Come creare sondaggi CES con HubSpot Service Hub

La soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono fondamentali per il successo di un'organizzazione. Le indagini CES (Customer Effort Score) sono uno strumento potente per misurare l'esperienza del cliente e identificare i punti dolenti nel processo di servizio.

Le aziende possono ottimizzare la gestione dei feedback e ottenere informazioni preziose integrando i sondaggi CES in HubSpot Service Hub. In questo blog approfondiamo le indagini CES, esplorando il loro significato nella misurazione dell'impegno e della fedeltà dei clienti.

Che cos'è un sondaggio CES?

Un sondaggio CES (Customer Effort Score) è una metrica di feedback del cliente progettata per misurare la facilità dell'esperienza del cliente durante l'interazione con i prodotti, i servizi o l'assistenza di un'azienda. A differenza dei tradizionali sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), che si concentrano sulla soddisfazione complessiva, i sondaggi CES valutano specificamente il livello di impegno profuso dal cliente per raggiungere il risultato desiderato.

Il concetto alla base dei sondaggi CES è radicato nella convinzione che la riduzione dello sforzo del cliente porti a una maggiore fedeltà e fidelizzazione. Quando i clienti incontrano ostacoli e attriti minimi nelle loro interazioni, è più probabile che si sentano soddisfatti e inclini a continuare la loro relazione con il marchio.

I sondaggi CES pongono in genere un'unica domanda, come ad esempio "Quanto impegno ha profuso per risolvere il suo problema?" o "Su una scala da 1 a 10, quanto è stato facile utilizzare il nostro servizio?". I clienti forniscono quindi una valutazione numerica, con punteggi più alti che indicano un'esperienza più agevole.

Questi sondaggi forniscono alle aziende preziose informazioni sui punti dolenti del loro customer journey, consentendo loro di identificare le aree di miglioramento e di prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. L'integrazione dei sondaggi CES in HubSpot Service Hub consente alle aziende di raccogliere, analizzare e agire in modo efficace sui feedback dei clienti, favorendo in ultima analisi relazioni più solide con i clienti e promuovendo il successo a lungo termine.

L'impegno dei clienti è del 40% più preciso nel predire la fedeltà dei clienti rispetto alla loro soddisfazione.

Sondaggi CES in HubSpot Service Hub

Le aziende possono sfruttare HubSpot Service Hub con i sondaggi CES per sviluppare un approccio solido e semplificato per acquisire i feedback dei clienti e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Come piattaforma completa di gestione del servizio clienti, HubSpot Service Hub integra perfettamente i sondaggi CES nella sua suite di strumenti, rendendo più facile per le aziende raccogliere, analizzare e agire sul feedback dei clienti.

Con la funzione di indagine CES di HubSpot, l'impostazione e la distribuzione delle indagini diventa semplice. Gli utenti possono creare sondaggi CES personalizzati in base alle loro specifiche esigenze aziendali, incorporando elementi di branding per mantenere la coerenza con l'immagine generale del marchio. La flessibilità nella progettazione dei sondaggi garantisce alle aziende la possibilità di allineare le domande con i punti di contatto del customer journey, catturando i feedback nelle fasi critiche per ottenere preziose informazioni.

Il Service Hub di HubSpot offre diverse opzioni per la distribuzione dei sondaggi, consentendo alle aziende di inviare i sondaggi CES tramite e-mail, messaggistica in-app o persino di incorporarli nel proprio sito web. Questa versatilità nei canali di distribuzione aumenta la probabilità di ricevere un tasso di risposta più elevato, in quanto i clienti possono fornire feedback attraverso il loro metodo di comunicazione preferito.

La funzione di raccolta dei feedback in tempo reale dei sondaggi CES in HubSpot consente alle aziende di affrontare in modo proattivo i problemi e le preoccupazioni dei clienti. Quando un cliente invia una risposta a un sondaggio, i dati sono disponibili nella dashboard di HubSpot, facilitando un'analisi tempestiva e un'azione immediata. Questa agilità di risposta consente alle aziende di risolvere rapidamente i problemi dei clienti, favorendo una percezione positiva del marchio.

