Qu'est-ce que le HubSpot Service Hub et comment puis-je l'utiliser?

Dans le paysage commercial hautement compétitif d'aujourd'hui, offrir un service client exceptionnel est crucial pour le succès. Des clients heureux et satisfaits deviennent des défenseurs fidèles et contribuent à la croissance à long terme de l'entreprise.

Découvrez HubSpot Service Hub, une solution puissante conçue pour révolutionner le service client et le support. En tant que partie intégrante de la plateforme complète de HubSpot, le Service Hub offre une gamme de fonctionnalités et d'outils conçus pour répondre aux défis courants du service client.

Défis Courants du Service Client

Fournir un excellent service client n'est pas une tâche facile, car les entreprises sont souvent confrontées à de nombreux défis. Comprendre et relever ces défis est essentiel pour offrir un support de qualité. Voici quelques défis courants auxquels les entreprises sont confrontées :

• Pannes de Communication: Une communication inefficace entre les clients et les équipes de support peut entraîner des malentendus, des retards et de la frustration. Des canaux de communication clairs et efficaces garantissent que les besoins des clients sont compris et résolus rapidement.

• Manque de Partage des Connaissances: Si les équipes de support n'ont pas accès à des informations complètes et à jour, fournir des solutions précises et opportunes devient difficile. Les connaissances cloisonnées au sein d'une organisation peuvent entraîner un service incohérent et des temps de résolution prolongés.

• Volume Élevé de Demandes de Support: Gérer un grand nombre de demandes de support peut submerger les équipes, entraînant des temps de réponse plus lents et des problèmes potentiels de qualité de service. Sans systèmes et processus appropriés, les entreprises peuvent avoir du mal à répondre aux demandes croissantes de support client.

• Livraison de Service Incohérente: Lorsque différents agents fournissent des niveaux de qualité de service variés, cela peut créer une expérience disjointe pour les clients. Maintenir une cohérence dans la prestation de services lors de toutes les interactions est crucial pour établir la confiance et construire des relations clients à long terme.

• Attentes et Demandes des Clients: Les clients ont des attentes élevées en matière de résolutions rapides et d'expériences personnalisées. Répondre à ces attentes peut être difficile, surtout lorsque les demandes des clients évoluent avec les avancées technologiques et la concurrence accrue.

• Mesure et Suivi des Performances: Sans indicateurs de performance et mécanismes de suivi appropriés, les entreprises peuvent avoir du mal à évaluer l'efficacité de leurs efforts en matière de service client. Identifier les indicateurs clés de performance (KPI) et mettre en œuvre des stratégies de mesure sont essentiels pour l'amélioration continue.

• Scalabilité et Croissance: À mesure que les entreprises se développent, leurs besoins en support augmentent. Mettre à l'échelle les opérations de service client peut être complexe, nécessitant les bons outils, processus et effectifs pour répondre à la demande croissante sans compromettre la qualité.

Environ 61% des clients déclarent qu'ils changeraient de marque après une seule mauvaise expérience. - Zendesk

Pour relever ces défis, une approche complète et intégrée de la gestion du service client est nécessaire. C'est là que le HubSpot Service Hub intervient. Avec ses fonctionnalités, les entreprises peuvent surmonter ces obstacles et offrir un support client exceptionnel. Les sections suivantes exploreront comment le HubSpot Service Hub aborde ces défis et aide les entreprises à offrir des expériences de service exceptionnelles.

Présentation de HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est une solution puissante qui révolutionne le service client et le support au sein de la plateforme HubSpot. Conçu pour aider les entreprises à renforcer leurs relations clients, à améliorer les processus de support et à accroître la satisfaction client, le Service Hub permet aux entreprises d'offrir des expériences de service client exceptionnelles en fournissant des outils et des fonctionnalités complets.

HubSpot Service Hub est proposé dans différentes gammes, chacune répondant aux besoins uniques des entreprises de tailles et de besoins variés.

• Niveau Gratuit: Le niveau gratuit du HubSpot Service Hub est un excellent point de départ pour les entreprises souhaitant débuter dans le service client et le support. Il offre des outils et des fonctionnalités essentiels pour aider les entreprises à démarrer leurs efforts de service client. Bien qu'il présente des limitations par rapport aux niveaux supérieurs, le niveau gratuit offre toujours des ressources précieuses pour les petites entreprises ou celles souhaitant explorer les capacités du Service Hub.

