistema di ticketing di HubSpot è fondamentale, in quanto consente di tenere traccia delle richieste di assistenza in arrivo e di assegnare loro una priorità in un'unica casella di posta condivisa che mantiene il team organizzato e i clienti soddisfatti.
Il sistema di ticketing di HubSpot consente agli utenti di creare più pipeline per l'assistenza, il reclutamento o l'onboarding. Queste pipeline sono eccellenti per le organizzazioni con un onboarding complesso o con molti nuovi clienti, in quanto organizzano facilmente i clienti automatizzando il processo di ticketing.
I membri del team interno creano un ticket quando cercano aiuto, mentre i clienti possono andare sul sito web dell'organizzazione e creare un ticket utilizzando una chatbox. I membri del team possono programmare le riparazioni del sito web o il lavoro di progettazione utilizzando i ticket di assistenza interni, mentre i clienti possono utilizzare la chatbox per chiedere assistenza a uno dei membri del team. In questo modo, i membri del team e i clienti possono ottenere facilmente l'aiuto di cui hanno bisogno e voi potete risolvere i loro problemi con la stessa efficienza.
La vostra organizzazione può facilmente tracciare, collaborare, ordinare ed eseguire le esigenze e le richieste dei clienti attraverso il sistema di ticketing di HubSpot, assicurando che i problemi siano risolti in modo rapido ed efficiente. Se un cliente apre un ticket, il vostro team può monitorarne l'andamento e assicurarsi che il problema sia risolto, ottimizzando il processo di assistenza ai clienti e garantendone la soddisfazione.
Altri strumenti di Service Hub
Sebbene questi tre siano gli strumenti più importanti che abbiamo utilizzato in HubSpot Service Hub, sono solo la punta dell'iceberg. Altri strumenti eccellenti sono:
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Service Hub Reporting. Lo strumento di reportistica fornisce agli utenti una reportistica sulle attività di assistenza clienti, compresi i risultati degli articoli della knowledge base, i dati dei ticket e i tassi di soddisfazione dei clienti.
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Strumento delle conversazioni. Lo strumento delle conversazioni si trova all'interno del CRM ed è la posizione centralizzata per tutti i membri del team e per le comunicazioni con i clienti. Questo strumento consente ai membri del team di collaborare durante il processo di assistenza ai clienti e fornisce visibilità alle interazioni precedenti tra marketing, vendite o assistenza durante il ciclo di vita del cliente.
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Helpdesk. Come il sistema di ticketing, l'helpdesk consente agli utenti di automatizzare i ticket e di creare risposte di assistenza, in modo che i clienti possano ricevere assistenza in modo rapido ed efficiente.
Come HubSpot può aiutarvi
Gestire da vicino i clienti durante l'intero ciclo di vita è essenziale per fidelizzarli e soddisfarne le esigenze. Con strumenti nuovi e vecchi consolidati in un'unica posizione centralizzata, la suite di soluzioni CRM di HubSpot continua a evolversi verso una soluzione di customer service end-to-end. Quando un potenziale cliente approda sulla pagina della vostra organizzazione, HubSpot vi aiuterà a tracciare, elaborare e monitorare i suoi movimenti, assicurandovi di soddisfare ogni sua esigenza in modo rapido ed efficiente. L'applicazione CRM mobile di HubSpot vi permette di controllare le cose mentre siete in movimento.
Volete diventare più "attenti al cliente" quando trattate con i nuovi assunti e i dipendenti? Non cercate altro che il Service Hub per il tracciamento dei candidati (ATS), l'employer branding o le indagini sulla soddisfazione dei dipendenti.
Anche dal punto di vista interno, HubSpot Service Hub ottimizzerà il modo in cui i vostri team interagiscono e collaborano, assicurando il massimo valore nelle relazioni interne ed esterne. Dal marketing alle vendite e tutto il resto, HubSpot vi consentirà di assistere i vostri clienti con maggiore efficienza. Di conseguenza, la vostra organizzazione soddisferà meglio i clienti, aprendo le porte a nuove opportunità e a recensioni entusiastiche.
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