Obtener la opinión de los clientes puede resultar difícil a veces, pero esa opinión es muy útil para mejorar su empresa, sobre todo en lo que respecta al servicio al cliente. Afortunadamente, las encuestas Net Promoter Score® simplifican el proceso de obtención de opiniones de los clientes, y existen herramientas para hacerlo aún más accesible.
Para obtener valiosos comentarios de los clientes, esto es lo que necesitas saber sobre la creación de encuestas NPS en HubSpot Service Hub.
¿Qué es la encuesta Net Promoter Score?
Las encuestas NPS (Net Promoter Score) miden la lealtad y la satisfacción de los clientes pidiéndoles, en un formato de encuesta muy estandarizado y con una sola pregunta, que valoren su probabilidad de recomendar un producto o servicio a otras personas en una escala del 1 al 10. El sistema de promotores netos puede proporcionar información valiosa sobre las percepciones de los clientes y ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora.
La metodología de la puntuación del promotor neto fue concebida por Fred Reichheld, autor estadounidense de superventas del New York Times, conferenciante y estratega empresarial. Frederick F. Reichheld, miembro de Bain y fundador de la práctica de fidelización de Bain, es conocido por sus investigaciones y escritos sobre el modelo empresarial de fidelización y el marketing de fidelización.
El NPS también se utiliza dentro de las empresas, por ejemplo, para establecer y supervisar las puntuaciones Net Promoter de los empleados.
Aspiration Marketing mide el NPS como parte de nuestros esfuerzos generales para medir las opiniones de visitantes y clientes.
Encuestas NPS en HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub es una plataforma de servicio y atención al cliente que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes y mejorar la experiencia general del cliente. Con HubSpot Service Hub, las empresas pueden crear y enviar Encuestas NPS a los clientes, realizar un seguimiento y analizar los resultados de las encuestas y utilizar los datos para mejorar el servicio al cliente. Las encuestas están disponibles en las suscripciones de nivel Enterprise y Pro de HubSpot Service Hub.
Cómo configurar tu encuesta
Una vez que estés listo para configurar tu primera Encuesta NPS en HubSpot Platform, sigue estos pasos:
Inicia sesión en tu cuenta de HubSpot y navega hasta la sección Encuestas y comentarios.
Selecciona "Crear encuesta" y elige la plantilla "NPS".
Personaliza el formulario de la encuesta editando las preguntas de la encuesta y las posibles respuestas. También puedes añadir preguntas adicionales si es necesario.
Configure activadores para enviar la encuesta a clientes específicos o a grupos segmentados de clientes. Puede enviar la encuesta en función de determinadas condiciones, como el cierre de una solicitud de asistencia al cliente o la realización de una compra por parte de un cliente.
Configure acciones de seguimiento automáticas en función de la respuesta del cliente, como el envío de correos electrónicos de seguimiento a los clientes que hayan dado una puntuación NPS baja.
Pruebe la encuesta enviándola a algunos clientes de prueba antes de enviarla a toda su base de clientes.
Una vez que la encuesta esté lista, envíela a sus clientes y espere los resultados.
Utiliza la herramienta de análisis como una de las características principales de HubSpot Service Hub para medir y analizar los resultados de la encuesta, identificar tendencias y áreas de mejora, y realizar un seguimiento de la eficacia de los cambios realizados a lo largo del tiempo.
Utiliza los comentarios y sugerencias de las respuestas de la encuesta de NPS para mejorar el servicio al cliente y supervisa continuamente las puntuaciones de NPS para garantizar la mejora de la satisfacción del cliente.
Preguntas de la encuesta a considerar
La pregunta estándar de NPS, también disponible en la plantilla de la encuesta en HubSpot, es la siguiente
"En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende <nombre de la empresa> a un amigo o colega?".
Aunque puedes personalizar la introducción del correo electrónico según tus necesidades, la pregunta de valoración en sí forma parte de la encuesta estandarizada; NO PUEDE modificarse.
En función de la categoría de respuesta del encuestado, Detractor (puntuación de 0 a 6), Pasivo (puntuación de 7 u 8) o Promotor (puntuación de 9 o 10), puede automatizar las preguntas de seguimiento de la respuesta, por ejemplo
Detractores: Es evidente que no lo hicimos demasiado bien. ¿Puede contarnos más sobre su experiencia para que podamos hacerlo bien la próxima vez?
Pasivos: Muy bien, obviamente no fue perfecto. ¿Puede contarnos más sobre su experiencia para que podamos hacerlo aún mejor la próxima vez?
Promotores: Gracias, suena muy bien. ¿Puede decirnos por qué nos ha puntuado tan alto?
Como parte de la encuesta, puede automatizar y personalizar aún más la nota de agradecimiento para cada categoría de respuesta y automatizar el alcance de la encuesta basándose en desencadenantes personalizables.
Como Service Hub está totalmente integrado con la solución CRM de HubSpot, es fácil tomar medidas manuales o automatizadas para informar y abordar rápidamente los posibles problemas del servicio de atención al cliente.
