¿Qué es HubSpot Service Hub y cómo puedo usarlo?

En el actual y altamente competitivo panorama empresarial, brindar un servicio al cliente excepcional es crucial para el éxito. Los clientes felices y satisfechos se convierten en defensores leales y contribuyen al crecimiento empresarial a largo plazo.

Ingresa a HubSpot Service Hub, una potente solución diseñada para revolucionar el servicio al cliente y el soporte. Como parte de la plataforma integral de HubSpot, Service Hub ofrece una variedad de funciones y características diseñadas para abordar los desafíos comunes del servicio.

Desafíos Comunes del Servicio al Cliente

Ofrecer un excelente servicio al cliente no es tarea fácil, ya que las empresas a menudo se enfrentan a muchos desafíos. Comprender y abordar estos desafíos es esencial para brindar un soporte de primera categoría. Aquí tienes algunos desafíos comunes en el servicio que las empresas suelen enfrentar:

• Desgloses en la comunicación: La comunicación ineficaz entre los clientes y los equipos de soporte puede llevar a malentendidos, retrasos y frustración. Canales de comunicación claros y eficientes garantizan que las necesidades de los clientes sean comprendidas y resueltas de manera rápida.

• Falta de Compartir Conocimiento: Cuando los equipos de soporte carecen de acceso a información completa y actualizada, proporcionar soluciones precisas y oportunas se vuelve difícil. El conocimiento aislado dentro de una organización puede resultar en un servicio inconsistente y tiempos de resolución prolongados.

• Volumen de Soporte Alto: Manejar un alto volumen de solicitudes de soporte puede abrumar a los equipos, lo que resulta en tiempos de respuesta más lentos y posibles problemas de calidad de servicio. Sin sistemas y procesos adecuados, las empresas pueden tener dificultades para manejar las crecientes demandas de soporte al cliente.

• Entrega de Servicio Inconsistente: Cuando diferentes agentes ofrecen niveles variables de calidad de servicio, puede crear una experiencia desarticulada para los clientes. Mantener la consistencia en la entrega de servicio en todas las interacciones es crucial para establecer confianza y construir relaciones a largo plazo con los clientes.

• Expectativas y Demanda del Cliente: Los clientes tienen expectativas altas para soluciones rápidas y experiencias personalizadas. Cumplir con estas expectativas puede ser un desafío, especialmente a medida que las demandas de los clientes evolucionan con los avances tecnológicos y la competencia creciente.

• Medición y Monitoreo del Rendimiento: Sin métricas adecuadas y mecanismos de seguimiento, las empresas pueden tener dificultades para evaluar la efectividad de sus esfuerzos de servicio al cliente. Identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) e implementar estrategias de medición son esenciales para la mejora continua.

• Escalabilidad y Crecimiento: A medida que las empresas se expanden, sus necesidades de soporte aumentan. Escalar las operaciones de servicio al cliente puede ser complejo, requiriendo las herramientas adecuadas, procesos y personal para dar cabida a la demanda creciente sin comprometer la calidad.

Aproximadamente el 61% de los clientes afirman que cambiarían a una nueva marca después de una mala experiencia.  -  Zendesk

Para hacer frente a estos desafíos, se requiere un enfoque integral e integrado de gestión de servicio al cliente. Aquí es donde entra en juego el HubSpot Service Hub. Con sus características y funciones, las empresas pueden superar estos obstáculos y brindar un soporte excepcional al cliente. Las siguientes secciones explorarán cómo el HubSpot Service Hub aborda estos desafíos y ayuda a las empresas a ofrecer experiencias de servicio sobresalientes.

Presentamos HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub es una solución poderosa que revoluciona el servicio al cliente y soporte dentro de la plataforma de HubSpot. Está diseñado para ayudar a las empresas a construir relaciones más sólidas con los clientes, mejorar los procesos de soporte y aumentar la satisfacción del cliente. El Service Hub capacita a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente al proporcionar herramientas y funciones completas.

HubSpot Service Hub se ofrece en diferentes niveles, cada uno adaptado a las necesidades únicas de empresas de diferentes tamaños y requisitos.

• Nivel Gratuito: El nivel gratuito del HubSpot Service Hub es un excelente punto de entrada para las empresas que desean comenzar con el servicio al cliente y el soporte. Proporciona herramientas y funciones esenciales para ayudar a las empresas a iniciar sus esfuerzos en servicio al cliente. Aunque tiene limitaciones en comparación con los niveles superiores, el nivel gratuito sigue ofreciendo recursos valiosos para pequeñas empresas o aquellos que desean explorar las capacidades del Service Hub.

