如何使用 HubSpot Service Hub 创建 CES 调查问卷

在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和忠诚度对企业的成功至关重要。CES（客户努力得分）调查是衡量客户体验和识别服务过程中痛点的有力工具。

通过将 CES 调查整合到 HubSpot Service Hub 中，企业可以简化反馈管理并获得有价值的见解。在本博客中，我们将深入研究 CES 调查，探讨其在衡量客户努力程度和忠诚度方面的意义。

什么是 CES 调查？

CES（客户努力得分）调查是一种客户反馈指标，旨在衡量客户在与公司产品、服务或支持互动时的轻松体验。与注重整体满意度的传统客户满意度调查（CSAT）不同，CES 调查专门评估客户为实现其预期结果所付出的努力程度。

CES 调查背后的理念源于这样一个信念：减少客户的努力，就能提高忠诚度和保留率。如果客户在互动过程中遇到的障碍和摩擦最小，他们就更有可能感到满意，并倾向于继续保持与品牌的关系。

CES 调查通常只问一个问题，如 "为解决您的问题，您付出了多少努力？"或 "从 1 到 10 分，使用我们的服务有多容易？"。然后，客户会给出一个数字评分，分数越高表示体验越轻松。

这些调查为企业提供了有关客户旅程中痛点的宝贵见解，使他们能够确定需要改进的领域，并做出数据驱动的决策，以提升整体客户体验。将 CES 调查整合到HubSpot Service Hub中，使企业能够有效地收集、分析客户反馈并采取相应行动，最终促进更稳固的客户关系并推动长期成功。

在预测客户忠诚度方面，客户努力比客户满意度准确 40%。

HubSpot Service Hub 中的 CES 调查

企业可以利用HubSpot Service Hub与CES调查，开发出一种强大而精简的方法来获取客户反馈并提升整体客户体验。作为一个全面的客户服务管理平台，HubSpot Service Hub 将 CES 调查问卷无缝集成到其工具套件中，使企业能够更轻松地收集、分析和处理客户反馈。

利用 HubSpot 的 CES 调查功能，设置和部署调查变得简单易行。用户可以根据自己的具体业务需求量身定制 CES 调查问卷，并融入品牌元素，以保持与整体品牌形象的一致性。调查问卷设计的灵活性可确保企业将问题与其客户旅程接触点相匹配，在关键阶段捕捉反馈信息，从而获得有价值的见解。

HubSpot 的服务集线器为调查问卷的发布提供了多种选择，使企业能够通过电子邮件、应用程序内消息，甚至在其网站上嵌入等方式发送 CES 调查问卷。由于客户可以通过自己喜欢的沟通方式提供反馈，因此分发渠道的多样性增加了获得更高的回复率的可能性。

HubSpot 中 CES 调查的实时反馈收集功能使企业能够主动解决客户的问题和疑虑。当客户提交调查回复时，数据就会出现在HubSpot 的仪表板上，便于及时分析和立即行动。这种敏捷的反应能力使企业能够迅速解决客户问题，培养积极的品牌形象。

此外，将 CES 调查与 HubSpot 的综合客户服务工具相结合，可使企业长期跟踪客户反馈。这种纵向分析有助于识别客户体验的趋势、模式和改进，使企业能够根据历史数据做出明智决策。

除了实时洞察，HubSpot Service Hub 的报告和分析功能还能对 CES 调查结果进行深入分析。企业可以解释 CES 分数、跟踪趋势并生成报告，以确定其客户服务方法的优缺点。有了这些知识，企业就可以制定有针对性的战略，以减少客户工作量、提高满意度和客户忠诚度。

最终，HubSpot Service Hub 中的 CES 调查使企业能够采取以客户为中心的方法提供服务。通过倾听客户的声音并根据他们的反馈采取行动，企业可以建立更牢固的关系，促进品牌宣传，并将自己定位为各自行业的领导者。

