Come creare sondaggi sul Net Promoter Score con HubSpot Service Hub

Ottenere il feedback dei clienti può essere a volte impegnativo, ma questo feedback è molto utile per migliorare la vostra azienda, in particolare per quanto riguarda il servizio clienti. Fortunatamente, i sondaggi Net Promoter Score® semplificano il processo di feedback dei clienti e sono disponibili strumenti per rendere questo processo ancora più accessibile.

Per ottenere un prezioso feedback dai clienti, ecco cosa c'è da sapere sulla creazione di sondaggi NPS in HubSpot Service Hub.

Che cos'è l'indagine Net Promoter Score?

I sondaggi NPS (Net Promoter Score) misurano la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo loro, in un formato standardizzato a domanda singola, di valutare la loro probabilità di raccomandare un prodotto o un servizio ad altri su una scala da 1 a 10. Il sistema Net Promoter può fornire preziose informazioni sulla percezione dei clienti e aiutare le aziende a identificare le aree di miglioramento. Il net promoter system può fornire indicazioni preziose sulla percezione dei clienti e può aiutare le aziende a identificare le aree di miglioramento.

La metodologia del net promoter score è stata ideata da Fred Reichheld, un autore, oratore e stratega aziendale americano del New York Times. Come Bain Fellow e fondatore della Loyalty practice di Bain, Frederick F. Reichheld è noto per le sue ricerche e i suoi scritti sul modello di business della fedeltà e sul marketing della fedeltà.

L'NPS viene utilizzato anche all'interno delle aziende, ad esempio per stabilire e monitorare i punteggi Net Promoter dei dipendenti.

Aspiration Marketing misura l'NPS come parte dei nostri sforzi complessivi per misurare il feedback dei visitatori e dei clienti.

Sondaggi NPS in HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è una piattaforma di servizio e assistenza clienti che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti e di migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Con HubSpot Service Hub, le aziende possono creare e inviare sondaggi NPS ai clienti, monitorare e analizzare i risultati dei sondaggi e utilizzare i dati per migliorare il servizio clienti. I sondaggi sono disponibili negli abbonamenti HubSpot Service Hub Enterprise e Pro.

Impostazione del sondaggio

Una volta pronti a impostare il vostro primo sondaggio NPS nella piattaforma HubSpot, seguite i seguenti passaggi:

1. Accedete al vostro account HubSpot e navigate nella sezione Sondaggi e feedback.

2. Selezionate "Crea sondaggio" e scegliete il modello "NPS".

3. Personalizzate il modulo d'indagine modificando le domande e le possibili risposte. Se necessario, è possibile aggiungere altre domande.

4. Impostare i trigger per inviare l'indagine a clienti specifici o a gruppi segmentati di clienti. È possibile inviare l'indagine in base a determinate condizioni, ad esempio dopo la chiusura di un ticket di assistenza o dopo che un cliente ha effettuato un acquisto.

5. Impostate azioni di follow-up automatiche in base alla risposta del cliente, come l'invio di e-mail di follow-up ai clienti che hanno dato un punteggio NPS basso.

6. Testate il sondaggio inviandolo ad alcuni clienti di prova prima di inviarlo a tutta la vostra base clienti.

7. Una volta che il sondaggio è pronto, inviatelo ai vostri clienti e attendete i risultati.

8. Utilizzate lo strumento di analisi come una delle funzioni principali di HubSpot Service Hub per misurare e analizzare i risultati del sondaggio, identificare le tendenze e le aree di miglioramento e monitorare l'efficacia delle modifiche apportate nel tempo.

9. Utilizzate i feedback e i suggerimenti delle risposte al sondaggio NPS per migliorare il servizio clienti e monitorate costantemente i punteggi NPS per garantire un miglioramento della soddisfazione dei clienti.

Domande del sondaggio da considerare

La domanda NPS standard, disponibile anche nel modello di sondaggio su HubSpot, è

"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe <nome azienda> a un amico o a un collega?".

Sebbene sia possibile personalizzare l'introduzione dell'e-mail in base alle proprie esigenze, la domanda di valutazione in sé fa parte dell'indagine standardizzata e non può essere modificata.

A seconda della categoria di risposta del rispondente, Detrattori (punteggio da 0 a 6), Passivi (punteggio di 7 o 8) o Promotori (punteggio di 9 o 10), è possibile automatizzare le domande di follow-up del feedback, ad esempio,

• Detrattori: Ovviamente non siamo andati molto bene. Può dirci qualcosa di più sulla sua esperienza, in modo che la prossima volta possiamo fare le cose per bene?

• Passivo: Va bene, ovviamente non siamo stati perfetti. Può raccontarci la sua esperienza in modo da poter fare ancora meglio la prossima volta?

• Promotori: Grazie, sembra ottimo. Può dirci perché ci ha dato un punteggio così alto?
  

Nell'ambito dell'indagine, è possibile automatizzare e personalizzare ulteriormente il biglietto di ringraziamento per ogni categoria di risposta e automatizzare la raccolta dei sondaggi in base a trigger personalizzabili.

Poiché Service Hub è completamente integrato con la soluzione CRM di HubSpot, è facile intraprendere azioni manuali o automatizzate per segnalare e risolvere rapidamente potenziali problemi del servizio clienti.

