Che cos'è HubSpot Service Hub e come posso usarlo?

Nell'odierno panorama commerciale altamente competitivo, fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per il successo. Clienti felici e soddisfatti diventano sostenitori fedeli e contribuiscono alla crescita a lungo termine dell'azienda.

HubSpot Service Hub è una potente soluzione progettata per rivoluzionare il servizio e l'assistenza ai clienti. Parte integrante della piattaforma HubSpot, Service Hub offre una serie di caratteristiche e di funzioni studiate su misura per affrontare le sfide più comuni dell'assistenza.

Sfide comuni del servizio clienti

Fornire un servizio clienti eccellente non è un'impresa facile, poiché le aziende devono spesso affrontare molte sfide. Comprendere e affrontare queste sfide è essenziale per fornire un'assistenza di alto livello. Ecco alcune sfide comuni che le aziende incontrano:

• Interruzioni della comunicazione: Una comunicazione inefficace tra i clienti e i team di assistenza può causare incomprensioni, ritardi e frustrazione. Canali di comunicazione chiari ed efficienti assicurano che le esigenze dei clienti siano comprese e risolte tempestivamente.

• Mancanza di condivisione delle conoscenze: Se i team di assistenza non hanno accesso a informazioni complete e aggiornate, diventa difficile fornire soluzioni accurate e tempestive. La conoscenza isolata all'interno di un'organizzazione può causare un servizio incoerente e tempi di risoluzione prolungati.

• Elevato volume di assistenza: La gestione di un volume elevato di richieste di assistenza può sovraccaricare i team, con conseguenti tempi di risposta più lenti e potenziali problemi di qualità del servizio. Senza sistemi e processi adeguati, le aziende possono avere difficoltà a gestire le crescenti richieste di assistenza ai clienti.

• Fornitura di servizi incoerenti: Quando agenti diversi forniscono livelli diversi di qualità del servizio, si può creare un'esperienza disarticolata per i clienti. Mantenere la coerenza nell'erogazione del servizio in tutte le interazioni è fondamentale per stabilire la fiducia e costruire relazioni a lungo termine con i clienti.

• Aspettative e domanda dei clienti: I clienti si aspettano risoluzioni rapide ed esperienze personalizzate. Soddisfare queste aspettative può essere impegnativo, soprattutto se le richieste dei clienti si evolvono con i progressi tecnologici e l'aumento della concorrenza.

• Misurazione e monitoraggio delle prestazioni: Senza metriche e meccanismi di monitoraggio adeguati, le aziende possono avere difficoltà a valutare l'efficacia dei loro sforzi di assistenza clienti. L'identificazione di indicatori chiave di prestazione (KPI) e l'implementazione di strategie di misurazione sono essenziali per il miglioramento continuo.

• Scalabilità e crescita: Quando le aziende si espandono, le loro esigenze di assistenza crescono. Scalare le operazioni di assistenza clienti può essere complesso e richiede gli strumenti, i processi e la forza lavoro giusti per soddisfare l'aumento della domanda senza compromettere la qualità.

Circa il 61% dei clienti dichiara che passerebbe a un altro marchio dopo una sola esperienza negativa - Zendesk

Per affrontare queste sfide è necessario un approccio completo e integrato alla gestione del servizio clienti. È qui che entra in gioco HubSpot Service Hub. Grazie alle sue caratteristiche e funzioni, le aziende possono superare questi ostacoli e fornire un'assistenza clienti eccezionale. Le sezioni seguenti analizzano come HubSpot Service Hub affronta queste sfide e aiuta le aziende a fornire esperienze di assistenza eccezionali.

Presentazione di HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è una soluzione potente che rivoluziona il servizio clienti e l'assistenza all'interno della piattaforma HubSpot. È stata progettata per aiutare le aziende a costruire relazioni più forti con i clienti, a migliorare i processi di assistenza e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Service Hub consente alle aziende di offrire esperienze di assistenza clienti eccezionali, fornendo strumenti e funzionalità complete.

HubSpot Service Hub è offerto in vari livelli, ognuno dei quali soddisfa le esigenze specifiche di aziende di dimensioni e requisiti diversi.

• Livello gratuito: Il livello gratuito di HubSpot Service Hub è un ottimo punto di partenza per le aziende che desiderano iniziare con il servizio clienti e l'assistenza. Fornisce strumenti e funzionalità essenziali per aiutare le aziende a dare il via alle attività di assistenza clienti. Sebbene presenti delle limitazioni rispetto ai livelli superiori, il livello Free offre comunque risorse preziose per le piccole imprese o per chi desidera esplorare le funzionalità di Service Hub.