Analiza los resultados de la encuesta NPS en HubSpot
Una vez que recibas los resultados de tu encuesta NPS, querrás analizarlos. Después de todo, los resultados son inútiles hasta que los comprendas y comiences a utilizarlos para cambiar tus hábitos y mejorar la experiencia del cliente.
El Net Promoter Score es una métrica de fidelización de clientes que se utiliza habitualmente para medir la satisfacción de los clientes y calibrar su disposición a recomendar un producto o servicio a otras personas. La escala NPS, una puntuación numérica, oscila entre -100 y +100.
El cálculo del Net Promoter Score toma sus clientes descontentos y resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, sus clientes más fieles. Los clientes que dan una puntuación de 7-8 no se incluyen en la puntuación NPS; véase la imagen siguiente como ejemplo.
Mientras que los índices de respuesta típicos de B2B se sitúan en torno al 12%, Bain sugiere que las marcas B2C aspiren a índices de respuesta a la encuesta del 40% o superiores.
Las puntuaciones de NPS inferiores a cero suelen considerarse bajas, ya que indican una mayor proporción de detractores que de promotores. Las buenas puntuaciones de NPS son las superiores a 0, y las altas puntuaciones de NPS superiores a 50 se consideran excelentes.
A continuación, es el momento de utilizar las herramientas de análisis de HubSpot para medir y analizar los resultados de tu encuesta. Dentro de HubSpot Service Hub, puedes acceder a varias herramientas de análisis para ver y analizar los resultados de la encuesta. A continuación te indicamos algunas formas en las que puedes utilizar estas herramientas para realizar un seguimiento y comparar los resultados de tus encuestas:
Ver los resultados: Una vez finalizada la encuesta, puede ver los resultados accediendo a la sección Encuestas y comentarios. Desde allí, puede ver los resultados generales de NPS, el desglose de las respuestas por Promotores, Pasivos y Detractores, y el resultado de cada pregunta de la encuesta, y calcular su puntuación de NPS.
Realice un seguimiento de las puntuaciones: Si utiliza encuestas de NPS con regularidad -debería hacerlo- puede realizar un seguimiento de los datos de NPS a lo largo del tiempo y ver cómo cambia la satisfacción del cliente. Esto puede ayudarle a identificar tendencias y patrones en los comentarios de los clientes, como quejas comunes o áreas de insatisfacción.
Compare resultados: También puede comparar los resultados de diferentes encuestas, ver cómo cambia su puntuación y cómo mejora la satisfacción del cliente con el tiempo. Esto puede ayudarle a identificar la eficacia de los cambios que realice en el servicio al cliente y a realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
Profundiza en los datos: HubSpot también te permite profundizar en los datos para entender la opinión de grupos específicos de clientes o ubicaciones específicas. Esto puede ayudarte a identificar áreas de mejora en segmentos específicos de tu base de clientes.
A la hora de comparar resultados y tratar de entender qué hace que un NPS sea bueno, es notable estudiar las diferencias en las puntuaciones por sector. Los siguientes ejemplos proceden de trustmary:
2021 Puntos de referencia de NPS por sector B2C
Puntos de referencia de NPS del sector B2B para 2021
Al utilizar estas herramientas en HubSpot Service Hub, puede comprender mejor las percepciones de los clientes y utilizar esa información para mejorar la experiencia general del cliente. El cálculo de Net Promoter Score y el seguimiento de sus tendencias a lo largo del tiempo deberían desencadenar mejoras para obtener el mejor servicio al cliente de su clase.
Mejorar los servicios al cliente con encuestas NPS
Una vez que haya recopilado y analizado los datos de su encuesta NPS, es hora de utilizar los comentarios y sugerencias para mejorar el servicio de atención al cliente de su empresa. Es importante que, a la hora de implementar cambios, priorice los problemas más acuciantes y realice cambios que tengan el mayor impacto en la experiencia del cliente y en su negocio en su conjunto.
Después de aplicar estos cambios, asegúrese de seguir realizando encuestas y recogiendo NPS con regularidad. Esto le ayudará a medir el impacto de sus cambios y determinar si han sido eficaces o si necesitan ajustes adicionales. De este modo, podrá supervisar y mejorar continuamente sus puntuaciones de NPS y la experiencia del cliente.
Las encuestas de NPS son una herramienta valiosa para encuestar a tus clientes, medir su satisfacción e identificar áreas de mejora dentro de tu organización, especialmente cuando se combinan con NPS de empleados. HubSpot Service Hub permite a las empresas crear, enviar y analizar encuestas de NPS y utilizar los datos para mejorar el servicio al cliente. Si estás buscando un método fácil y rentable para revisar y mejorar tus esfuerzos de servicio al cliente, considera realizar una encuesta de NPS con HubSpot Service Hub.
Además de crear encuestas personalizadas, otras encuestas que puedes configurar dentro de HubSpot incluyen encuestas CSAT y CES.
Preguntas frecuentes sobre NPS
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