• Service Hub Starter: La categoría Starter es ideal para empresas que buscan llevar sus estrategias de servicio al cliente al siguiente nivel. Ofrece características y funcionalidades adicionales para mejorar la generación y gestión de clientes potenciales. Con la categoría Starter, las empresas pueden acceder a funciones avanzadas como sistemas de tickets, chat en vivo, bots conversacionales y secuencias de correo electrónico. Esta categoría permite a las empresas brindar soporte en tiempo real y automatizar tareas repetitivas, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

• Service Hub Pro: La categoría Profesional de HubSpot Service Hub es ideal para empresas en crecimiento que requieren capacidades avanzadas de gestión de servicio al cliente. Ofrece herramientas y funciones completas para optimizar las actividades de servicio al cliente. Las empresas pueden automatizar flujos de trabajo, personalizar experiencias de clientes y realizar informes y análisis detallados con la categoría Profesional. Esta categoría capacita a los negocios para brindar soporte de alta calidad a gran escala mientras obtienen valiosos conocimientos para mejorar la entrega de servicio.

• Service Hub Enterprise: La categoría Enterprise está diseñada para organizaciones más grandes con necesidades de servicio al cliente complejas. Ofrece soluciones altamente personalizables adaptadas para cumplir con los requisitos a nivel empresarial. Además de todas las funciones ofrecidas en las categorías inferiores, la categoría Enterprise incluye capacidades avanzadas de informes y atribución, atribución de ingresos multitáctil, funciones mejoradas de seguridad y soporte dedicado. Permite a las empresas escalar sus operaciones de servicio al cliente mientras garantizan la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo. Al igual que todos los centros a nivel empresarial, abre la puerta para acceder a los Objetos Personalizados de HubSpot. 

Cada nivel ofrece una variedad de características y funciones para ayudar a las empresas a optimizar los procesos de servicio al cliente, mejorar las experiencias de los clientes y impulsar el crecimiento empresarial. Por lo tanto, sea cual sea el nivel que mejor se adapte a su negocio y su presupuesto, es el siguiente paso para mejorar sus habilidades en el servicio al cliente.

Incorporación del Service Hub

HubSpot proporciona una amplia gama de herramientas y funciones para apoyar sus esfuerzos de servicio al cliente. No obstante, navegar por estos hubs interconectados y maximizar sus funcionalidades puede resultar desafiante sin una adecuada familiarización y capacitación inicial.

El proceso de incorporación de HubSpot es obligatorio para ciertas suscripciones con el fin de garantizar que las empresas reciban la orientación y el apoyo necesarios para implementar y configurar con éxito la plataforma Service Hub. Aunque la incorporación no es obligatoria para todas las suscripciones, la recomendamos encarecidamente para empresas de todos los tamaños e industrias. HubSpot exime el requisito obligatorio de incorporación cuando se trabaja con un Socio de Soluciones certificado. Al pasar por el proceso de incorporación, las empresas pueden evitar errores comunes, acelerar su curva de aprendizaje y lograr un retorno de la inversión más rápido en su inversión en HubSpot.

Las suscripciones de HubSpot Service Pro y Enterprise requieren incorporación.

HubSpot ofrece incorporación adicional, no obligatoria, para las suscripciones de Service Hub Starter.

Puedes contratar directamente la incorporación con HubSpot. Cada vez más, HubSpot utiliza recursos de Socios de Soluciones acreditados en incorporación para brindar este servicio a sus clientes.

Aspiration Marketing ofrece soluciones personalizadas de incorporación para estos y otros hubs adicionales.

Características key y funciones del HubSpot Service Hub.

El HubSpot Service Hub ofrece una amplia variedad de características y funciones para potenciar a las empresas a brindar un servicio al cliente excepcional y soporte. Estas características agilizan las interacciones con los clientes, mejoran las opciones de autoservicio y proporcionan información basada en datos para una mejora continua. ¡Vamos a explorar algunas de las características clave y funciones del HubSpot Service Hub!