Inoltre, l'integrazione dei sondaggi CES con gli strumenti completi di HubSpot per il servizio clienti consente alle aziende di tenere traccia dei feedback dei clienti nel tempo. Questa analisi longitudinale aiuta a identificare tendenze, modelli e miglioramenti nell'esperienza dei clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni informate sulla base dei dati storici.

Oltre alle informazioni in tempo reale, le funzionalità di reporting e analisi di HubSpot Service Hub offrono un'analisi approfondita dei risultati dei sondaggi CES. Le aziende possono interpretare i punteggi CES, tracciare le tendenze e generare report per identificare i punti di forza e di debolezza del loro approccio al servizio clienti. Grazie a queste conoscenze, le aziende possono sviluppare strategie mirate per ridurre l'impegno dei clienti, migliorare la loro soddisfazione e la loro fedeltà.

In definitiva, le indagini CES in HubSpot Service Hub consentono alle aziende di adottare un approccio incentrato sul cliente nell'erogazione del servizio. Ascoltando la voce dei clienti e agendo in base ai loro feedback, le aziende possono costruire relazioni più forti, promuovere la brand advocacy e posizionarsi come leader nei rispettivi settori.

Impostazione del sondaggio

L'impostazione del sondaggio CES in HubSpot Service Hub è un processo semplice che consente di adattare il sondaggio alle proprie esigenze aziendali. Ecco una guida passo passo per iniziare:

1. Definire gli obiettivi del sondaggio: Prima di creare il sondaggio, chiarite gli obiettivi che volete raggiungere. Determinate gli aspetti specifici dell'esperienza del cliente che volete misurare e migliorare.

2. Scegliete lo strumento di indagine giusto: Service Hub di HubSpot offre uno strumento di indagine facile da usare che si integra perfettamente con i dati dei clienti. Selezionate l'opzione di indagine CES e iniziate a personalizzarla.

3. Formulate domande chiare e concise: Mantenete il sondaggio breve e mirato per garantire la massima partecipazione. Utilizzate un linguaggio semplice e ponete domande dirette sull'impegno del cliente nell'interazione con la vostra azienda.

4. Determinare i punti di contatto dell'indagine: Identificate i momenti chiave del percorso del cliente in cui volete distribuire l'indagine. Ad esempio, dopo la risoluzione di un ticket di assistenza, un acquisto o un altro punto di contatto rilevante.

5. Impostare la distribuzione dell'indagine: Decidete come inviare il sondaggio: tramite e-mail, messaggi in-app o incorporati nel vostro sito web. Service Hub di HubSpot vi permette di automatizzare la distribuzione del sondaggio in base ai touchpoint scelti.

6. Testate l'indagine: Eseguite un test prima del lancio per assicurarvi che funzioni correttamente e che risulti attraente per i rispondenti. Testate l'indagine su diversi dispositivi per garantire un'esperienza senza interruzioni.

7. Lancio e raccolta di feedback: Una volta soddisfatti dell'indagine, lanciatela al vostro pubblico di riferimento. Monitorate le risposte in tempo reale attraverso la dashboard di HubSpot.

8. Analizzare i risultati: Utilizzate le funzioni di reporting e analisi di HubSpot per interpretare i dati del sondaggio. Identificate le tendenze, i punti di forza e le aree di miglioramento per informare le vostre strategie di assistenza clienti.

L'impostazione del sondaggio CES in HubSpot Service Hub è essenziale per raccogliere il prezioso feedback dei clienti, consentendovi di prendere decisioni basate sui dati e di ottimizzare efficacemente l'esperienza del cliente.

Domande del sondaggio da considerare

Domande d'indagine efficaci sono fondamentali per raccogliere informazioni preziose dai sondaggi CES in HubSpot Service Hub. Considerate di utilizzare i seguenti tipi di domande:

1. Scala di valutazione dello sforzo: Utilizzate una scala (ad esempio, da 1 a 5) per valutare il livello di impegno dei clienti durante l'interazione con il vostro marchio. Ad esempio, "In una scala da 1 a 5, quanto è stato facile risolvere il suo problema?".