• Service Hub Starter: Le niveau Starter est parfait pour les entreprises cherchant à amener leurs stratégies de service client au niveau supérieur. Il propose des fonctionnalités supplémentaires pour améliorer la génération de leads et la gestion. Avec le niveau Starter, les entreprises peuvent accéder à des fonctionnalités avancées telles que les systèmes de tickets, le chat en direct, les bots conversationnels et les séquences d'e-mails. Ce niveau permet aux entreprises de fournir un support en temps réel et d'automatiser les tâches répétitives, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction client.

• Service Hub Pro: Le niveau Professionnel du HubSpot Service Hub est adapté aux entreprises en croissance nécessitant des capacités de gestion du service client plus avancées. Il offre des outils et des fonctionnalités complets pour rationaliser les activités de service client. Les entreprises peuvent automatiser les workflows, personnaliser les expériences client et réaliser des rapports et des analyses approfondis avec le niveau Professionnel. Ce niveau permet aux entreprises de fournir un support de haute qualité à grande échelle tout en obtenant des informations précieuses pour améliorer la prestation de services.

• Service Hub Enterprise: Le niveau Entreprise est conçu pour les grandes organisations ayant des besoins complexes en matière de service client. Il propose des solutions hautement personnalisables adaptées aux exigences de niveau entreprise. En plus de toutes les fonctionnalités offertes dans les niveaux inférieurs, le niveau Entreprise comprend des capacités avancées de reporting et d'attribution, une attribution des revenus multi-touch, des fonctionnalités de sécurité renforcées et un support dédié. Il permet aux entreprises de développer leurs opérations de service client tout en garantissant la sécurité des données et la conformité. Comme pour tous les hubs de niveau entreprise, il ouvre la voie à l'accès aux objets personnalisés HubSpot.

Chaque niveau offre une gamme de fonctionnalités pour aider les entreprises à rationaliser les processus de service client, améliorer l'expérience client et stimuler la croissance de l'entreprise. Ainsi, quel que soit le niveau qui convient le mieux à votre entreprise et à votre budget, c'est la prochaine étape pour améliorer vos compétences en service client.

Intégration au Service Hub

HubSpot propose une gamme complète d'outils et de fonctionnalités pour soutenir vos efforts de service client. Cependant, naviguer dans ces hubs interconnectés et maximiser leurs fonctionnalités peut être difficile sans une familiarisation et une intégration adéquates.

L'intégration au HubSpot est obligatoire pour certaines abonnements afin de garantir aux entreprises les orientations et le soutien nécessaires pour mettre en œuvre et configurer avec succès la plateforme Service Hub. Bien que l'intégration ne soit pas obligatoire pour tous les abonnements, nous la recommandons vivement aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. HubSpot renonce à l'obligation d'intégration lorsqu'il travaille avec un partenaire Solutions certifié. En passant par le processus d'intégration, les entreprises peuvent éviter les pièges courants, accélérer leur courbe d'apprentissage et obtenir un retour sur investissement plus rapide sur leur investissement dans HubSpot.

Les abonnements HubSpot Service Pro et Enterprise nécessitent une intégration.

HubSpot propose une intégration supplémentaire, non obligatoire, pour les abonnements Service Hub Starter.

Vous pouvez contracter l'intégration directement avec HubSpot. HubSpot utilise de plus en plus les ressources des partenaires Solutions accrédités pour fournir l'intégration à ses clients.

Aspiration Marketing propose des solutions d'intégration personnalisées pour ces hubs et d'autres encore.

Principales fonctionnalités et fonctions du HubSpot Service Hub

Le HubSpot Service Hub propose de nombreuses fonctionnalités pour aider les entreprises à offrir un service client exceptionnel et un soutien de qualité. Ces fonctionnalités simplifient les interactions avec les clients, améliorent les options d'auto-assistance et fournissent des informations basées sur les données pour une amélioration continue. Découvrons quelques-unes des principales fonctionnalités du HubSpot Service Hub :

1. Système de ticketing

Le système de ticketing est une fonctionnalité essentielle du Service Hub qui permet aux entreprises de gérer et de suivre efficacement les demandes des clients. Il centralise les demandes de support client, garantissant que tout se déroule sans accroc. Les agents peuvent créer, attribuer et prioriser les tickets, facilitant ainsi la fourniture de réponses et de résolutions rapides. Le système de ticketing aide les entreprises à rester organisées et assure une expérience de support client fluide.

