我们来谈谈

什么是 HubSpot 服务中心,如何使用它

在当今竞争激烈的商业环境中,提供卓越的客户服务对于成功至关重要。快乐和满意的客户成为忠实的倡导者,并为长期业务增长做出贡献。

进入HubSpot服务中心,这是一个旨在改变客户服务和支持的强大解决方案。作为综合HubSpot平台的一部分,服务中心提供了一系列功能和功能,旨在解决常见的服务挑战。

Blog_HSS_ HubSpot Service HubWant to learn more about how to use HubSpot to grow YOUR business?

常见的客户服务挑战

提供优质的客户服务并不容易,因为企业经常面临许多挑战。了解和解决这些挑战对于提供卓越的支持至关重要。以下是一些公司常遇到的常见服务挑战:

  • 沟通中断:客户与支持团队之间的沟通不畅可能导致误解、延迟和沮丧。清晰高效的沟通渠道可以确保及时理解和解决客户需求。

  • 缺乏知识共享:如果支持团队缺乏全面、及时的信息,提供准确、及时的解决方案将变得困难。组织内的信息孤立可能导致服务不一致和解决时间延长。

  • 高支持量:管理大量的支持请求可能会使团队不堪重负,导致响应时间变慢和潜在的服务质量问题。没有适当的系统和流程,企业可能难以应对不断增加的客户支持需求。

  • 服务交付不一致:不同的代理商提供不同水平的服务质量可能会给客户带来不连贯的体验。在所有互动中保持服务交付的一致性对于建立信任和建立长期客户关系至关重要。

  • 客户期望和需求:客户对快速解决和个性化体验有很高的期望。满足这些期望可能具有挑战性,尤其是随着客户需求随着技术进步和竞争的增加而不断演变。

  • 衡量和监控绩效:如果没有适当的指标和跟踪机制,企业可能难以评估其客户服务工作的有效性。确定关键绩效指标(KPI)并实施测量策略对于持续改进至关重要。

  • 可扩展性和增长:随着企业的扩张,它们对支持的需求也在增长。扩大客户服务运营可能是复杂的,需要合适的工具、流程和人力资源来满足增加的需求,同时不降低质量。

大约61%的顾客表示,一次不好的体验后,他们会转向新品牌。  - Zendesk

 

应对这些挑战需要综合和整合的客户服务管理方法。这就是HubSpot服务中心的作用所在。通过其特点和功能,企业可以克服这些障碍,提供卓越的客户支持。以下部分将探讨HubSpot服务中心如何应对这些挑战,帮助企业提供卓越的服务体验。

引入HubSpot服务中心

HubSpot服务中心是在HubSpot平台内革新客户服务和支持的强大解决方案。它旨在帮助企业建立更强大的客户关系,增强支持流程,并推动客户满意度。服务中心通过提供全面的工具和功能,赋予企业提供卓越的客户服务体验的能力。

HubSpot服务中心提供不同层次的服务,每个层次都适应不同规模和需求的企业。

  • 免费层:HubSpot服务中心的免费层是那些希望开始客户服务和支持工作的企业的绝佳起点。它提供了帮助公司启动客户服务工作的基本工具和功能。尽管与更高层次相比有一定的限制,免费层仍为小企业或那些希望探索服务中心功能的企业提供了有价值的资源。

  • 服务中心入门版:入门版非常适合希望将客户服务策略提升到更高水平的企业。它提供了额外的功能和功能,以增强潜在客户的生成和管理。通过入门版,企业可以访问高级功能,如工单系统、实时聊天、对话机器人和电子邮件序列。该层次使企业能够提供实时支持和自动化重复任务,提高效率和客户满意度。

  • 服务中心专业版:HubSpot服务中心的专业版适用于需要更高级的客户服务管理功能的成长型企业。它提供了全面的工具和功能,以简化客户服务活动。企业可以自动化工作流程,个性化客户体验,并进行深入的报告和分析。该层次使企业能够在规模上提供高质量的支持,同时获得有价值的洞察,以提升服务交付。