2. Domande aperte: Includete domande aperte per incoraggiare i clienti ad approfondire le loro esperienze. Ad esempio, "Cosa potremmo fare per migliorare la sua esperienza con noi?".

3. Sonde di follow-up: Dopo una domanda iniziale di valutazione, seguite con domande specifiche per capire le ragioni della valutazione del cliente. Ad esempio, "Cosa ha reso facile/difficile completare il compito?".

4. Dati demografici del cliente: Raccogliere informazioni demografiche di base (ad esempio, età, località) per segmentare le risposte e identificare i modelli basati su diversi gruppi di clienti.

5. Punteggio NPS (Net Promoter Score): Follow-up: se applicabile, considerare l'aggiunta di una domanda NPS per valutare la fedeltà complessiva dei clienti. Seguire con una domanda CES per misurare l'impegno specifico.

Utilizzando un mix di queste domande d'indagine, è possibile ottenere informazioni più approfondite sull'esperienza del cliente e scoprire aree di miglioramento per il vostro HubSpot Service Hub.

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Analizzare i risultati dell'indagine CES in HubSpot

L'analisi dei risultati dei sondaggi CES in HubSpot è fondamentale per prendere decisioni basate sui dati e migliorare l'esperienza del cliente e l'erogazione del servizio. Le funzioni di reporting e di analisi di HubSpot consentono alle aziende di interpretare i dati dei sondaggi e di ricavarne preziose informazioni in modo efficace.

I risultati dei sondaggi CES vengono comodamente visualizzati in tempo reale sulla dashboard di HubSpot, consentendo alle aziende di monitorare i feedback dei clienti man mano che arrivano. Le aziende possono cogliere rapidamente le tendenze e gli schemi generali dei punteggi relativi all'impegno dei clienti attraverso rappresentazioni grafiche e visualizzazioni dei dati.

Le funzionalità di reporting di HubSpot consentono inoltre alle aziende di segmentare i risultati dei sondaggi in base a vari criteri, come i dati demografici, la storia degli acquisti o le personas dei clienti. Questa segmentazione aiuta a identificare aree specifiche di preoccupazione o di eccellenza, guidando le aziende a implementare miglioramenti mirati e a capitalizzare i punti di forza.

Per ottenere una comprensione completa del sentiment dei clienti, è essenziale analizzare le risposte aperte del sondaggio. Gli strumenti di analisi del testo di HubSpot possono aiutare le aziende a scoprire temi, sentimenti e parole chiave comuni, consentendo di approfondire i feedback dei clienti.

Inoltre, le aziende possono confrontare i loro punteggi CES con gli standard del settore e le prestazioni passate, identificando i progressi e fissando obiettivi di miglioramento realistici.

Le aziende possono trasformare i dati grezzi in strategie attuabili sfruttando le potenti funzioni di analisi di HubSpot. Questo approccio proattivo consente di affrontare tempestivamente i punti critici, di ottimizzare l'esperienza del cliente e di promuovere una fidelizzazione duratura, massimizzando il potenziale della piattaforma HubSpot Service Hub.

Parametri di riferimento del CES di settore

Migliorare il servizio clienti con i sondaggi CES

I sondaggi CES integrati con HubSpot Service Hub sono strumenti indispensabili per le aziende che vogliono elevare gli standard del servizio clienti. Le organizzazioni possono misurare e ridurre al minimo l'impegno dei clienti utilizzando i sondaggi CES, con conseguente miglioramento della soddisfazione dei clienti e aumento della loro fedeltà.

Grazie alla facilità di impostazione dei sondaggi e all'analisi in tempo reale di HubSpot, le aziende possono ottenere preziose informazioni per identificare le aree di miglioramento e implementare strategie mirate. L'adozione di un approccio incentrato sul cliente e l'utilizzo dei sondaggi CES come parte del processo di feedback dei clienti consente alle aziende di migliorare continuamente, di costruire solide relazioni con i clienti e di rimanere all'avanguardia nel mercato competitivo.

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