Analizzare i risultati del sondaggio NPS in HubSpot

Una volta ricevuti i risultati del sondaggio NPS, è necessario analizzarli. Dopotutto, i risultati sono inutili finché non li comprendete e non iniziate a usarli per cambiare le vostre abitudini e migliorare l'esperienza del cliente.

Il Net Promoter Score è una metrica di fidelizzazione dei clienti comunemente utilizzata per misurare la loro soddisfazione e valutare la loro disponibilità a consigliare un prodotto o un servizio ad altri. La scala dell'NPS, un punteggio numerico, va da -100 a +100.

Il calcolo del Net Promoter Score prende in considerazione i clienti insoddisfatti e sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori, ovvero i clienti più fedeli. I clienti che danno una valutazione di 7-8 non vengono inclusi nel punteggio NPS; si veda l'immagine sottostante come esempio.

Mentre i tassi di risposta tipici del B2B si aggirano in media intorno al 12%, Bain suggerisce ai marchi B2C di puntare a tassi di risposta al sondaggio del 40% e oltre.

I punteggi NPS inferiori a zero sono generalmente considerati bassi e indicano una percentuale maggiore di detrattori rispetto ai promotori. I punteggi NPS buoni sono quelli superiori a 0, mentre i punteggi NPS alti, superiori a 50, sono considerati eccellenti.

Successivamente, è il momento di utilizzare gli strumenti di analisi di HubSpot per misurare e analizzare i risultati del sondaggio. All'interno di HubSpot Service Hub, è possibile accedere a diversi strumenti di analisi per visualizzare e analizzare i risultati del sondaggio. Ecco alcuni modi in cui è possibile utilizzare questi strumenti per monitorare e confrontare i risultati delle indagini:

• Visualizzare i risultati: Una volta completata un'indagine, è possibile visualizzarne i risultati accedendo alla sezione Sondaggi e feedback. Da qui è possibile vedere i risultati NPS complessivi, la suddivisione delle risposte per Promotori, Passivi e Detrattori, il risultato di ogni domanda del sondaggio e calcolare il punteggio NPS.

• Tenere traccia dei punteggi: Se utilizzate regolarmente i sondaggi NPS - e dovreste farlo - potete monitorare i dati NPS nel tempo e vedere come cambia la soddisfazione dei clienti. Questo può aiutarvi a identificare le tendenze e gli schemi dei feedback dei clienti, come i reclami più comuni o le aree di insoddisfazione.

• Confrontare i risultati: Potete anche confrontare i risultati di diversi sondaggi, vedere come cambia il vostro punteggio e come migliora la soddisfazione dei clienti nel tempo. Questo può aiutarvi a identificare l'efficacia delle modifiche apportate al servizio clienti e a monitorare i progressi nel tempo.

• Approfondimento dei dati: HubSpot consente anche di approfondire i dati per comprendere il feedback di gruppi specifici di clienti o di luoghi specifici. Questo può aiutarvi a identificare le aree di miglioramento in segmenti specifici della vostra base clienti.

Quando si confrontano i risultati e si cerca di capire cosa rende un buon NPS, è notevole studiare le differenze nei punteggi per settore. I seguenti esempi sono tratti da trustmary:

2021 Parametri di riferimento NPS del settore B2C

2021 Parametri di riferimento NPS del settore B2B

Utilizzando questi strumenti in HubSpot Service Hub, è possibile comprendere meglio le percezioni dei clienti e utilizzare queste informazioni per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Il calcolo del Net Promoter Score e il monitoraggio delle tendenze nel corso del tempo dovrebbero innescare miglioramenti per un servizio clienti di prim'ordine.

Migliorare i servizi ai clienti con i sondaggi NPS

Una volta raccolti e analizzati i dati del sondaggio NPS, è il momento di utilizzare il feedback e i suggerimenti per migliorare il servizio clienti della vostra azienda. È importante che, nell'implementare i cambiamenti, si dia priorità alle questioni più urgenti e si apportino le modifiche che avranno il maggiore impatto sull'esperienza del cliente e sull'azienda nel suo complesso.

Dopo aver implementato questi cambiamenti, assicuratevi di continuare a eseguire sondaggi e raccogliere NPS regolarmente. Questo vi aiuterà a misurare l'impatto dei vostri cambiamenti e a determinare se sono stati efficaci o se necessitano di ulteriori modifiche. In questo modo, potrete monitorare e migliorare continuamente i punteggi NPS e l'esperienza del cliente.

I sondaggi NPS sono uno strumento prezioso per sondare i clienti, misurare la loro soddisfazione e identificare le aree di miglioramento all'interno dell'organizzazione, soprattutto se combinati con l'NPS dei dipendenti. HubSpot Service Hub consente alle aziende di creare, inviare e analizzare i sondaggi NPS e di utilizzare i dati per migliorare il servizio clienti. Se siete alla ricerca di un metodo semplice ed economico per esaminare e migliorare il vostro servizio clienti, prendete in considerazione l'esecuzione di un sondaggio NPS con HubSpot Service Hub.

Oltre alla creazione di sondaggi personalizzati, altri sondaggi che si possono impostare in HubSpot includono i sondaggi CSAT e CES.

Domande frequenti su NPS