Un serviciu excelent pentru clienți pare că orice companie ar trebui să fie capabilă să ofere, nu-i așa? Cu toate acestea, recenziile online sunt pline de coșmaruri legate de asistența pentru clienți, nu de laude. În timp ce schimbarea furnizorilor devine mai ușor de gestionat cu ajutorul tehnologiei, un serviciu clienți eficient este crucial pentru întreprinderile de toate dimensiunile.
Cu toate acestea, multe companii se luptă să ofere în mod constant servicii bune. Prin urmare, să explorăm de ce un serviciu excelent pentru clienți este atât de important și cum să îl oferim în mod eficient.
Exemplele variază la fel de mult ca și peisajul de afaceri, de la membrul de zi cu zi al echipei centrului de apeluri care se străduiește să ureze o zi bună fiecărui apelant până la exemplele extraordinare de mai jos. Indiferent de sectorul de activitate sau de mărimea echipei de asistență pentru clienți, există lecții de învățat despre cum să aveți grijă de clienții dumneavoastră pentru a vă asigura că societatea dumneavoastră supraviețuiește și prosperă.
Un bun serviciu pentru clienți include de obicei următoarele elemente:
Disponibilitate: Un bun serviciu clienți înseamnă să fii ușor de contactat și să răspunzi la întrebările și preocupările clienților. Acest lucru poate include mai multe canale de contact cu clienții, cum ar fi telefonul, e-mailul sau chat-ul live.
Profesionalism: Reprezentanții buni de servicii pentru clienți sunt profesioniști, amabili și respectuoși în toate interacțiunile cu clienții.
Empatie: Reprezentanții buni de servicii pentru clienți pot înțelege și empatiza cu clienții și pot răspunde preocupărilor și nevoilor acestora cu compasiune și înțelegere.
Cunoștințe: Reprezentanții buni de servicii pentru clienți își înțeleg în profunzime produsele sau serviciile și pot oferi clienților informații exacte și utile.
Eficiență: Un bun serviciu de relații cu clienții ar trebui să rezolve problema clientului cât mai rapid și mai ușor posibil și să urmărească situația pentru a se asigura că clientul este mulțumit de rezultat.
Îmbunătățirea continuă: Un serviciu clienți bun caută întotdeauna modalități de a-și îmbunătăți serviciile și procesele pentru a satisface nevoile clienților și a oferi servicii mai bune.
Consecvență: Un serviciu clienți bun este consecvent în abordarea, mesajele și comportamentul său în toate interacțiunile cu clienții
Flexibilitate: Un serviciu clienți bun este flexibil în găsirea de soluții pentru a satisface nevoile clienților, intenționând să găsească soluții reciproc avantajoase.
Cum oferiți un suport excelent clienților?
Vorbiți despre conceptele dumneavoastră nebuloase. Cum poate o listă să încerce să arate cum arată un serviciu bun pentru clienți în sectorul TĂU? Ar fi dificil; cu toate acestea, sunt în joc unele principii universale. Oamenilor le place ceea ce le place, indiferent unde se află sau pentru ce caută asistență. Iată câteva idei extrase din întreaga piață pentru a vă ajuta să începeți:
Întâlniți-vă clienții acolo unde sunt.
Publicul apelează din ce în ce mai mult la social media pentru a cere ajutor și pentru a critica companiile care nu reușesc să ofere acest ajutor. Dacă compania dvs. nu acordă atenție Facebook și Twitter, este posibil să pierdeți oportunități de a mulțumi clienții și de a transforma criticii în fani.
Fiți mai degrabă proactivi decât doar reactivi.
În ciuda faptului că termenii sunt utilizați în mod interschimbabil (inclusiv în acest articol!), există o diferență între asistența pentru clienți și serviciul clienți. Primul este reactiv, în timp ce al doilea este proactiv. Asistența este atunci când un client ajunge la dvs. pentru a vă ajuta cu o problemă pe care o are deja. Serviciul este atunci când îi oferiți modalități de a-l ajuta ÎNAINTE de apariția unei probleme.
Acest lucru va arăta diferit în diferite scenarii. Câteva exemple includ:
Pagini FAQ în care clienții pot căuta răspunsuri la întrebările lor în timpul lor liber.
Bazele de cunoștințe duc adesea întrebările frecvente la nivelul următor cu tutoriale video pentru probleme comune, ghiduri pas cu pas etc.
Atingerea clienților noi, fără ca aceștia să fie invitați, pentru a-i verifica și a se asigura că progresează bine cu noul lor produs.
Rămâneți în contact în termenii lor.
Ați primit vreodată un apel de la asistența pentru clienți în jurul orei cinei pentru a verifica stadiul unei probleme? Da, și nouă. Soluția simplă este ca echipa de asistență clienți să întrebe clientul care este metoda sa preferată de contact. Indiferent de modul în care a fost stabilit contactul inițial - Twitter, chat sau apel telefonic - oferiți-văsă mutați conversația în mediul lor preferat.