1. Sistema de Tickets

El sistema de tickets es una característica fundamental del Service Hub que permite a las empresas gestionar y seguir las consultas de los clientes de manera eficiente. Centraliza las solicitudes de soporte al cliente, asegurando que todo funcione sin problemas. Los agentes pueden crear, asignar y priorizar tickets, lo que facilita ofrecer respuestas y soluciones a tiempo. El sistema de tickets ayuda a las empresas a mantenerse organizadas y garantiza una experiencia de soporte al cliente sin fisuras.

Los usuarios del HubSpot Service Hub resuelven tickets 2 veces más rápido que aquellos que no utilizan la plataforma.

2. Knowledge Base

La función de knowledge base permite a las empresas crear un centro de autoatención con artículos y recursos para que los clientes encuentren respuestas a preguntas comunes. Permite a las empresas ofrecer soporte las 24 horas del día y empodera a los clientes para encontrar soluciones de forma independiente. La knowledge base ayuda a reducir el volumen de soporte al abordar preguntas frecuentes y proporcionar guías paso a paso e instrucciones de solución de problemas. También permite a las empresas hacer un seguimiento de las vistas de los artículos y recopilar información sobre el comportamiento de los clientes.

3. Chat en vivo y Inbox de Conversaciones

El chat en vivo y la función del Inbox de Conversaciones permiten la comunicación en tiempo real con los clientes a través de múltiples canales. El chat en vivo permite a las empresas brindar asistencia inmediata, responder preguntas y resolver problemas en tiempo real. El Inbox de Conversaciones centraliza todas las comunicaciones con los clientes en un solo panel, incluyendo correos electrónicos, chats y mensajes en redes sociales. Esta vista unificada simplifica los flujos de trabajo de los agentes y garantiza interacciones consistentes y personalizadas.

4. Opiniones y Encuestas de Clientes

Recopilar retroalimentación es fundamental para comprender la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora. El HubSpot Service Hub proporciona herramientas para recopilar la retroalimentación de los clientes a través de encuestas y formularios. Las encuestas personalizables permiten a las empresas recopilar retroalimentación específica sobre experiencias de soporte, satisfacción con el producto y más.

Tipos de encuestas estándar incluyen:

• Net Promoter Score: Utilice una encuesta de lealtad del cliente (NPS) para comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca y producto. Una vez que configure una encuesta NPS, debería enviarla regularmente a sus clientes para mantener un seguimiento del sentimiento del cliente.

• Encuesta de Satisfacción del Cliente: Utiliza encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener feedback sobre la experiencia de un cliente con tu negocio. Puedes enviar este tipo de encuesta por correo electrónico o mostrarla en cualquier página web con un código de seguimiento de HubSpot instalado.

• Customer Effort Score:  Utiliza una encuesta de esfuerzo del cliente (CES) para conocer cómo se sienten tus contactos acerca de su experiencia de soporte. Una vez que configures tu encuesta, puedes enviarla automáticamente a tus clientes cuando se haya cerrado un ticket de soporte.

Además de encuestas estándar de la industria, puedes diseñar encuestas personalizadas.

La retroalimentación acumulada puede ser analizada para identificar tendencias, medir el sentimiento del cliente y obtener ideas accionables para mejorar la entrega de servicio.

Los usuarios del HubSpot Service Hub aumentan la retención de clientes en un 15%.

5. Informes y Análisis

El HubSpot Service Hub ofrece sólidas capacidades de informes y análisis para medir y rastrear la efectividad de los esfuerzos de servicio al cliente. Las empresas pueden generar informes y paneles de control para monitorear métricas key como el volumen de tickets, tiempos de respuesta, calificaciones de satisfacción del cliente, etc. Estas perspicacias ayudan a las compañías a identificar cuellos de botella, medir el rendimiento del equipo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar continuamente los procesos de soporte al cliente.

A/B Pruebas en Secuencias

Para mejorar tu estrategia de email marketing, HubSpot Service Hub ofrece la opción de dividir los envíos 50/50 para cada paso del email. Esto te permite experimentar con diferentes plantillas y medir su rendimiento. Al informar sobre los resultados, puedes tomar decisiones informadas rápidamente y optimizar tus esfuerzos de divulgación para lograr la máxima efectividad.

Análisis de Pasos de Secuencia

Al utilizar análisis a nivel de paso, las empresas pueden obtener información sobre la ejecución de cada paso dentro de su secuencia. Esta valiosa información permite a las empresas comprender cómo sus representantes implementan estos pasos y cómo finalmente se traducen en reservas exitosas de reuniones.