Les utilisateurs du HubSpot Service Hub résolvent les tickets deux fois plus rapidement que ceux qui n'utilisent pas la plateforme.

2. Base de connaissances

La fonctionnalité de base de connaissances permet aux entreprises de créer un hub d'articles et de ressources en libre-service pour que les clients trouvent des réponses à leurs questions courantes. Elle permet aux entreprises d'offrir un support 24h/24 et donne aux clients les moyens de trouver des solutions de manière autonome. La base de connaissances aide à réduire le volume de support en traitant les questions fréquemment posées et en fournissant des guides étape par étape et des instructions de dépannage. Elle permet également aux entreprises de suivre les vues d'articles et de recueillir des informations sur le comportement des clients.

3. Chat en direct et Boîte de conversations

Le chat en direct et la fonctionnalité de Boîte de conversations permettent une communication en temps réel avec les clients sur plusieurs canaux. Le chat en direct permet aux entreprises de fournir une assistance immédiate, de répondre aux questions et de résoudre les problèmes en temps réel. La Boîte de conversations centralise toutes les communications clients dans un tableau de bord unique, y compris les e-mails, les chats et les messages des réseaux sociaux. Cette vue unifiée simplifie les flux de travail des agents et garantit des interactions cohérentes et personnalisées.

4. Retours clients et enquêtes

La collecte de retours est essentielle pour comprendre la satisfaction des clients et identifier les domaines à améliorer. HubSpot Service Hub propose des outils pour recueillir les retours clients à travers des enquêtes et des formulaires. Les enquêtes personnalisables permettent aux entreprises de collecter des retours spécifiques sur les expériences de support, la satisfaction des produits, et bien plus encore.

Les types d'enquêtes standard comprennent:

• Score Net Promoteur: Utilisez une enquête de fidélité client (NPS) pour comprendre ce que vos clients pensent de votre marque et de vos produits. Une fois que vous avez configuré une enquête NPS, envoyez-la régulièrement à vos clients pour suivre le sentiment des clients.
• Enquête de satisfaction client: Utilisez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour obtenir des retours sur l'expérience d'un client avec votre entreprise. Vous pouvez envoyer ce type d'enquête par e-mail ou l'afficher sur n'importe quelle page web avec un code de suivi HubSpot installé.
• Score d'Effort Client: Utilisez un score d'effort client (CES) pour déterminer ce que vos contacts pensent de leur expérience de support. Une fois que vous avez configuré votre enquête, vous pouvez l'envoyer automatiquement à vos clients lorsque qu'un ticket de support est clos.

En plus des enquêtes standard de l'industrie, vous pouvez concevoir des enquêtes personnalisées.

Les retours accumulés peuvent être analysés pour identifier les tendances, mesurer le sentiment des clients et obtenir des insights actionnables pour améliorer la prestation de service.

Les utilisateurs du HubSpot Service Hub augmentent la fidélisation de la clientèle de 15%.

5. Rapports et Analytique

Le HubSpot Service Hub offre des capacités de rapports et d'analytique robustes pour mesurer et suivre l'efficacité des efforts de service client. Les entreprises peuvent générer des rapports et des tableaux de bord pour surveiller des indicateurs clés tels que le volume de tickets, les temps de réponse, les taux de satisfaction des clients, etc. Ces insights aident les entreprises à identifier les points de friction, à mesurer la performance des équipes et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer continuellement les processus de support client.

Test A/B dans les séquences

Pour améliorer votre stratégie de marketing par e-mail, HubSpot Service Hub propose l'option de diviser les envois en 50/50 pour chaque étape d'e-mail. Cela vous permet d'expérimenter avec différents modèles et de mesurer leur performance. En analysant les résultats, vous pouvez rapidement prendre des décisions éclairées et optimiser votre communication pour une efficacité maximale.

Analyse des étapes de séquence

En utilisant l'analyse au niveau des étapes, les entreprises peuvent obtenir des insights sur l'exécution de chaque étape au sein de leur séquence. Cette information précieuse permet aux entreprises de comprendre comment leurs représentants mettent en œuvre ces étapes et comment elles se traduisent finalement par des réservations de réunions réussies.