设置调查

在 HubSpot Service Hub 中设置 CES 调查是一个简单明了的过程，您可以根据自己的业务需求定制调查。以下是开始使用的分步指南：

1. 确定调查目标：在创建调查之前，明确您想要实现的目标。确定您想要衡量和改进的具体客户体验方面。

2. 选择正确的调查工具：HubSpot 的 Service Hub 提供用户友好型调查工具，可与您的客户数据无缝集成。选择 CES 调查选项并开始定制。

3. 设计简洁明了的问题：调查问卷要简短、重点突出，以确保最大程度的参与。使用简单的语言，直接询问客户在与贵公司互动时所付出的努力。

4. 确定调查接触点：确定您希望在客户旅程中的关键时刻部署调查问卷。这可能是在支持票据解决、购买或相关接触点之后。

5. 设置调查问卷的发布：决定如何发送调查问卷--通过电子邮件、应用程序内消息或嵌入网站。HubSpot 的 Service Hub 允许您根据所选接触点自动分发调查问卷。

6. 测试调查问卷： 在发布前进行一次测试运行 ，以确保其功能正确，看起来对受访者有吸引力。在不同设备上测试调查问卷，以确保无缝体验。

7. 发布并收集反馈： 对调查问卷满意后，向目标受众发布调查问卷。通过 HubSpot 面板实时监控回复情况。

8. 分析结果：使用 HubSpot 的报告和分析功能解释调查数据。找出趋势、优势和需要改进的地方，为您的客户服务策略提供参考。

在 HubSpot Service Hub 中设置 CES 调查对于收集有价值的客户反馈至关重要，可帮助您做出数据驱动型决策并有效优化客户体验。

考虑使用的调查问题

有效的调查问题对于从 HubSpot Service Hub 中的 CES 调查中收集有价值的见解至关重要。请考虑使用以下类型的问题：

1. 努力评级量表： 利用量表（如 1 到 5）来衡量客户在与您的品牌互动时所经历的努力程度。例如，"从 1 到 5，解决您的问题有多容易？

2. 开放式问题：加入开放式问题，鼓励客户阐述他们的体验。例如，"我们可以做些什么来改善您的体验？

3. 后续调查：在最初的评分问题之后，用具体的探究性问题进行跟进，以了解客户评分背后的原因。例如，"完成任务的难易程度是什么？

4. 客户人口统计： 收集基本的人口统计信息（如年龄、地点），以便根据不同的客户群体对回复进行细分并找出模式。

5. 净推荐值(NPS)： 跟进：如果适用，考虑添加一个 NPS 问题，以衡量总体客户忠诚度。在此基础上，再增加一个 CES 问题，以具体衡量努力程度。

通过混合使用这些调查问题，您可以更深入地了解客户体验，并发现HubSpot 服务集线器中有待改进的可操作领域。

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在 HubSpot 中分析 CES 调查结果

在HubSpot中分析 CES 调查结果对于做出数据驱动型决策以提升客户体验和服务交付至关重要。HubSpot 的报告和分析功能使企业能够有效地解释调查数据并获得有价值的见解。

CES 调查结果可方便地实时显示在 HubSpot 仪表板上，使企业能够随时监控客户反馈。企业可以通过图形表示和数据可视化快速掌握客户满意度评分的整体趋势和模式。

HubSpot 的报告功能还能让企业根据人口统计、购买历史或客户角色等各种标准对调查结果进行细分。这种细分有助于确定具体的关注领域或卓越领域，指导企业实施有针对性的改进并利用优势。

要全面了解客户情绪，就必须分析调查问卷中的开放式回复。HubSpot 的文本分析工具可以帮助企业发现共同的主题、情感和关键词，从而深入了解客户反馈。

此外，企业还可以根据行业标准和过去的表现来衡量其 CES 分数，从而确定进展情况并制定切实可行的改进目标。

企业可以利用 HubSpot 强大的分析功能，将原始数据转化为可操作的战略。这种积极主动的方法使他们能够及时解决痛点，优化客户体验，培养持久的客户忠诚度，同时最大限度地发挥 HubSpot Service Hub 平台的潜力。

行业 CES 基准

通过 CES 调查改善客户服务

与 HubSpot Service Hub 集成的 CES 调查是企业提升客户服务标准不可或缺的工具。通过使用 CES 调查，企业可以衡量并最大限度地减少客户工作量，从而提高客户满意度和忠诚度。

通过 HubSpot 用户友好型调查设置和实时分析，企业可以获得宝贵的见解，从而确定需要改进的领域并实施有针对性的战略。采用以客户为中心的方法，并利用 CES 调查作为客户反馈流程的一部分，使企业能够推动持续改进，建立稳固的客户关系，并在激烈的市场竞争中保持领先地位。

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