Secuencias en Dispositivos Móviles

Las aplicaciones móviles para iOS y Android ahora permitirán a los usuarios gestionar fácilmente sus contactos de secuencia. Esto incluye inscribir, desinscribir, pausar y reanudar contactos directamente desde la aplicación. Esta nueva función brinda a los usuarios más flexibilidad y comodidad para gestionar sus secuencias sobre la marcha.

6. Automatización y Workflows

La automatización y los workflows simplifican tareas repetitivas y garantizan procesos consistentes. HubSpot Service Hub permite a las empresas automatizar acciones rutinarias como la asignación de tickets, seguimientos por email y sugerencias de artículos en la base de conocimientos. Al automatizar estas tareas, las compañías pueden liberar tiempo para que los agentes se centren en problemas de soporte más complejos, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Agenda Reuniones en Nombre de Otros

Permite a los representantes programar reuniones en nombre de sus colegas e incorporar capacidades de enrutamiento de rotación directamente en el registro de contactos. Este proceso simplificado garantiza la reserva eficiente de reuniones para el próximo representante en rotación, al tiempo que reconoce tanto al individuo que programa la reunión como al que la organiza.

Recomendaciones Avanzadas del Playbook

Personaliza los playbooks utilizando cualquier atributo de cualquier objeto, incluidos atributos personalizados y atributos dentro de objetos personalizados.

Playbooks: Fragmentos y Formateo de Texto Enriquecido

Presentamos el soporte de fragmentos en los campos de notas del playbook. Ahora, puedes guardar frases comúnmente utilizadas como fragmentos y reutilizarlos en las notas del playbook con facilidad. También puedes dar formato a tus notas utilizando herramientas de edición de texto enriquecido. Di adiós a la escritura repetitiva y hola a la eficiencia que ahorra tiempo.

Playbooks en Registros de Objetos Personalizados

Obtén acceso directo a los playbooks desde las páginas de los registros de objetos personalizados.

Listas de Reproducción de Coaching

Permite a los usuarios organizar grabaciones de llamadas en listas de reproducción, simplifica el proceso de incorporación y mejora las habilidades de los representantes a gran escala.

Asistente de Contenido de IA: Comandos de Corte y Resaltado para Editores de Texto en toda la Plataforma de HubSpot.

Los creadores de contenido ahora pueden generar esquemas, párrafos, ideas o conclusiones directamente dentro del editor de blogs. Además, pueden editar el texto existente para reescribirlo, acortarlo, expandirlo o incluso cambiar el tono del contenido seleccionado. Esta nueva función brinda a los creadores de contenido una flexibilidad y eficiencia mejoradas en la creación de sus publicaciones de blog.

Resumen de Conversaciones

Presentamos una característica innovadora: resúmenes de conversaciones generados por inteligencia artificial en el Inbox. Independientemente del canal, todas las conversaciones en curso pueden ser convenientemente resumidas en la sección de comentarios. Esta capacidad de vanguardia permite a cualquier usuario del inbox comprender rápidamente el contexto de la conversación sin tener que leer cada mensaje individual. Con esta adición revolucionaria, mantenerse informado y comprometido nunca ha sido tan fácil.

Asistente de Contenido en el Inbox

La función del asistente de contenido te permite manejar las consultas de los clientes con facilidad. Te permite generar respuestas y te brinda la flexibilidad de editar el texto existente o generado. Puedes reescribir, acortar, expandir o incluso cambiar el tono del texto seleccionado, asegurando que tu comunicación esté adaptada a la perfección.

Los usuarios de HubSpot Service Hub ahorran un promedio de $10,000 al año en costos de servicio al cliente.

7. Integraciones

HubSpot Service Hub se integra perfectamente con otros Hubs de HubSpot, como las potentes funciones de Marketing Hub y las funcionalidades de Sales Hub, creando una plataforma unificada para la participación de los clientes. Esta integración permite una vista de 360 grados de los clientes y facilita las transiciones sin problemas entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. La integración con otras herramientas de terceros amplía aún más la funcionalidad de Service Hub, permitiendo a las empresas aprovechar su pila tecnológica existente.

HubSpot Integración para Sales Force

Crea conexiones sólidas con tus leads potenciales y clientes valiosos utilizando Sales Hub, sin importar la plataforma de CRM que emplee tu equipo.