Séquences sur mobile

Les applications mobiles pour iOS et Android permettront désormais aux utilisateurs de gérer facilement leurs contacts de séquence. Cela comprend l'inscription, la désinscription, la mise en pause et la reprise des contacts directement depuis l'application. Cette nouvelle fonctionnalité offre aux utilisateurs plus de flexibilité et de commodité pour gérer leurs séquences en déplacement.

6. Automatisation et Workflows

L'automatisation et les workflows simplifient les tâches répétitives et garantissent des processus cohérents. Le HubSpot Service Hub permet aux entreprises d'automatiser des actions routinières telles que la gestion des tickets, les relances par e-mail et les suggestions d'articles de base de connaissances. En automatisant ces tâches, les entreprises peuvent libérer du temps pour que les agents se concentrent sur des problèmes de support plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction client.

Planification de réunions pour le compte d'autrui

Permettez aux représentants de planifier des réunions au nom de leurs collègues et d'incorporer des capacités de routage en rotation directement dans le dossier de contact. Ce processus simplifié garantit une planification efficace des réunions pour le prochain représentant en rotation, tout en donnant du crédit à la fois à la personne qui planifie la réunion et à celle qui l'anime.

Recommandations de playbooks avancées

Personnalisez les playbooks en utilisant n'importe quel attribut de n'importe quel objet, y compris des attributs personnalisés et des attributs au sein d'objets personnalisés.

Playbooks : Snippets et mise en forme de texte enrichi

Intégration de la prise en charge des snippets dans les champs de notes des playbooks. Désormais, vous pouvez enregistrer des phrases couramment utilisées sous forme de snippets et les réutiliser dans les notes des playbooks avec facilité. Vous pouvez également formater vos notes à l'aide d'outils d'édition de texte enrichi. Dites adieu à l'écriture répétitive et bonjour à l'efficacité qui vous fait gagner du temps.

Playbooks sur les enregistrements d'objets personnalisés

Accédez directement aux playbooks depuis les pages des enregistrements d'objets personnalisés.

Listes de coaching

Permet aux utilisateurs d'organiser les enregistrements d'appels en playlists, simplifie le processus d'intégration et améliore les compétences des représentants à plus grande échelle.

Assistant de contenu IA : Commandes Slash et Highlight pour les éditeurs de texte à travers la plateforme HubSpot

Les créateurs de contenu peuvent désormais générer des plans de blog, des paragraphes, des idées ou des conclusions directement dans l'éditeur de blog. De plus, ils peuvent modifier le texte existant pour le réécrire, le raccourcir, l'étendre, voire même en changer le ton. Cette nouvelle fonctionnalité offre aux créateurs de contenu une flexibilité et une efficacité accrues dans la rédaction de leurs articles de blog.

Résumé des conversations

Découvrez une fonctionnalité révolutionnaire : des résumés de conversation générés par l'IA dans la Boîte de réception. Peu importe le canal, toutes les conversations en cours peuvent être facilement résumées dans la section des commentaires. Cette capacité de pointe permet à tout utilisateur de la boîte de réception de saisir rapidement le contexte de la conversation sans avoir à lire chaque message. Avec cet ajout révolutionnaire, rester informé et engagé n'a jamais été aussi simple.

Assistant de contenu dans la Boîte de réception

L'assistant de contenu vous permet de gérer facilement les demandes des clients. Il vous permet de générer des réponses et vous offre la flexibilité de modifier le texte existant ou généré. Vous pouvez réécrire, raccourcir, développer, voire même changer le ton du texte sélectionné, garantissant que votre communication est parfaitement adaptée.

Les utilisateurs du HubSpot Service Hub économisent en moyenne 10 000 $ par an sur les coûts de service client.

7. Intégrations

HubSpot Service Hub s'intègre de manière transparente avec les autres Hubs HubSpot, tels que les puissantes fonctionnalités du Hub Marketing et les fonctionnalités du Hub Sales, créant une plateforme unifiée pour l'engagement client. Cette intégration permet une vue à 360 degrés des clients et facilite les transitions fluides entre les équipes marketing, ventes et service client. L'intégration avec d'autres outils tiers étend encore les fonctionnalités du Service Hub, permettant aux entreprises de tirer parti de leur pile technologique existante.

Intégration HubSpot pour Salesforce

Établissez des liens solides avec vos prospects potentiels et vos clients précieux en utilisant Sales Hub, peu importe la plateforme CRM que votre équipe utilise.