• Service Hub Starter: il livello Starter è perfetto per le aziende che vogliono portare le loro strategie di assistenza clienti a un livello superiore. Offre caratteristiche e funzionalità aggiuntive per migliorare la generazione e la gestione dei lead. Con il livello Starter, le aziende possono accedere a funzionalità avanzate come sistemi di ticketing, live chat, bot conversazionali e sequenze di e-mail. Questo livello consente alle aziende di fornire assistenza in tempo reale e di automatizzare le attività ripetitive, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

• Service Hub Pro: Il livello Professional di HubSpot Service Hub è adatto alle aziende in crescita che richiedono capacità di gestione del servizio clienti più avanzate. Offre strumenti e funzionalità complete per ottimizzare le attività del servizio clienti. Con il livello Professional le aziende possono automatizzare i flussi di lavoro, personalizzare l'esperienza dei clienti e realizzare report e analisi approfondite. Questo livello consente alle aziende di fornire un'assistenza di alta qualità su scala, ottenendo al contempo preziose informazioni per migliorare l'erogazione del servizio.

• Service Hub Enterprise: Il livello Service Hub Enterprise è progettato per le grandi organizzazioni con esigenze di assistenza clienti complesse. Offre soluzioni altamente personalizzabili e su misura per soddisfare i requisiti di livello aziendale. Oltre a tutte le funzionalità offerte nei livelli inferiori, il livello Enterprise include funzionalità avanzate di reporting e attribuzione, attribuzione dei ricavi multi-touch, funzioni di sicurezza avanzate e supporto dedicato. Consente alle aziende di scalare le operazioni di assistenza clienti, garantendo al contempo la sicurezza e la conformità dei dati. Come tutti gli hub di livello enterprise, apre le porte all'accesso agli HubSpot Custom Objects.

Ogni livello offre una serie di caratteristiche e funzioni che aiutano le aziende a semplificare i processi del servizio clienti, a migliorare l'esperienza dei clienti e a favorire la crescita del business. Quindi, qualunque sia il livello più adatto alla vostra azienda e al vostro budget, è il passo successivo per migliorare le vostre capacità di assistenza clienti.

Service Hub Onboarding

HubSpot offre una suite completa di strumenti e funzionalità per supportare le attività di assistenza clienti. Tuttavia, navigare in questi hub interconnessi e massimizzarne le funzionalità può essere difficile senza un'adeguata familiarizzazione e onboarding.

L'onboarding di HubSpot è obbligatorio per alcuni abbonamenti, per garantire che le aziende ricevano la guida e il supporto necessari per implementare e configurare con successo la piattaforma Service Hub. Sebbene l'onboarding non sia obbligatorio per tutti gli abbonamenti, lo consigliamo vivamente alle aziende di ogni dimensione e settore. HubSpot rinuncia al requisito di onboarding obbligatorio quando si lavora con un Solutions Partner certificato. Seguendo il processo di onboarding, le aziende possono evitare le insidie più comuni, accelerare la curva di apprendimento e ottenere un ROI più rapido sull'investimento in HubSpot.

Gli abbonamenti HubSpot Service Pro ed Enterprise richiedono l'onboarding.

HubSpot offre un onboarding aggiuntivo e non obbligatorio per gli abbonamenti Service Hub Starter.

È possibile contrattare l'onboarding direttamente con HubSpot. HubSpot utilizza sempre più spesso risorse di Solutions Partner accreditati per l'onboarding per fornire l'onboarding ai propri clienti.

Aspiration Marketing fornisce soluzioni di onboarding personalizzate per questi e altri hub.

Caratteristiche e funzioni principali di HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub offre molte caratteristiche e funzioni per consentire alle aziende di fornire un servizio e un'assistenza clienti eccezionali. Queste caratteristiche semplificano le interazioni con i clienti, migliorano le opzioni di self-service e forniscono approfondimenti basati sui dati per un miglioramento continuo. Esploriamo alcune delle principali caratteristiche e funzioni di HubSpot Service Hub:

1. Sistema di ticketing

Il sistema di ticketing è una caratteristica fondamentale di Service Hub che consente alle aziende di gestire e tenere traccia delle richieste dei clienti in modo efficiente. Centralizza le richieste di assistenza dei clienti, assicurando che tutto si svolga senza intoppi. Gli agenti possono creare, assegnare e dare priorità ai ticket, rendendo più facile fornire risposte e risoluzioni tempestive. Il sistema di ticketing aiuta le aziende a rimanere organizzate e garantisce un'esperienza di assistenza clienti senza interruzioni.