Acest lucru arată că sunteți pe partea de sus a biletului lor și apreciați timpul lor la fel de mult ca pe al dumneavoastră.
Amintiți-vă de oamenii dvs.
Sperăm că este de la sine înțeles, totuși o vom spune - aveți grijă de echipa dvs. de asistență pentru clienți. La urma urmei, celelalte sugestii de aici sunt lipsite de sens dacă aveți o echipă de lucrători descurajați sau dezangajați la telefon și la coada de bilete.
Unul dintre exemplele de servicii excelente în acțiune va sublinia acest lucru, dar concluzia este că, pentru a avea grijă de clienții dumneavoastră, trebuie să aveți grijă de angajații dumneavoastră. Acest lucru se poate realiza prin pachete de beneficii, avantaje de birou sau chiar prin modificarea programului de lucru pentru a permite decompresia și scăderea nivelului de stres.
Perfecționați-vă abilitățile de servire a clienților
Importanța îmbunătățirii abilităților de servire a clienților nu poate fi supraestimată. Serviciile excepționale pentru clienți au devenit un factor-cheie de diferențiere pentru întreprinderi, influențând satisfacția clienților, loialitatea și succesul general. Îmbunătățirea abilităților dvs. de servire a clienților este esențială pentru creșterea dvs. profesională și pentru rezultatele finale ale organizației dvs.
Profitați de HubSpot Academy gratuită, o platformă educațională de top concepută pentru a oferi profesioniștilor în marketing cunoștințele și abilitățile de care au nevoie pentru a reuși în era digitală. Cu numeroase cursuri și certificări, HubSpot Academy for Customer Service oferă resurse valoroase pentru a îmbunătăți experiența clienților, a avea un impact și a avansa în carieră.
Exemple din lumea reală de servicii pentru clienți realizate corect
Există multe, multe, MULTE exemple care pot fi găsite. Acestea sunt doar o mostră a unora dintre companiile noastre preferate care fac servicii și asistență pentru clienți cum trebuie.
Jetblue
Ce nu face Jetblue bine? De la menținerea uneia dintre cele mai bune rate de punctualitate din industrie, până la demonstrarea constantă a companiilor aeriene din vechea gardă cu serviciile și asistența lor stelare, acești relativ noi veniți ridică ștacheta foarte sus. Ca dovadă, nu trebuie să priviți mai departe de cronologia lor de pe Twitter. Membrul echipei de asistență pentru clienți care monitorizează contul Jetblue este atât de punctual încât oferă chiar și o moca unui pasager care nu are timp.
Warby Parker
Există exemple excelente care ar putea fi spuse aici, dar vom rămâne la unul dintre modurile în care acest startup a perturbat industria ochelarilor încă din primele zile de la apariția sa pe scenă - mostre de probă livrate la domiciliu. Așa este, nu mai trebuie să vă confruntați cu lumina dură și amplasarea incomodă a oglinzii într-un magazin; Warby Parker va livra cinci perechi de ochelari direct la ușa dvs. pentru a le încerca, gratuit. Vorbește despre serviciul tău proactiv pentru clienți!
Basecamp
Un exemplu de acordare de timp liber echipei de asistență pentru a lucra la alte proiecte a fost Basecamp. Creatorul software-ului de gestionare a proiectelor bazat pe Mac, echipa lor era pur și simplu epuizată. Acordând fiecărui membru al echipei de asistență 2 ore pe zi în afara telefoanelor și a cozii de e-mailuri, aceștia și-au putut dezvolta abilitățile analitice sau de altă natură prin compilarea de rapoarte, analizarea tendințelor sau lucrul la proiecte creative. Acest lucru a permis echipei să rămână la capacitate maximă, deoarece oamenii nu mai erau stresați și predispuși la greșeli.
Glossier
Acest nou venit în lumea produselor de îngrijire a pielii trimite în mod proactiv e-mailuri clienților care au achiziționat recent ceva pentru a vedea dacă au întrebări. Aceasta este o abordare proactivă corectă, deoarece nu numai că arată că le pasă, dar poate, de asemenea, evita orice clienți potențial nemulțumiți care ar putea avea o problemă, dar nu au găsit timpul sau energia pentru a lua legătura cu compania.
Toate aceste exemple au în comun ideea de a pune clientul pe primul loc - chiarși atunci când aceasta înseamnă să pui oamenii pe primul loc. Aceste companii și-au dat seama că, fără o bază de clienți dedicată, nu ar putea exista, darămite să prospere pe piața aglomerată de astăzi. Cu câteva idei aparent simple: a fi uman, receptiv și transparent, aceste companii ne oferă o definiție definitivă și funcțională a serviciilor excelente pentru clienți.
