Ce este HubSpot Service Hub și cum îl pot utiliza?

În mediul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, furnizarea de servicii excepționale pentru clienți este esențială pentru succes. Clienții fericiți și mulțumiți devin susținători loiali și contribuie la creșterea pe termen lung a afacerii.

HubSpot Service Hub, o soluție puternică concepută pentru a revoluționa serviciile și asistența pentru clienți. Ca parte a platformei complete HubSpot, Service Hub oferă o serie de caracteristici și funcții adaptate pentru a răspunde provocărilor comune în materie de servicii.

Provocări comune ale serviciilor pentru clienți

Nu este ușor să oferi servicii excelente clienților, deoarece întreprinderile se confruntă adesea cu numeroase provocări. Înțelegerea și abordarea acestor provocări este esențială pentru furnizarea unui suport de top. Iată câteva provocări comune cu care se confruntă companiile în materie de servicii:

• Întreruperi ale comunicării: Comunicarea ineficientă între clienți și echipele de asistență poate duce la neînțelegeri, întârzieri și frustrare. Canalele de comunicare clare și eficiente asigură înțelegerea și rezolvarea promptă a nevoilor clienților.

• Lipsa schimbului de cunoștințe: Dacă echipele de asistență nu au acces la informații complete și actualizate, furnizarea de soluții exacte și în timp util devine dificilă. Silozarea cunoștințelor în cadrul unei organizații poate duce la servicii inconsecvente și timpi de rezolvare prelungiți.

• Volum ridicat de asistență: Gestionarea unui volum mare de cereri de asistență poate copleși echipele, ducând la timpi de răspuns mai lenți și la potențiale probleme legate de calitatea serviciilor. În lipsa unor sisteme și procese adecvate, întreprinderile se pot confrunta cu dificultăți în gestionarea cererilor tot mai mari de asistență pentru clienți.

• Furnizarea de servicii inconsecvente: Atunci când diferiți agenți oferă niveluri diferite de calitate a serviciilor, se poate crea o experiență dezordonată pentru clienți. Menținerea coerenței în furnizarea serviciilor în toate interacțiunile este esențială pentru stabilirea încrederii și construirea unor relații pe termen lung cu clienții.

• Așteptările și cererea clienților: Clienții au așteptări mari pentru rezolvări rapide și experiențe personalizate. Satisfacerea acestor așteptări poate fi o provocare, în special pe măsură ce cerințele clienților evoluează odată cu progresele tehnologice și creșterea concurenței.

• Măsurarea și monitorizarea performanței: În lipsa unor mecanisme adecvate de măsurare și urmărire, întreprinderile se pot confrunta cu dificultăți în evaluarea eficacității eforturilor lor în materie de servicii pentru clienți. Identificarea indicatorilor-cheie de performanță (KPI) și implementarea strategiilor de măsurare sunt esențiale pentru îmbunătățirea continuă.

• Scalabilitate și creștere: Pe măsură ce întreprinderile se extind, nevoile lor de asistență cresc. Extinderea operațiunilor de servicii pentru clienți poate fi complexă, necesitând instrumente, procese și forță de muncă adecvate pentru a răspunde cererii crescute fără a compromite calitatea.

Aproximativ 61% dintre clienți spun că ar trece la o nouă marcă după o experiență neplăcută - Zendesk

Abordarea acestor provocări necesită o abordare cuprinzătoare și integrată a gestionării serviciilor pentru clienți. Aici intervine Hub-ul de servicii HubSpot. Cu ajutorul caracteristicilor și funcțiilor sale, întreprinderile pot depăși aceste obstacole și pot oferi asistență excepțională clienților. Următoarele secțiuni vor explora modul în care HubSpot Service Hub abordează aceste provocări și ajută companiile să ofere experiențe de servicii remarcabile.