Gli utenti di HubSpot Service Hub risolvono i ticket due volte più velocemente rispetto a chi non utilizza la piattaforma.

2. Knowledge base

La funzione di knowledge base consente alle aziende di creare un hub self-service di articoli e risorse per i clienti, per trovare risposte alle domande più comuni. Consente alle aziende di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e dà ai clienti la possibilità di trovare soluzioni in modo autonomo. La knowledge base aiuta a ridurre il volume dell'assistenza rispondendo alle domande più frequenti e fornendo guide passo-passo e istruzioni per la risoluzione dei problemi. Inoltre, consente alle aziende di tenere traccia delle visualizzazioni degli articoli e di raccogliere informazioni sul comportamento dei clienti.

3. Chat dal vivo e casella di posta elettronica per le conversazioni

La chat dal vivo e la funzione Conversations Inbox consentono di comunicare con i clienti in tempo reale su più canali. La live chat consente alle aziende di fornire assistenza immediata, rispondere a domande e risolvere problemi in tempo reale. La Conversations Inbox centralizza tutte le comunicazioni con i clienti in un'unica dashboard, comprese le e-mail, le chat e i messaggi sui social media. Questa visione unificata semplifica i flussi di lavoro degli agenti e garantisce interazioni coerenti e personalizzate.

4. Feedback e sondaggi sui clienti

La raccolta di feedback è fondamentale per comprendere la soddisfazione dei clienti e identificare le aree di miglioramento. HubSpot Service Hub offre strumenti per raccogliere i feedback dei clienti attraverso sondaggi e moduli. I sondaggi personalizzabili consentono alle aziende di raccogliere feedback specifici sulle esperienze di assistenza, sulla soddisfazione dei prodotti e altro ancora.

I tipi di sondaggio standard includono:

• Net Promoter Score: Utilizzate un sondaggio sulla fedeltà dei clienti (NPS) per capire cosa pensano i vostri clienti del vostro marchio e dei vostri prodotti. Una volta impostato un sondaggio NPS, dovreste inviarlo regolarmente ai vostri clienti per tenere traccia del loro sentimento.

• Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: Utilizzate i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) per ottenere un feedback sull'esperienza dei clienti con la vostra azienda. Potete inviare questo tipo di sondaggio via e-mail o visualizzarlo su qualsiasi pagina web con uncodice di tracciamento HubSpot installato.

• Punteggio dell'impegno del cliente: utilizzate un sondaggio sul punteggio dell'impegno del cliente (CES) per determinare il giudizio dei vostri contatti sulla loro esperienza di assistenza. Una volta impostato il sondaggio, è possibile inviarlo automaticamente ai clienti quando un ticket di assistenza viene chiuso.

Oltre alle indagini standard del settore, è possibile progettare indagini personalizzate.

Il feedback accumulato può essere analizzato per identificare le tendenze, misurare il sentiment dei clienti e ottenere informazioni utili per migliorare l'erogazione del servizio.

Gli utenti di HubSpot Service Hub aumentano la fidelizzazione dei clienti del 15%.

5. Reporting e analisi

HubSpot Service Hub offre solide funzionalità di reporting e analisi per misurare e monitorare l'efficacia degli sforzi del servizio clienti. Le aziende possono generare report e dashboard per monitorare metriche chiave come il volume dei ticket, i tempi di risposta, le valutazioni di soddisfazione dei clienti, ecc. Queste informazioni aiutano le aziende a identificare i colli di bottiglia, a misurare le prestazioni dei team e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare costantemente i processi di assistenza clienti.

Test A/B in sequenza

Per migliorare la vostra strategia di email marketing, HubSpot Service Hub offre la possibilità di suddividere gli invii 50/50 per ogni fase dell'email. In questo modo è possibile sperimentare diversi modelli e misurarne le prestazioni. Grazie ai report sui risultati, è possibile prendere rapidamente decisioni informate e ottimizzare l'invio per ottenere la massima efficacia.

Analisi delle fasi della sequenza

Utilizzando l'analisi delle fasi, le aziende possono ottenere informazioni sull'esecuzione di ciascuna fase della sequenza. Queste preziose informazioni consentono alle aziende di capire come i loro rappresentanti attuano queste fasi e come si traducono in definitiva in prenotazioni di riunioni di successo.