Inscrivez sans effort des contacts dans les Séquences HubSpot et planifiez facilement des réunions directement à partir des enregistrements Salesforce. Cela permet à vos représentants de minimiser le temps passé à basculer entre les onglets et de maximiser les interactions avec les clients.

Ces sont seulement quelques-unes des fonctionnalités clés du HubSpot Service Hub. Les entreprises peuvent exploiter ces outils pour centraliser le support client, améliorer les options en libre-service et offrir des expériences de support personnalisées et efficaces. En utilisant les capacités de reporting et d'analyse, les entreprises obtiennent des insights sur le comportement des clients, mesurent les performances et améliorent continuellement leurs stratégies de service client. Le HubSpot Service Hub permet aux entreprises de construire des relations solides avec les clients, d'améliorer les processus de support et de fournir un service client exceptionnel.

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Ressources HubSpot

En plus de ses fonctionnalités puissantes, HubSpot Service Hub propose une multitude de ressources pour aider les entreprises à maximiser la valeur de la plateforme.

• Académie HubSpot: L'Académie HubSpot est une ressource d'apprentissage précieuse qui propose une large gamme de contenus éducatifs, de cours et de certifications. Elle offre aux entreprises les connaissances et les compétences nécessaires pour utiliser efficacement HubSpot Service Hub et obtenir des résultats. Des cours de niveau débutant sur les meilleures pratiques en matière de service client aux certifications avancées en stratégies de service entrant, l'Académie HubSpot équipe les entreprises de l'expertise nécessaire pour offrir un service client exceptionnel. La nature auto-rythmée et à la demande de l'académie permet aux entreprises d'apprendre à leur rythme et d'accéder aux ressources adaptées à leurs besoins spécifiques.

• Communauté HubSpot: La Communauté HubSpot est une communauté en ligne dynamique où les entreprises peuvent se connecter, apprendre et partager des expériences avec d'autres utilisateurs, experts et employés de HubSpot. Il s'agit d'une plateforme précieuse pour poser des questions, demander des conseils et collaborer avec d'autres utilisateurs de HubSpot Service Hub. En participant aux discussions, les entreprises peuvent obtenir des informations, apprendre des expériences des autres et rester informées sur les dernières tendances et meilleures pratiques. La Communauté HubSpot favorise un environnement de soutien et de collaboration, permettant aux entreprises de puiser dans une richesse de connaissances et d'expertise.

• Partenaire HubSpot: Vous recherchez un support plus personnalisé ? En tant que partenaires certifiés, nos consultants fournissent des services HubSpot et des services personnalisés configurés selon les besoins de votre entreprise, maximisant le potentiel de votre HubSpot Service Hub. Que vous ayez besoin d'aide pour la mise en œuvre, l'intégration, la personnalisation, l'intégration ou l'activation marketing stratégique, nous sommes là pour vous aider à accélérer la croissance de votre marketing et à atteindre vos objectifs.

• Suite de produits HubSpot: La Suite de produits HubSpot se compose de HubSpot Content Hub, HubSpot Marketing Hub, HubSpot Operations Hub, HubSpot Sales Hub, HubSpot Commerce Hub et HubSpot Service Hub. HubSpot CRM est une ressource partagée et fait partie de tous les hubs.
  
  

Débloquez le succès : Donnez du pouvoir à votre équipe avec le HubSpot Service Hub

Le HubSpot Service Hub est une solution complète qui permet aux entreprises d'offrir un service client et un support exceptionnels. Avec sa gamme de fonctionnalités, les entreprises peuvent rationaliser leurs interactions avec les clients, améliorer les options en libre-service et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer en continu la prestation de services.

En exploitant les capacités du HubSpot Service Hub et en utilisant les ressources disponibles, les entreprises peuvent renforcer les relations avec les clients, améliorer les processus de support et stimuler la croissance de leur entreprise. Que vous soyez une petite entreprise en démarrage ou une grande entreprise ayant des besoins de service complexes, le HubSpot Service Hub offre les outils et le support nécessaires pour offrir des expériences exceptionnelles de service client. Passez à l'étape suivante, explorez les fonctionnalités et débloquez le potentiel du HubSpot Service Hub pour votre entreprise dès aujourd'hui.

Hubspot a commencé à rendre les capacités de l'IA disponibles dans toute la plateforme avec l'Assistant de contenu et ChatSpot. Contactez-nous pour tirer parti de l'IA dans votre plateforme.