Prezentarea HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub este o soluție puternică care revoluționează serviciile pentru clienți și asistența din cadrul platformei HubSpot. Aceasta este concepută pentru a ajuta companiile să construiască relații mai puternice cu clienții, să îmbunătățească procesele de asistență și să stimuleze satisfacția clienților. Service Hub le permite companiilor să ofere experiențe excepționale în materie de servicii pentru clienți, oferind instrumente și caracteristici complete.

HubSpot Service Hub este oferit în mai multe niveluri, fiecare răspunzând nevoilor unice ale întreprinderilor de diferite dimensiuni și cerințe.

• Nivel gratuit: Nivelul gratuit al HubSpot Service Hub este un punct de intrare excelent pentru companiile care doresc să înceapă cu serviciul clienți și asistența. Acesta oferă instrumente și caracteristici esențiale pentru a ajuta companiile să își demareze eforturile de servicii pentru clienți. Deși are limitări în comparație cu nivelurile superioare, nivelul gratuit oferă totuși resurse valoroase pentru întreprinderile mici sau pentru cei care doresc să exploreze capacitățile Hub-ului de servicii.

• Service Hub Starter: Nivelul Starter este perfect pentru întreprinderile care doresc să își ducă strategiile de servicii pentru clienți la nivelul următor. Acesta oferă caracteristici și funcționalități suplimentare pentru a îmbunătăți generarea și gestionarea lead-urilor. Cu nivelul Starter, companiile pot accesa caracteristici avansate, cum ar fi sistemele de ticketing, chat live, roboți conversaționali și secvențe de e-mail. Acest nivel permite întreprinderilor să ofere asistență în timp real și să automatizeze sarcinile repetitive, îmbunătățind eficiența și satisfacția clienților.

• Service Hub Pro: Nivelul Professional al Hub Hub Service Hub HubSpot este potrivit pentru întreprinderile în creștere care au nevoie de capacități mai avansate de gestionare a serviciilor pentru clienți. Acesta oferă instrumente și caracteristici complete pentru eficientizarea activităților de servicii pentru clienți. Companiile pot automatiza fluxurile de lucru, pot personaliza experiențele clienților și pot efectua raportări și analize detaliate cu nivelul Professional. Acest nivel permite întreprinderilor să ofere asistență de înaltă calitate la scară largă, obținând în același timp informații valoroase pentru a îmbunătăți furnizarea serviciilor.

• Service Hub Enterprise: Nivelul Service Hub Enterprise este conceput pentru organizațiile mai mari cu nevoi complexe de servicii pentru clienți. Acesta oferă soluții extrem de personalizabile, adaptate pentru a îndeplini cerințele la nivel de întreprindere. În plus față de toate caracteristicile oferite în nivelurile inferioare, nivelul Enterprise include capabilități avansate de raportare și atribuire, atribuirea veniturilor multi-touch, caracteristici de securitate îmbunătățite și asistență dedicată. Acesta permite întreprinderilor să își extindă operațiunile de servicii pentru clienți, asigurând în același timp securitatea și conformitatea datelor. Ca în cazul tuturor hub-urilor de nivel enterprise, acesta deschide ușa accesului la HubSpot Custom Objects.

Fiecare nivel oferă o serie de caracteristici și funcții pentru a ajuta companiile să eficientizeze procesele de servicii pentru clienți, să îmbunătățească experiențele clienților și să stimuleze creșterea afacerii. Așadar, indiferent de nivelul care se potrivește cel mai bine afacerii și bugetului dumneavoastră, acesta este următorul pas în îmbunătățirea abilităților dumneavoastră în domeniul serviciilor pentru clienți.

Serviciul Hub Onboarding

HubSpot oferă o suită cuprinzătoare de instrumente și caracteristici pentru a vă sprijini eforturile de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, navigarea prin aceste hub-uri interconectate și maximizarea funcționalităților lor poate fi o provocare fără o familiarizare și o inițiere corespunzătoare.