Sequenze su mobile

Le applicazioni mobili per iOS e Android consentono ora agli utenti di gestire facilmente i contatti delle sequenze. Ciò include l'iscrizione, la disiscrizione, la pausa e la ripresa dei contatti direttamente dall'applicazione. Questa nuova funzione offre agli utenti maggiore flessibilità e comodità nella gestione delle sequenze in movimento.

6. Automazione e flussi di lavoro

L'automazione e i flussi di lavoro semplificano le attività ripetitive e garantiscono processi coerenti. HubSpot Service Hub consente alle aziende di automatizzare le azioni di routine come l'instradamento dei ticket, i follow-up delle e-mail e i suggerimenti di articoli della knowledge-base. Automatizzando queste attività, le aziende possono liberare tempo agli agenti per concentrarsi su problemi di assistenza più complessi, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

Prenotare riunioni per conto di altri

Consentite ai rappresentanti di programmare riunioni per conto dei loro colleghi e di incorporare funzionalità di routing round-robin direttamente nel record del contatto. Questo processo semplificato garantisce un'efficiente prenotazione delle riunioni per il rappresentante successivo nella rotazione, dando credito sia all'individuo che pianifica la riunione sia a quello che la ospita.

Raccomandazioni avanzate per il Playbook

Personalizzate i playbook utilizzando qualsiasi attributo di qualsiasi oggetto, compresi gli attributi personalizzati e gli attributi all'interno di oggetti personalizzati.

Playbook: Snippet e formattazione del testo ricco

Introduzione del supporto degli snippet nei campi delle note dei playbook. Ora è possibile salvare frasi di uso comune come snippet e riutilizzarle con facilità nelle note del playbook. È inoltre possibile formattare le note utilizzando gli strumenti di modifica del testo. Dite addio alla scrittura ripetitiva e date il benvenuto a un'efficienza che vi farà risparmiare tempo.

Playbook su record di oggetti personalizzati

Accedete direttamente ai playbook dalle pagine dei record di oggetti personalizzati.

Playlist di coaching

Consente agli utenti di organizzare le registrazioni delle chiamate in playlist, semplifica il processo di onboarding e migliora le competenze dei rappresentanti su larga scala.

Assistente AI per i contenuti: comandi di taglio ed evidenziazione per gli editor di testo in tutta la piattaforma HubSpot

I creatori di contenuti possono ora generare schemi di blog, paragrafi, idee o conclusioni direttamente nell'editor di blog. Inoltre, possono modificare il testo esistente per riscrivere, accorciare, espandere o persino cambiare il tono del contenuto selezionato. Questa nuova funzione offre ai creatori di contenuti una maggiore flessibilità ed efficienza nella creazione dei post del blog.

Riepilogo delle conversazioni

Introduzione di una funzione innovativa: Riassunti delle conversazioni generati dall'intelligenza artificiale nella Posta in arrivo. Indipendentemente dal canale, tutte le conversazioni in corso possono essere comodamente riassunte nella sezione dei commenti. Questa funzionalità all'avanguardia consente a qualsiasi utente della posta in arrivo di comprendere rapidamente il contesto della conversazione senza dover leggere ogni singolo messaggio. Con questa novità, rimanere informati e impegnati non è mai stato così facile.

Assistente contenuti nella posta in arrivo

La funzione di assistente ai contenuti consente di gestire con facilità le richieste dei clienti. Vi permette di generare risposte e vi offre la flessibilità di modificare il testo esistente o generato. È possibile riscrivere, accorciare, espandere o persino modificare il tono del testo selezionato, assicurando che la comunicazione sia personalizzata alla perfezione.

Gli utenti di HubSpot Service Hub risparmiano in media 10.000 dollari all'anno sui costi del servizio clienti.

7. Integrazioni

HubSpot Service Hub si integra perfettamente con gli altri Hub di HubSpot, come ad esempio le potenti funzionalità di Marketing Hub e le funzionalità di Sales Hub, creando una piattaforma unificata per il coinvolgimento dei clienti. Questa integrazione consente una visione a 360 gradi dei clienti e facilita il passaggio di consegne tra i team di marketing, vendite e assistenza clienti. L'integrazione con altri strumenti di terze parti estende ulteriormente le funzionalità di Service Hub, consentendo alle aziende di sfruttare lo stack tecnologico esistente.