  • 服务中心企业版:企业版专为具有复杂客户服务需求的大型组织而设计。它提供高度可定制的解决方案,以满足企业级需求。除了低层次提供的所有功能外,企业版还包括高级报告和归因功能、多触点收入归因、增强的安全功能和专用支持。它允许企业在确保数据安全和合规性的同时扩展其客户服务运营。与所有企业级中心一样,它还可以访问HubSpot自定义对象。


  • 起动机
  • 专业的
  • 企业

把客户放在第一位、提供真实服务的必备工具。

免费工具,限制增加,同时去除HubSpot品牌标识:

  • 会议安排
  • 在线聊天

以及

  • 简单的票务自动化
  • 支付(仅限美国)
  • 对话路由
  • 电子邮件和应用内聊天支持

全面的帮助台软件,以提升自助服务和自动化能力。

初级功能加上:

  • 服务分析
  • 客户反馈调查
  • 客户门户
  • 操作手册

HubSpot最强大的帮助台软件,提供高级控制和灵活性。

专业功能加上:

  • 单点登录
  • 管理员通知管理
  • 自定义对象
  • 对话智能
  • 字段级权限

 

每个等级都提供一系列的功能和特性,帮助企业简化客户服务流程,提升客户体验,推动业务增长。因此,无论哪个等级最适合您的业务和预算,这是提高您的客户服务技能的下一步。

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服务中心入职

HubSpot 提供了一整套工具和功能来支持您的客户服务工作。然而,如果没有适当的熟悉和入门,导航这些互连的中心并最大化其功能可能会具有挑战性。

HubSpot 的加入对于某些订阅是强制性的,以确保企业获得成功实施和采用该平台所需的指导和支持。虽然入职并不是所有订阅都强制执行的,但我们强烈建议各种规模和行业的企业进行入职培训。与经过认证的解决方案合作伙伴合作时,HubSpot 会免除强制入职要求。通过完成入职流程,公司可以避免常见的陷阱,加快学习曲线,并在 HubSpot 投资上实现更快的投资回报。

HubSpot Service Pro 和 Enterprise 订阅需要加入。

HubSpot 为 Marketing Hub Starter 入门订阅提供额外的非强制性入门服务。

您可以直接与 HubSpot 签订入职合同。 HubSpot 越来越多地使用入职认证的解决方案合作伙伴资源来为客户提供入职培训。

Aspiration Marketing 为这些中心和其他中心提供定制的入职解决方案。

HubSpot 服务中心的主要特性和功能

HubSpot Service Hub 提供许多特性和功能,使企业能够提供卓越的客户服务和支持。这些功能简化了客户交互,增强了自助服务选项,并提供数据驱动的见解以实现持续改进。让我们探讨一下 HubSpot Service Hub 的一些主要特性和功能:

1. 票务系统

票务系统是 Service Hub 的核心功能,使企业能够有效地管理和跟踪客户查询。它集中了客户支持请求,确保一切顺利进行。客服人员可以创建、分配工单并确定其优先级,从而更轻松地提供及时响应和解决方案。票务系统可帮助企业保持井井有条,并确保无缝的客户支持体验。

HubSpot Service Hub 用户解决票证的速度比不使用该平台的用户快 2 倍。


2. 知识库

知识库功能使企业能够创建文章和资源的自助服务中心,以便客户找到常见问题的答案。它允许公司提供 24/7 支持,并使客户能够独立寻找解决方案。知识库通过解决常见问题并提供分步指南和故障排除说明来帮助减少支持量。它还允许企业跟踪文章浏览量并收集对客户行为的见解。

3. 实时聊天和对话收件箱

实时聊天和对话收件箱功能可实现跨多个渠道的实时客户沟通。实时聊天使企业能够提供即时帮助、回答问题并解决实时问题。对话收件箱将所有客户通信集中到一个仪表板中,包括电子邮件、聊天和社交媒体消息。这种统一的视图简化了代理工作流程并确保一致和个性化的交互。

4. 客户反馈和调查

收集反馈对于了解客户满意度和确定需要改进的领域至关重要。 HubSpot Service Hub 提供通过调查和表格收集客户反馈的工具。可定制的调查使企业能够收集有关支持体验、产品满意度等的具体反馈。

