如何使用 HubSpot 服务集线器创建净促进者得分调查

获取客户反馈有时很有挑战性，但这些反馈对改进业务大有帮助，尤其是在客户服务方面。幸运的是，Net PromoterScore® 调查简化了客户反馈过程，而且有工具可以使这一过程更加便捷。

要获得有价值的客户反馈，以下是在 HubSpot Service Hub 中创建 NPS 调查的注意事项。

什么是净推荐值调查？

NPS（净促进者得分）调查通过采用非常标准化的单个问题调查形式，让客户对其向他人推荐产品或服务的可能性进行评分，评分标准为 1-10 分，以此来衡量客户忠诚度和满意度。净促进者系统可以提供有关客户看法的宝贵见解，并帮助企业确定需要改进的地方。

净促进者得分方法是由美国《纽约时报》畅销书作家、演讲家和商业战略家弗雷德-赖克海尔德（Fred Reichheld）提出的。作为贝恩研究员和贝恩忠诚度实践的创始人，Frederick F. Reichheld 以其对忠诚度商业模式和忠诚度营销的研究和著述而闻名。

NPS 也用于公司内部，如建立和监控员工净促进者分数。

Aspiration Marketing 将 NPS 作为我们衡量游客和客户反馈的整体工作的一部分。

HubSpot 服务中心的 NPS 调查

HubSpot Service Hub 是一个客户服务和支持平台，允许企业管理客户互动并改善整体客户体验。通过 HubSpot Service Hub，企业可以创建并向客户发送 NPS 调查，跟踪和分析调查结果，并利用数据改善客户服务。HubSpot Service Hub 企业级和专业级订阅可提供调查功能。

设置您的调查

准备好在HubSpot 平台中设置第一个 NPS 调查后，请按照以下步骤操作：

1. 登录 HubSpot 帐户并导航至 "调查与反馈 "部分。

2. 选择 "创建调查 "并选择 "NPS "模板。

3. 通过编辑调查问题和可能的回复来定制调查表。如有需要，您还可以添加其他问题。

4. 设置触发器，向特定客户或细分客户群发送调查问卷。您可以根据特定条件发送调查问卷，例如在客户支持单据关闭或客户购买后。

5. 根据客户的回复设置自动跟进操作，例如向 NPS 分数较低的客户发送跟进电子邮件。

6. 在向整个客户群发送调查问卷之前，先向一些测试客户发送调查问卷进行测试。

7. 调查准备就绪后，将其发送给客户并等待结果。

8. 使用作为HubSpot Service Hub 核心功能之一的分析工具来衡量和分析调查结果，确定趋势和需要改进的地方，并跟踪随着时间推移所做改变的效果。

9. 利用 NPS 调查回复中的反馈和建议来改进客户服务，并持续监控 NPS 分数，以确保提高客户满意度。

可考虑使用的调查问题

标准 NPS 问题（也可在 HubSpot 上的调查模板中找到）是

"在 0-10 分的范围内，您有多大可能向朋友或同事推荐<公司名称>？

虽然您可以根据自己的需要定制电子邮件介绍，但评分问题本身是标准化调查的一部分，不能修改。

根据受访者的回答类别，即 "减分者"（0 至 6 分）、"被动者"（7 或 8 分）或 "促进者"（9 或 10 分），您可以自动设置反馈跟踪问题，例如

• 批评者： 我们显然做得不好。您能告诉我们更多关于您的经历吗？

• 被动： 好吧，显然不够完美。你能告诉我们更多关于你的经历，以便我们下次做得更好吗？

• 推广者 谢谢，听起来不错。能告诉我们您为什么给我们打这么高的分数吗？
  

作为调查问卷的一部分，您可以针对每个回复类别进一步自动化和定制感谢信，并根据可定制的触发器自动化调查问卷的推广。

由于服务枢纽与HubSpot CRM解决方案完全集成，因此可以轻松采取手动或自动操作步骤，快速报告和解决潜在的客户服务问题。

在 HubSpot 中分析 NPS 调查结果

收到 NPS 调查结果后，您需要对其进行分析。毕竟，在您了解这些结果并开始使用它们来改变您的习惯和改善客户体验之前，这些结果都是无用的。

净推荐值是一种客户忠诚度指标，通常用于衡量客户满意度以及客户向他人推荐产品或服务的意愿。Net Promoter Score 是一个数字分数，范围从 -100 到 +100。

净促进者得分的计算方法是，将不满意的客户从促进者（即最忠诚的客户）的百分比中减去诋毁者的百分比。给出 7-8 分的客户不计入 NPS 分数；请参阅下图作为示例。

典型的 B2B 回应率平均约为 12%，而贝恩建议 B2C 品牌将调查回应率设定在 40% 及以上。

NPS 分数低于零一般被认为是低分，表明反对者的比例高于支持者。良好的 NPS 分数是指大于 0 的分数，而高于 50 的高 NPS 分数则被视为优秀。

接下来，就可以使用 HubSpot 的分析工具来衡量和分析调查结果了。在 HubSpot Service Hub 中，您可以访问多个分析工具来查看和分析调查结果。以下是使用这些工具跟踪和比较调查结果的几种方法：

• 查看结果： 调查完成后，您可以导航到 "调查与反馈 "部分查看结果。在那里，您可以看到总体 NPS 结果、按 "支持者"、"被支持者 "和 "反对者 "分列的回复细目、调查中每个问题的结果，并计算出您的 NPS 分数。

• 跟踪分数：如果您定期使用 NPS 调查（您应该这样做），您可以跟踪 NPS 数据的变化情况，了解客户满意度的变化。这可以帮助您确定客户反馈的趋势和模式，如常见的投诉或不满意的方面。

• 比较结果：您还可以比较不同调查的结果，查看您的得分变化，以及客户满意度随着时间的推移是如何提高的。这可以帮助您确定在客户服务方面所做改变的有效性，并跟踪随时间推移所取得的进展。

• 深入研究数据：HubSpot 还允许您深入研究数据，了解特定客户群体或特定地点的反馈。这可以帮助您确定特定客户群中需要改进的地方。

在比较结果并试图了解什么是好的 NPS 时，研究不同行业的得分差异是非常重要的。以下是trustmary 提供的示例：

2021 年 B2C 行业 NPS 基准

2021 年 B2B 行业 NPS 基准

通过使用 HubSpot Service Hub 中的这些工具，您可以更好地了解客户的看法，并利用这些信息改善整体客户体验。计算 Net Promoter Score（净促进者得分）并监控一段时间内的趋势，应能促使您改善一流的客户服务。

利用 NPS 调查改善客户服务

一旦您收集并分析了 NSP 调查的数据，就可以利用这些反馈和建议来改善企业的客户服务了。重要的是，在实施变革时，您要优先考虑最紧迫的问题，并做出对客户体验和企业整体影响最大的变革。

实施这些变革后，请务必继续定期开展调查和收集 NPS。这将帮助您衡量变革的影响，并确定变革是否有效或是否需要进一步调整。这样，您就可以持续监控并改善 NPS 分数和客户体验。

NPS 调查是调查客户、衡量客户满意度和确定组织内部改进领域的重要工具，尤其是与员工 NPS 结合使用时。HubSpot Service Hub 允许公司创建、发送和分析 NPS 调查，并利用数据改善客户服务。如果您正在寻找一种简单、经济有效的方法来审查和改进您的客户服务工作，请考虑使用HubSpot Service Hub 进行 NPS 调查。

除了创建自定义调查，您还可以在 HubSpot 中设置其他调查，包括 CSAT 和CES 调查。

NPS 常见问题