HubSpot onboarding este obligatoriu pentru anumite abonamente pentru a se asigura că întreprinderile primesc îndrumarea și suportul necesare pentru a implementa și configura cu succes platforma Service Hub. Deși onboarding-ul nu este obligatoriu pentru toate abonamentele, îl recomandăm cu insistență pentru companiile de toate dimensiunile și industriile. HubSpot renunță la cerința obligatorie de onboarding atunci când lucrați cu un Partener de soluții certificat. Parcurgând procesul de onboarding, companiile pot evita capcanele comune, își pot accelera curba de învățare și pot obține un ROI mai rapid al investiției lor în HubSpot.

Abonamentele HubSpot Service Pro și Enterprise necesită onboarding.

HubSpot oferă onboarding suplimentar, neobligatoriu pentru abonamentele Service Hub Starter starter.

Puteți contracta onboarding direct cu HubSpot. HubSpot utilizează din ce în ce mai mult resursele partenerilor de soluții acreditați pentru onboarding pentru a oferi onboarding clienților săi.

Aspiration Marketing oferă soluții personalizate de onboarding pentru aceste hub-uri și pentru hub-uri suplimentare.

Principalele caracteristici și funcții ale HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub oferă multe caracteristici și funcții pentru a permite întreprinderilor să ofere servicii și asistență excepționale pentru clienți. Aceste caracteristici simplifică interacțiunile cu clienții, îmbunătățesc opțiunile de self-service și oferă informații bazate pe date pentru îmbunătățirea continuă. Să explorăm câteva dintre principalele caracteristici și funcții ale HubSpot Service Hub:

1. Sistemul de ticketing

Sistemul de ticketing este o caracteristică de bază a Service Hub care permite întreprinderilor să gestioneze și să urmărească eficient solicitările clienților. Acesta centralizează cererile de asistență pentru clienți, asigurându-se că totul decurge fără probleme. Agenții pot crea, atribui și prioritiza tichete, facilitând furnizarea de răspunsuri și rezolvări în timp util. Sistemul de ticketing ajută companiile să rămână organizate și asigură o experiență de asistență pentru clienți fără probleme.

Utilizatorii HubSpot Service Hub rezolvă tichetele de 2 ori mai repede decât cei care nu utilizează platforma.

2. Baza de cunoștințe

Funcția de bază de cunoștințe permite întreprinderilor să creeze un hub self-service de articole și resurse pentru ca clienții să găsească răspunsuri la întrebări comune. Aceasta permite companiilor să ofere asistență 24/7 și permite clienților să găsească soluții în mod independent. Baza de cunoștințe ajută la reducerea volumului de asistență prin abordarea întrebărilor frecvente și prin furnizarea de ghiduri pas cu pas și instrucțiuni de depanare. De asemenea, permite întreprinderilor să urmărească vizualizările articolelor și să colecteze informații despre comportamentul clienților.

3. Chat live și Conversații Inbox

Chat-ul live și funcția Conversations Inbox permit comunicarea în timp real cu clienții pe mai multe canale. Chat-ul live permite întreprinderilor să ofere asistență imediată, să răspundă la întrebări și să rezolve probleme în timp real. Conversations Inbox centralizează toate comunicările cu clienții într-un singur tablou de bord, inclusiv e-mailurile, chat-urile și mesajele din social media. Această vizualizare unificată simplifică fluxurile de lucru ale agenților și asigură interacțiuni coerente și personalizate.

4. Feedback și sondaje pentru clienți

Colectarea feedback-ului este vitală pentru înțelegerea satisfacției clienților și identificarea domeniilor de îmbunătățire. HubSpot Service Hub oferă instrumente pentru colectarea feedback-ului clienților prin sondaje și formulare. Sondajele personalizabile permit întreprinderilor să colecteze feedback specific cu privire la experiențele de asistență, satisfacția produsului și multe altele.

Tipurile standard de sondaje includ:

• Net Promoter Score: Utilizați un sondaj de fidelitate a clienților (NPS) pentru a înțelege ce cred clienții dvs. despre marca și produsul dvs. Odată ce ați configurat un sondaj NPS, ar trebui să îl trimiteți clienților dvs. în mod regulat pentru a ține evidența sentimentului clienților.