标准调查类型包括:

  • 净推荐值:使用客户忠诚度调查 (NPS) 了解客户对您的品牌和产品的感受。设置 NPS 调查后,您应该定期将其发送给客户以跟踪客户情绪。

  • 客户满意度调查:使用客户满意度调查 (CSAT) 获取有关客户对您的业务体验的反馈。您可以通过电子邮件发送此类调查,或将其显示在安装了 HubSpot 跟踪代码的任何网页上。

  • 客户努力得分:使用客户努力得分 (CES) 调查来确定您的联系人对其支持体验的感受。设置调查后,您可以在支持票证关闭后自动将其发送给客户。

除了行业标准调查之外,您还可以设计自定义调查。

可以对积累的反馈进行分析,以识别趋势、衡量客户情绪并推动可操作的见解以增强服务交付。

 

HubSpot Service Hub 用户将客户保留率提高了 15%。


5. 报告和分析

HubSpot Service Hub 提供强大的报告和分析功能来衡量和跟踪客户服务工作的有效性。企业可以生成报告和仪表板来监控关键指标,例如票务量、响应时间、客户满意度评分等。这些见解可帮助企业识别瓶颈、衡量团队绩效并做出数据驱动的决策,以持续改进客户支持流程。

顺序 A/B 测试

为了增强您的电子 邮件营销 策略,HubSpot Service Hub 提供了针对每个电子邮件步骤将发送拆分为 50/50 的选项。这允许您尝试不同的模板并测量它们的性能。通过报告结果,您可以快速做出明智的决策并优化您的外展活动以实现最大效率。

序列步骤分析

通过利用步骤级分析,企业可以深入了解执行其序列中的每个步骤。这些有价值的信息可以让公司了解其代表如何实施这些步骤以及它们如何最终转化为成功的会议预订。

移动设备上的序列

iOS 和 Android 移动应用程序现在将允许用户轻松管理他们的序列联系人。这包括直接从应用程序注册、取消注册、暂停和恢复联系人。这项新功能为用户在旅途中管理序列提供了更大的灵活性和便利性。

6. 自动化和工作流程

自动化和工作流程可以简化重复任务并确保流程一致。HubSpot服务中心允许企业自动处理常规操作,如工单路由、邮件跟进和知识库文章建议。通过自动化这些任务,企业可以节省代理人的时间,让他们专注于更复杂的支持问题,提高效率和客户满意度。

代他人安排会议

代表可以代表同事安排会议,并直接在联系记录中使用轮流路由功能。这一简化流程确保了下一位轮值代表高效地安排会议,同时给予安排会议和主持会议的个人以认可。

高级Playbook推荐

通过利用任何对象的任何属性,包括自定义属性和自定义对象中的属性,个性化Playbook。

Playbook:片段和富文本格式

在Playbook注释字段中引入片段支持。现在,您可以将常用短语保存为片段,并轻松地在Playbook注释中重复使用它们。您还可以使用富文本编辑工具格式化注释。告别重复写作,迎来节省时间的效率。

自定义对象记录上的Playbook

直接从自定义对象记录页面访问Playbook。

辅导播放列表

它允许用户将通话录音组织成播放列表,简化了入职流程,并提升了代表的技能水平。

AI内容助手:HubSpot平台上的斜线和高亮命令

内容创作者现在可以直接在博客编辑器中生成博客大纲、段落、想法或结论。此外,他们还可以编辑现有文本,改写、缩短、扩展甚至改变所选内容的语气。这个新功能为内容创作者提供了更强的灵活性和效率,使他们能够更好地撰写博客文章。

会话摘要

介绍一项突破性的功能:AI生成的收件箱会话摘要。无论使用何种渠道,所有正在进行的对话都可以在评论区方便地总结。这一前沿能力使收件箱的任何用户能够迅速掌握对话的上下文,而无需阅读每一条消息。有了这个创举性的功能,保持信息灵通和参与变得更加容易。

