Cum să creați sondaje Net Promoter Score cu HubSpot Service Hub

Obținerea feedback-ului clienților poate fi uneori o provocare, însă acest feedback vă ajută în mod semnificativ să vă îmbunătățiți afacerea - în special în ceea ce privește serviciile pentru clienți. Din fericire, sondajele Net Promoter Score® simplifică procesul de feedback al clienților, iar instrumentele sunt disponibile pentru a face acest proces și mai accesibil.

Pentru a obține feedback valoros din partea clienților, iată ce trebuie să știți despre crearea sondajelor NPS în Hub-ul de servicii HubSpot.

Ce este sondajul Net Promoter Score?

Sondajele NPS (Net Promoter Score) măsoară loialitatea și satisfacția clienților solicitându-le acestora, într-un format de sondaj foarte standardizat, cu o singură întrebare, să evalueze probabilitatea lor de a recomanda un produs sau un serviciu altor persoane pe o scară de la 1 la 10. Sistemul de promovare netă poate oferi informații valoroase cu privire la percepția clienților și poate ajuta întreprinderile să identifice domeniile care necesită îmbunătățiri.

Metodologia scorului net al promotorilor a fost concepută de Fred Reichheld, un autor american de bestselleruri New York Times, vorbitor și strateg de afaceri. În calitate de Bain Fellow și fondator al Bain's Loyalty practice, Frederick F. Reichheld este cunoscut mai ales pentru cercetările și scrierile sale privind modelul de afaceri al fidelității și marketingul fidelității.

NPS este, de asemenea, utilizat în cadrul companiilor, de exemplu, pentru a stabili și monitoriza scorurile de promovare netă ale angajaților.

Aspiration Marketing măsoară NPS ca parte a eforturilor noastre generale de a măsura feedback-ul vizitatorilor și al clienților.

Sondaje NPS în Hubul de servicii HubSpot

HubSpot Service Hub este o platformă de servicii și asistență pentru clienți care permite întreprinderilor să gestioneze interacțiunile cu clienții și să îmbunătățească experiența generală a clienților. Cu HubSpot Service Hub, întreprinderile pot crea și trimite sondaje NPS clienților, pot urmări și analiza rezultatele sondajelor și pot utiliza datele pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. Sondajele sunt disponibile în abonamentele HubSpot Service Hub de nivel Enterprise  și Pro.

Configurarea sondajului dvs.

Odată ce sunteți gata să configurați primul dvs. sondaj NPS în platforma HubSpot, urmați acești pași:

1. Conectați-vă la contul dvs. HubSpot și navigați la secțiunea Sondaje și feedback.

2. Selectați "Create Survey" și alegeți șablonul "NPS".

3. Personalizați formularul sondajului prin editarea întrebărilor sondajului și a răspunsurilor posibile. De asemenea, puteți adăuga întrebări suplimentare, dacă este necesar.

4. Configurați declanșatoare pentru a trimite sondajul către anumiți clienți sau grupuri segmentate de clienți. Puteți trimite sondajul pe baza anumitor condiții, cum ar fi după închiderea unui bilet de asistență pentru clienți sau după ce un client face o achiziție.

5. Configurați acțiuni automate de urmărire în funcție de răspunsul clientului, cum ar fi trimiterea de e-mailuri de urmărire clienților care au dat un scor NPS scăzut.

6. Testați sondajul trimițându-l câtorva clienți test înainte de a-l trimite întregii baze de clienți.

7. Odată ce sondajul este gata, trimiteți-l clienților dvs. și așteptați rezultatele.

8. Utilizați instrumentul de analiză ca una dintre funcțiile de bază în HubSpot Service Hub pentru a măsura și analiza rezultatele sondajului, pentru a identifica tendințele și domeniile care necesită îmbunătățiri și pentru a urmări eficiența schimbărilor efectuate în timp.

9. Utilizați feedback-ul și sugestiile din răspunsurile la sondajul NPS pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și monitorizați în permanență scorurile NPS pentru a asigura îmbunătățirea satisfacției clienților.

Întrebări de sondaj de luat în considerare

Întrebarea standard NPS, disponibilă și în modelul de sondaj de pe HubSpot, este

"Pe o scară de la 0 la 10, Cât de probabil este că ați recomanda <numele companiei> unui prieten sau coleg?"

În timp ce puteți personaliza introducerea prin e-mail în funcție de nevoile dvs., întrebarea de evaluare în sine face parte din sondajul standardizat; aceasta NU poate fi modificată.

În funcție de categoria de răspuns a respondentului, Detractor (scor de la 0 la 6), Pasiv (scor de 7 sau 8) sau Promotor (scor de 9 sau 10), puteți automatiza întrebările de monitorizare a feedback-ului, de ex,

• Detractorii: Evident, nu ne-am descurcat prea bine. Puteți să ne spuneți mai multe despre experiența dvs. pentru ca data viitoare să reușim?

• Pasiv: În regulă, evident că nu a fost perfect. Poți să ne spui mai multe despre experiența ta, astfel încât să ne descurcăm și mai bine data viitoare?

• Promotori: Mulțumesc, sună grozav. Ne puteți spune de ce ne-ați notat atât de bine?
  

Ca parte a sondajului, puteți automatiza și personaliza în continuare nota de mulțumire pentru fiecare categorie de răspuns și puteți automatiza extinderea sondajului pe baza declanșatorilor personalizabili.