• Sondaj privind satisfacția clienților: Utilizați sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) pentru a obține feedback cu privire la experiența unui client cu afacerea dvs. Puteți trimite prin e-mail acest tip de sondaj sau îl puteți afișa pe orice pagină web care areinstalat uncod de urmărire HubSpot.

• Scorul efortului clientului: Utilizați un sondaj privind scorul efortului clientului (CES) pentru a determina cum se simt contactele dvs. cu privire la experiența lor de asistență. Odată ce ați configurat sondajul, îl puteți trimite automat clienților dvs. atunci când un bilet de asistență a fost închis.

În plus față de sondajele standard din industrie, puteți proiecta sondaje personalizate.

Feedback-ul acumulat poate fi analizat pentru a identifica tendințele, a măsura sentimentul clienților și a obține informații utile pentru a îmbunătăți furnizarea serviciilor.

Utilizatorii Hub-ului de servicii HubSpot cresc retenția clienților cu 15%.

5. Raportare și analiză

HubSpot Service Hub oferă capabilități robuste de raportare și analiză pentru a măsura și urmări eficiența eforturilor de servicii pentru clienți. Întreprinderile pot genera rapoarte și tablouri de bord pentru a monitoriza parametrii cheie, cum ar fi volumul de bilete, timpii de răspuns, ratingurile de satisfacție a clienților etc. Aceste informații ajută companiile să identifice blocajele, să măsoare performanța echipei și să ia decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți continuu procesele de asistență pentru clienți.

Testarea A/B în secvențe

Pentru a vă îmbunătăți strategia de e-mail marketing, HubSpot Service Hub oferă opțiunea de a împărți trimiterile 50/50 pentru fiecare etapă de e-mail. Acest lucru vă permite să experimentați cu șabloane diferite și să măsurați performanța acestora. Prin raportarea rezultatelor, puteți lua rapid decizii în cunoștință de cauză și vă puteți optimiza activitatea de outreach pentru o eficiență maximă.

Analizele secvenței de etape

Prin utilizarea analizelor la nivel de pas, companiile pot obține informații despre execuția fiecărui pas din secvența lor. Aceste informații valoroase permit companiilor să înțeleagă modul în care reprezentanții lor pun în aplicare acești pași și cum se traduc în final în rezervări de întâlniri de succes.

Secvențe pe mobil

Aplicațiile mobile pentru iOS și Android vor permite acum utilizatorilor să își gestioneze cu ușurință contactele secvențelor. Aceasta include înscrierea, dezinscrierea, întreruperea și reluarea contactelor direct din aplicație. Această nouă caracteristică oferă utilizatorilor mai multă flexibilitate și confort în gestionarea secvențelor lor în mișcare.

6. Automatizare și fluxuri de lucru

Automatizarea și fluxurile de lucru eficientizează sarcinile repetitive și asigură procese consecvente. HubSpot Service Hub permite întreprinderilor să automatizeze acțiunile de rutină, cum ar fi rutarea tichetelor, urmărirea e-mailurilor și sugestiile de articole din baza de cunoștințe. Prin automatizarea acestor sarcini, companiile pot elibera timp agenților pentru a se concentra pe probleme de asistență mai complexe, îmbunătățind eficiența și satisfacția clienților.

Rezervați întâlniri în numele altor persoane

Permiteți reprezentanților să programeze întâlniri în numele colegilor lor și să încorporeze capabilități de rutare round-robin direct în fișa de contact. Acest proces simplificat asigură rezervarea eficientă a întâlnirilor pentru următorul reprezentant în rotație, acordând credit atât persoanei care programează întâlnirea, cât și celei care o găzduiește.

Recomandări avansate pentru playbook

Personalizați playbook-urile utilizând orice atribut din orice obiect, inclusiv atribute personalizate și atribute din cadrul obiectelor personalizate.