De manera sencilla, inscribe contactos en Secuencias de HubSpot y programa reuniones directamente desde los registros de Salesforce. Esto permite a tus representantes minimizar el tiempo perdido cambiando entre pestañas y maximizar las interacciones con los clientes.

Estas son solo algunas de las funciones clave en HubSpot Service Hub. Las empresas pueden aprovechar estas herramientas para centralizar el soporte al cliente, mejorar las opciones de autoservicio y brindar experiencias de soporte personalizadas y eficientes. Al utilizar las capacidades de informes y análisis, las empresas obtienen información sobre el comportamiento del cliente, miden métricas de rendimiento y mejoran continuamente las estrategias de servicio al cliente. HubSpot Service Hub capacita a las empresas para construir relaciones sólidas con los clientes, mejorar los procesos de soporte y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

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Recursos de HubSpot

Además de sus potentes características y funciones, HubSpot Service Hub ofrece una amplia gama de recursos para ayudar a las empresas a maximizar el valor de la plataforma.

• Academia HubSpot: La Academia HubSpot es un recurso de aprendizaje valioso que ofrece una amplia variedad de contenido educativo, cursos y certificaciones. Brinda a las empresas el conocimiento y las habilidades para utilizar de manera efectiva el HubSpot Service Hub y obtener resultados. Desde cursos de nivel principiante sobre las mejores prácticas de servicio al cliente hasta certificaciones avanzadas en estrategias de servicio entrante, la Academia HubSpot dota a las empresas con la experiencia para ofrecer un servicio al cliente excepcional. La naturaleza autodidacta y bajo demanda de la academia permite a las empresas aprender a su propio ritmo y acceder a los recursos que se adapten a sus necesidades específicas.

• Comunidad de HubSpot: La Comunidad de HubSpot es un espacio en línea vibrante donde las empresas pueden conectar, aprender y compartir experiencias con otros usuarios de HubSpot, expertos y empleados. Es una plataforma valiosa para hacer preguntas, buscar consejos y colaborar con otros que utilizan HubSpot Service Hub. Al participar en las discusiones, las empresas pueden obtener información, aprender de las experiencias de los demás y mantenerse actualizadas sobre las últimas tendencias y mejores prácticas. La Comunidad de HubSpot fomenta un ambiente de apoyo y colaboración, permitiendo a las empresas aprovechar una amplia gama de conocimientos y experiencia.

• HubSpot Partner: ¿Buscas un soporte más personalizado? Como socios certificados y acreditados, nuestros consultores ofrecen servicios de HubSpot y servicios personalizados configurados según las necesidades de tu negocio, maximizando el potencial de tu HubSpot Service Hub. Ya sea que necesites ayuda con la implementación, incorporación, personalización, integración o habilitación estratégica de marketing, estamos aquí para ayudarte a acelerar el crecimiento de tu marketing y alcanzar tus objetivos.

• Suite de Productos de HubSpot: La Suite de HubSpot está compuesta por HubSpot Content Hub, HubSpot Marketing Hub, HubSpot Operations Hub, HubSpot Sales Hub, HubSpot Commerce Hub y HubSpot Service Hub. El CRM de HubSpot es un recurso compartido y forma parte de todos los hubs.

Desbloqueando el Éxito: Potencia a tu Equipo con HubSpot Service Hub

El HubSpot Service Hub es una solución integral que permite a las empresas ofrecer un servicio y soporte al cliente excepcional. Con su variedad de características y funciones, las compañías pueden optimizar sus interacciones con los clientes, mejorar las opciones de autoservicio y tomar decisiones basadas en datos para mejorar continuamente la entrega de su servicio.

Al aprovechar las capacidades del HubSpot Service Hub y utilizar los recursos disponibles, las empresas pueden construir relaciones más sólidas con los clientes, mejorar los procesos de soporte y impulsar el crecimiento empresarial. Ya sea que seas una pequeña empresa que está comenzando o una gran empresa con necesidades de servicio complejas, el HubSpot Service Hub ofrece las herramientas y el apoyo necesarios para brindar experiencias excepcionales de servicio al cliente. Da el siguiente paso, explora las funciones y desbloquea el poder del HubSpot Service Hub para tu negocio hoy mismo.

HubSpot ha comenzado a incorporar capacidades de IA en toda la plataforma con el Asistente de Contenido y ChatSpot. ¡Contáctanos para aprovechar la IA en tu plataforma!