收件箱中的内容助手

内容助手功能使您能够轻松处理客户查询。它可以生成回复,并为您提供编辑现有或生成的文本的灵活性。您可以改写、缩短、扩展甚至改变所选文本的语气,确保您的沟通完美贴合。

HubSpot Service Hub的用户每年平均可在客户服务成本上节省1万美元。


7. 集成

HubSpot Service Hub与其他HubSpot Hub(如功能强大的营销中心和销售中心)无缝集成,创建了一个统一的客户参与平台。这种集成允许全方位地了解客户,并促进营销、销售和客户服务团队之间的无缝衔接。与其他第三方工具的集成进一步扩展了Service Hub的功能,使企业能够利用其现有的技术堆栈。

Salesforce的HubSpot嵌入

无论您的团队使用哪种CRM平台,都可以通过销售中心与潜在潜在客户和重要客户建立牢固的联系。

轻松将联系人纳入HubSpot Sequences,并直接从Salesforce记录中无缝安排会议。这使您的代表可以最大限度地减少在不同标签之间切换的时间,从而最大化客户互动。

这只是HubSpot Service Hub中的一些关键功能。企业可以利用这些工具来集中客户支持,增强自助选项,并提供个性化和高效的支持体验。通过利用报告和分析功能,企业可以深入了解客户行为,衡量绩效指标,并不断改进客户服务策略。HubSpot Service Hub赋予企业建立强大客户关系、增强支持流程和提供卓越客户服务的能力。

 

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HubSpot资源

除了强大的功能和功能之外,HubSpot服务中心还提供了丰富的资源,以支持企业最大限度地发挥平台的价值。

  • HubSpot学院:HubSpot学院是一个宝贵的学习资源,提供广泛的教育内容、课程和认证。它为企业提供了利用HubSpot服务中心并取得成果所需的知识和技能。从初级课程的客户服务最佳实践到高级认证的入站服务策略,HubSpot学院为企业提供了交付卓越客户服务所需的专业知识。学院的自主学习和按需性质使企业能够按照自己的节奏学习,并获取适合其特定需求的资源。

  • HubSpot社区:HubSpot社区是一个充满活力的在线社区,企业可以在其中与其他HubSpot用户、专家和员工建立联系、学习和分享经验。这是一个宝贵的平台,供企业提出问题、寻求建议和与使用HubSpot服务中心的其他人合作。通过参与讨论,企业可以获取见解、借鉴他人的经验,并及时了解最新的趋势和最佳实践。HubSpot社区营造了一个支持和协作的环境,使企业能够利用丰富的知识和专业知识。

  • HubSpot合作伙伴:寻求更加个性化的支持?作为认证和授权合作伙伴,我们的咨询师提供HubSpot服务和根据您的业务需求配置的定制服务,最大限度地发挥您的HubSpot营销中心的潜力。无论您需要实施、启动、定制、集成还是战略营销赋能方面的帮助,我们都在这里帮助您加速营销增长,实现您的目标。

  • HubSpot产品套件:HubSpot产品套件包括 HubSpot CMS Hub、HubSpot营销中心、HubSpot运营中心、HubSpot销售中心、HubSpot商务中心和HubSpot服务中心。HubSpot CRM是一个共享资源,是所有中心的一部分。

 

解锁成功:激发您的团队潜能,利用HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub是一个全面的解决方案,可以帮助企业提供卓越的客户服务和支持。凭借其丰富的功能和功能,公司可以简化客户互动,增强自助选项,并通过数据驱动的决策不断改进服务交付。

通过利用HubSpot Service Hub的能力并利用现有资源,企业可以建立更强大的客户关系,增强支持流程,并推动业务增长。无论您是初创企业还是具有复杂服务需求的大型企业,HubSpot Service Hub都提供了工具和支持,以提供卓越的客户服务体验。迈出下一步,探索这些功能,并解锁HubSpot Service Hub的潜力,为您的业务赋能。

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妮可 (Nicole)
妮可 (Nicole)
妮可 (Nicole) 是 HubSpot 运营专家。她为客户从事活动管理。她是匹兹堡人,热爱户外活动、美食,并充分利用每一个旅行机会。
 

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