Playbooks: Snippets și formatare text

Introducerea suportului pentru snippets în câmpurile de note din playbook-uri. Acum, puteți salva fraze utilizate frecvent ca fragmente și le puteți reutiliza cu ușurință în notele din playbook. De asemenea, vă puteți formata notele utilizând instrumente de editare a textului. Spuneți adio scrierii repetitive și bună ziua eficienței care economisește timp.

Playbook-uri pe înregistrări de obiecte personalizate

Obțineți acces direct la playbook-uri direct din paginile înregistrărilor de obiecte personalizate.

Liste de redare pentru coaching

Permite utilizatorilor să organizeze înregistrările apelurilor în liste de redare, simplifică procesul de onboarding și îmbunătățește abilitățile reprezentanților pe o scară mai largă.

Asistent de conținut AI: comenzi de tăiere și evidențiere pentru editorii de text din întreaga platformă HubSpot

Creatorii de conținut pot genera acum schițe de blog, paragrafe, idei sau concluzii direct în cadrul editorului de bloguri. În plus, ei pot edita textul existent pentru a rescrie, scurta, extinde sau chiar schimba tonul conținutului selectat. Această nouă caracteristică oferă creatorilor de conținut o flexibilitate și o eficiență sporite în elaborarea postărilor pe blog.

Rezumatul conversației

Vă prezentăm o caracteristică revoluționară: Rezumate ale conversațiilor generate de AI în Inbox. Indiferent de canal, toate conversațiile în curs pot fi rezumate în mod convenabil în secțiunea de comentarii. Această capacitate de ultimă oră permite oricărui utilizator al căsuței de primire să înțeleagă rapid contextul conversației fără a citi fiecare mesaj în parte. Cu această adiție care schimbă regulile jocului, a rămâne informat și implicat nu a fost niciodată mai ușor.

Asistent de conținut în Inbox

Funcția de asistent de conținut vă permite să gestionați cu ușurință solicitările clienților. Aceasta vă permite să generați răspunsuri și vă oferă flexibilitatea de a edita textul existent sau generat. Puteți rescrie, scurta, extinde sau chiar schimba tonul textului selectat, asigurându-vă că comunicarea dvs. este adaptată la perfecțiune.

Utilizatorii Hubului de servicii HubSpot economisesc în medie 10.000 de dolari pe an din costurile de servicii pentru clienți.

7. Integrări

HubSpot Service Hub se integrează perfect cu alte Hub-uri HubSpot, cum ar fi funcțiile puternice ale Marketing Hub și funcționalitățile Sales Hub, creând o platformă unificată pentru implicarea clienților. Această integrare permite o vizualizare la 360 de grade a clienților și facilitează transferurile fără probleme între echipele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Integrarea cu alte instrumente terțe extinde și mai mult funcționalitatea Service Hub, permițând întreprinderilor să își valorifice pachetul tehnologic existent.

HubSpot Embed pentru Forța de vânzări

Creați conexiuni puternice cu potențialii clienți potențiali și clienții valoroși utilizând Sales Hub, indiferent de platforma CRM utilizată de echipa dvs.

Înscrieți fără efort contactele în secvențe HubSpot și programați întâlniri fără probleme direct din înregistrările Salesforce. Acest lucru le permite reprezentanților dvs. să reducă la minimum timpul petrecut trecând de la o filă la alta și să maximizeze interacțiunile cu clienții.

Acestea sunt doar câteva caracteristici și funcții cheie ale Hub Hub HubSpot Service. Întreprinderile pot utiliza aceste instrumente pentru a centraliza asistența pentru clienți, a îmbunătăți opțiunile de self-service și a oferi experiențe de asistență personalizate și eficiente. Prin utilizarea capacităților de raportare și analiză, companiile obțin informații despre comportamentul clienților, măsoară parametrii de performanță și îmbunătățesc continuu strategiile de servicii pentru clienți. HubSpot Service Hub permite întreprinderilor să construiască relații puternice cu clienții, să îmbunătățească procesele de asistență și să ofere servicii excepționale clienților.