Deoarece Service Hub este complet integrat cu soluția CRM HubSpot, este ușor să luați măsuri manuale sau automate pentru a raporta și aborda rapid eventualele probleme legate de serviciul clienți.

Analizați rezultatele sondajului NPS în HubSpot

Odată ce ați primit rezultatele sondajului NPS, veți dori să le analizați. La urma urmei, rezultatele sunt inutile până când nu le înțelegeți și începeți să le utilizați pentru a vă schimba obiceiurile și a îmbunătăți experiența clienților.

Net Promoter Score este o metrică de fidelizare a clienților utilizată în mod obișnuit pentru a măsura satisfacția clienților și pentru a evalua dorința acestora de a recomanda un produs sau un serviciu altora. Scala NPS, un scor numeric, variază de la -100 la +100.

Calculul Net Promoter Score ia în considerare clienții nemulțumiți și scade procentul de detractori din procentul de promotori, cei mai loiali clienți. Clienții care dau o notă de 7-8 nu sunt incluși în scorul NPS; vezi imaginea de mai jos ca exemplu.

În timp ce ratele tipice de răspuns B2B se situează în medie în jurul valorii de 12%, Bain sugerează ca mărcile B2C să urmărească rate de răspuns la sondaje de 40% și peste.

Scorurile NPS sub zero sunt în general considerate scăzute, indicând o proporție mai mare de detractori decât de promotori. Scorurile NPS bune sunt cele mai mari de 0, iar scorurile NPS ridicate de peste 50 sunt considerate excelente.

În continuare, este timpul să utilizați instrumentele de analiză ale HubSpot pentru a măsura și analiza rezultatele sondajului dvs. În cadrul Hubului de servicii HubSpot, puteți accesa mai multe instrumente de analiză pentru a vizualiza și analiza rezultatele sondajului. Iată câteva moduri în care puteți utiliza aceste instrumente pentru a urmări și a compara rezultatele sondajelor dvs:

• Vizualizați rezultatele: Odată ce un sondaj este finalizat, puteți vizualiza rezultatele navigând la secțiunea Sondaje și feedback. De acolo, puteți vedea rezultatele NPS globale, defalcarea răspunsurilor în funcție de promotori, pasivi și detractori, precum și rezultatul fiecărei întrebări din sondaj și vă puteți calcula scorul NPS.

• Urmăriți scorurile: Dacă utilizați sondaje NPS în mod regulat - ar trebui - puteți urmări datele NPS în timp și puteți vedea cum se modifică satisfacția clienților. Acest lucru vă poate ajuta să identificați tendințe și modele în feedback-ul clienților, cum ar fi plângerile comune sau zonele de nemulțumire.

• Comparați rezultatele: De asemenea, puteți compara rezultatele diferitelor sondaje, să vedeți cum se modifică scorul și cum se îmbunătățește satisfacția clienților în timp. Acest lucru vă poate ajuta să identificați eficiența schimbărilor pe care le faceți în serviciul pentru clienți și să urmăriți progresul în timp.

• Drill down în date: HubSpot vă permite, de asemenea, să detaliați datele pentru a înțelege feedback-ul de la anumite grupuri de clienți sau anumite locații. Acest lucru vă poate ajuta să identificați domenii de îmbunătățire în segmente specifice ale bazei dvs. de clienți.

Atunci când comparați rezultatele și încercați să înțelegeți ce face un NPS bun, este remarcabil să studiați diferențele de scoruri în funcție de industrie. Următoarele exemple din trustmary:

Valori de referință NPS 2021 pentru industria B2C

Repere NPS pentru industria B2B 2021

Prin utilizarea acestor instrumente în Hub-ul de servicii HubSpot, puteți înțelege mai bine percepțiile clienților și puteți utiliza aceste informații pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. Calcularea Net Promoter Score și monitorizarea tendințelor dvs. în timp ar trebui să declanșeze îmbunătățiri pentru cel mai bun serviciu pentru clienți.

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți cu ajutorul sondajelor NPS

Odată ce ați colectat și analizat datele din sondajul NPS, este timpul să utilizați feedback-ul și sugestiile pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți ale afacerii dvs. Este important ca, atunci când implementați schimbări, să prioritizați cele mai presante probleme și să faceți schimbări care vor avea cel mai mare impact asupra experienței clienților și asupra afacerii dvs. în ansamblu.

După ce implementați aceste schimbări, asigurați-vă că continuați să efectuați sondaje și să colectați NPS în mod regulat. Acest lucru vă va ajuta să măsurați impactul schimbărilor dvs. și să determinați dacă acestea au fost eficiente sau necesită ajustări suplimentare. Astfel, puteți monitoriza și îmbunătăți continuu scorurile NPS și experiența clienților.

Sondajele NPS sunt un instrument valoros pentru sondarea clienților, măsurarea satisfacției clienților și identificarea domeniilor de îmbunătățire din cadrul organizației, în special atunci când sunt combinate cu NPS-ul angajaților. Hub Service Hub de la HubSpot permite companiilor să creeze, să trimită și să analizeze sondaje NPS și să utilizeze datele pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți. Dacă sunteți în căutarea unei metode ușoare și eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a vă revizui și îmbunătăți eforturile de servicii pentru clienți, luați în considerare rularea unui sondaj NPS cu HubSpot Service Hub.

Pe lângă crearea de sondaje personalizate, alte sondaje pe care le puteți configura în cadrul HubSpot includ sondajele CSAT și CES.

Întrebări frecvente despre NPS