HubSpot Embed for Sales Force

Create connessioni forti con i vostri potenziali clienti e clienti stimati utilizzando Sales Hub, indipendentemente dalla piattaforma CRM utilizzata dal vostro team.

È possibile iscrivere senza problemi i contatti nelle sequenze di HubSpot e programmare riunioni direttamente dai record di Salesforce. In questo modo i vostri rappresentanti possono ridurre al minimo il tempo trascorso a passare da una scheda all'altra e massimizzare le interazioni con i clienti.

Queste sono solo alcune delle principali caratteristiche e funzioni di HubSpot Service Hub. Le aziende possono sfruttare questi strumenti per centralizzare l'assistenza clienti, migliorare le opzioni di self-service e fornire esperienze di assistenza personalizzate ed efficienti. Utilizzando le funzionalità di reporting e di analisi, le aziende possono ottenere informazioni sul comportamento dei clienti, misurare le metriche di performance e migliorare continuamente le strategie di assistenza clienti. HubSpot Service Hub consente alle aziende di costruire solide relazioni con i clienti, migliorare i processi di assistenza e fornire un servizio clienti eccezionale.

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Risorse HubSpot

Oltre alle sue potenti caratteristiche e funzioni, HubSpot Service Hub offre una serie di risorse per aiutare le aziende a massimizzare il valore della piattaforma.

• HubSpot Academy: HubSpot Academy è una preziosa risorsa di apprendimento che offre un'ampia gamma di contenuti didattici, corsi e certificazioni. Fornisce alle aziende le conoscenze e le competenze per utilizzare efficacemente HubSpot Service Hub e ottenere risultati. Dai corsi per principianti sulle best practice del servizio clienti alle certificazioni avanzate sulle strategie di servizio inbound, HubSpot Academy fornisce alle aziende le competenze necessarie per offrire un servizio clienti eccezionale. La natura autogestita e on-demand dell'Academy consente alle aziende di apprendere al proprio ritmo e di accedere alle risorse più adatte alle loro specifiche esigenze.

• HubSpot Community: La HubSpot Community è una vivace comunità online dove le aziende possono connettersi, imparare e condividere esperienze con altri utenti, esperti e dipendenti di HubSpot. È una piattaforma preziosa per porre domande, chiedere consigli e collaborare con altri utenti di HubSpot Service Hub. Partecipando alle discussioni, le aziende possono ottenere approfondimenti, imparare dalle esperienze altrui e rimanere aggiornate sulle ultime tendenze e best practice. La HubSpot Community favorisce un ambiente di supporto e collaborazione, consentendo alle aziende di attingere a un patrimonio di conoscenze e competenze.

• Partner HubSpot: Cercate un supporto più personalizzato? In qualità di partner certificati e accreditati, i nostri consulenti forniscono servizi HubSpot e servizi personalizzati configurati in base alle vostre esigenze aziendali, massimizzando il potenziale del vostro HubSpot Service. Che abbiate bisogno di assistenza per l'implementazione, l'onboarding, la personalizzazione, l'integrazione o l'abilitazione al marketing strategico, siamo qui per aiutarvi ad accelerare la crescita del vostro marketing e a raggiungere i vostri obiettivi.

• Suite di prodotti HubSpot: La suite HubSpot è composta da HubSpot Content Hub, HubSpot Marketing Hub, HubSpot Operations Hub, HubSpot Sales Hub, HubSpot Commerce Hub e HubSpot Service Hub. HubSpot CRM è una risorsa condivisa e fa parte di tutti gli hub.

Sbloccare il successo: Potenziate il vostro team con HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è una soluzione completa che consente alle aziende di fornire un servizio e un'assistenza clienti eccezionali. Grazie alla sua gamma di caratteristiche e funzioni, le aziende possono ottimizzare le interazioni con i clienti, migliorare le opzioni di self-service e prendere decisioni basate sui dati per migliorare costantemente l'erogazione del servizio.

Sfruttando le capacità di HubSpot Service Hub e utilizzando le risorse disponibili, le aziende possono costruire relazioni più forti con i clienti, migliorare i processi di assistenza e favorire la crescita del business. Che si tratti di una piccola impresa agli inizi o di una grande azienda con esigenze di assistenza complesse, HubSpot Service Hub offre gli strumenti e il supporto per offrire esperienze di assistenza clienti eccezionali. Fate i prossimi passi, esplorate le funzionalità e sbloccate oggi stesso la potenza di HubSpot Service Hub per la vostra azienda.

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