Poate te interesează și

Optimizați-vă investiția cu HubSpot Admin Accelerator 🚀

Obțineți cea mai mare valoare din abonamentul dvs. HubSpot? Programul HubSpot Admin Accelerator este conceput pentru a vă optimiza investiția HubSpot.

Resurse HubSpot

În plus față de caracteristicile și funcțiile sale puternice, HubSpot Service Hub oferă o multitudine de resurse pentru a ajuta companiile să maximizeze valoarea platformei.

• Academia HubSpot: HubSpot Academy este o resursă valoroasă de învățare care oferă o gamă largă de conținut educațional, cursuri și certificări. Aceasta oferă întreprinderilor cunoștințele și abilitățile necesare pentru a utiliza eficient HubSpot Service Hub și pentru a obține rezultate. De la cursuri de nivel începător privind cele mai bune practici de servicii pentru clienți până la certificări avansate în strategii de servicii inbound, HubSpot Academy echipează companiile cu expertiza necesară pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți. Caracterul autonom și la cerere al academiei permite întreprinderilor să învețe în propriul ritm și să acceseze resursele care se potrivesc nevoilor lor specifice.

• Comunitatea HubSpot: Comunitatea HubSpot este o comunitate online dinamică în care companiile pot intra în contact, învăța și împărtăși experiențe cu alți utilizatori, experți și angajați HubSpot. Este o platformă valoroasă pentru a pune întrebări, a solicita sfaturi și a colabora cu alte persoane care utilizează HubSpot Service Hub. Prin participarea la discuții, companiile pot obține informații, pot învăța din experiențele altora și pot rămâne la curent cu cele mai recente tendințe și bune practici. Comunitatea HubSpot promovează un mediu de susținere și colaborare, permițând întreprinderilor să acceseze o multitudine de cunoștințe și expertiză.

• Partener HubSpot: Căutați un sprijin mai personalizat? În calitate de parteneri certificați și acreditați, consultanții noștri oferă HubSpot Services și servicii personalizate configurate în funcție de nevoile dvs. de afaceri, maximizând potențialul Hub-ului dvs. de servicii HubSpot. Fie că aveți nevoie de asistență pentru implementare, onboarding, personalizare, integrare sau activare strategică de marketing, suntem aici pentru a vă ajuta să vă accelerați growth marketing și să vă atingeți obiectivele.

• Suita de produse HubSpot: Suita HubSpot constă în HubSpot Content Hub, HubSpot Marketing Hub, HubSpot Operations Hub, HubSpot Sales Hub, HubSpot Commerce Hub și HubSpot Service Hub. HubSpot CRM este o resursă comună și face parte din toate hub-urile.

Deblocați succesul: Împuterniciți-vă echipa cu HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub este o soluție completă care permite întreprinderilor să ofere servicii și asistență excepționale pentru clienți. Cu gama sa de caracteristici și funcții, companiile își pot simplifica interacțiunile cu clienții, pot îmbunătăți opțiunile de self-service și pot lua decizii bazate pe date pentru a-și îmbunătăți continuu furnizarea de servicii.

Prin valorificarea capacităților HubSpot Service Hub și utilizarea resurselor disponibile, companiile pot construi relații mai puternice cu clienții, pot îmbunătăți procesele de asistență și pot stimula creșterea afacerii. Indiferent dacă sunteți o afacere mică care începe sau o întreprindere mare cu nevoi complexe de servicii, HubSpot Service Hub oferă instrumentele și suportul necesare pentru a oferi experiențe excepționale de servicii pentru clienți. Faceți următorii pași, explorați funcțiile și deblocați astăzi puterea Hub-ului de servicii HubSpot pentru afacerea dvs.

Hubspot a început să pună la dispoziție capabilități AI în întreaga platformă cu Content Assistant și ChatSpot. Contactați-ne pentru a valorifica AI în platforma dvs.