Cum îl obțin? Moduri de a colecta feedback-ul clienților pentru 2024

Cea mai bună modalitate de a afla ce cred clienții despre marca, serviciul și produsul dvs. este să colectați feedback direct de la aceștia. Scopul este de a merge dincolo de simplele aprecieri și antipatii și de a înțelege sentimentele clienților dvs. cu privire la produsul dvs. Oferirea de feedback și încurajarea întrebărilor deschise vă vor ajuta să evaluați unde vă puteți îmbunătăți și unde vă situați în rândul concurenței.

De ce este important feedback-ul clienților?

• 80% dintre clienți sunt dispuși să ofere feedback dacă sunt întrebați. Descoperirea opiniilor clienților dvs. poate fi o schimbare radicală pentru afacerea dvs. Având la dispoziție un bazin vast de potențiali clienți dispuși să își împărtășească opiniile cu privire la produsele sau serviciile dumneavoastră, solicitarea de feedback poate oferi informații valoroase pentru îmbunătățirea și consolidarea afacerii dumneavoastră.

• 90% dintre clienți spun că sunt mai predispuși să facă afaceri cu o companie care le ascultă feedback-ul. Ascultarea feedback-ului clienților este esențială pentru întreprinderi, deoarece arată că le pasă de nevoile clienților lor și că sunt hotărâte să ofere o experiență pozitivă. Acest lucru, la rândul său, poate duce la fidelizarea clienților și la creșterea vânzărilor.

• 40% dintre clienți nu vor mai face afaceri cu o companie după o singură experiență neplăcută. Feedback-ul în timp util al clienților previne escaladarea problemelor minore și pierderea clienților. Prin urmare, colectarea feedback-ului cât mai curând posibil este esențială pentru a aborda orice preocupări și a evita ca problemele minore să devină probleme majore.

• 70% dintre clienți spun că este mai probabil să recomande o companie altora dacă au avut o experiență pozitivă cu serviciul clienți. Prin demonstrarea unui angajament față de serviciile excepționale pentru clienți, întreprinderile pot valorifica puterea publicității pozitive din gură în gură și pot crește vânzările prin fidelizarea clienților.

• 50% dintre clienți afirmă că sunt dispuși să plătească mai mult pentru un produs sau un serviciu oferit de o companie în care au încredere. Prin utilizarea feedback-ului clienților, întreprinderile pot stabili încrederea, sporind loialitatea și profitabilitatea. Clienții care au încredere într-o companie sunt mai predispuși să continue să facă afaceri cu aceasta și să investească mai mulți bani în produsele sau serviciile sale.

Faptul că știți cum să obțineți feedback de la clienți va permite întreprinderii dvs. să susțină un model în care clientul este pe primul loc, să îmbunătățească experiența clientului și să transforme clienții în factori de decizie pentru întreprindere. Perspectivele clienților vor orienta acțiunile companiei dvs. pe măsură ce aceasta crește și evoluează. Acest lucru, la rândul său, va contribui la creșterea gradului de fidelizare a clienților, iar afacerea dvs. va prospera de-a lungul întregului parcurs al clienților. Există numeroase instrumente și metode de feedback al clienților. Iată câteva sugestii cu privire la modul optim de a colecta informații și de a vă îmbunătăți strategia de feedback al clienților:

1. Postați un link către un sondaj pe social media

Colectați feedback prin întâlnirea cu clienții dvs. acolo unde se află - pe rețelele sociale. Pur și simplu postați link-ul sondajului într-o postare pe blog, în actualizările de stare de pe Facebook, ca un Tweet sau o postare pe Instagram - orice metodă de partajare pe orice platformă de social media va crește vizibilitatea sondajului și va asigura că mai mulți oameni îl vor răspunde.

Cu toate acestea, fiți conștienți de faptul că cea mai bună parte a utilizării social media este, de asemenea, unul dintre dezavantajele sale: tendința de răspuns. Clienții implicați care aleg să răspundă la sondaj vor fi cel mai adesea clienții care vor să vă arate cât de mult vă iubesc. Sau să vă arate polul opus. Oricare dintre cele două extremități ale spectrului vă distorsionează rezultatele.

Țineți cont de posibilitatea de părtinire a răspunsurilor, dar folosiți rețelele sociale pentru a posta linkuri către sondaj. Probabil că veți produce un răspuns semnificativ, iar cu cât postați pe mai multe platforme, cu atât veți obține mai multe răspunsuri. Valorile aberante vor avea un impact mai mic cu un număr mai mare de răspunsuri.

2. Organizați concursuri pe social media

Dacă obțineți un angajament mai mare din partea clienților, sunteți pe cale să colectați mai mult feedback de la clienți. O modalitate de a obține această implicare este de a implementa concursuri pe canalele dvs. de social media. Concursurile atrag atenția oamenilor; o opțiune este să le cereți urmăritorilor să completeze un sondaj pentru a participa la concurs. Sau trimiteți sondajul după ce au intrat în concurs.

3. Utilizați Instagram Stories pentru a colecta feedback.

Instagram a fost o platformă în general subutilizată de întreprinderi, dar este mai mult decât partajarea fotografiilor. Caracteristica Stories este o modalitate excelentă de a colecta feedback pe una dintre cele mai populare aplicații din lume. Puneți întrebări în cadrul aplicației sau realizați un sondaj.

4. Aveți un proces structurat pentru a obține feedback de la clienții dvs.

Clienții se pot gândi la moduri în care site-ul dvs. ar putea fi mai bun atunci când îl folosesc, dar, în general, nu apelează la echipa dvs. de asistență pentru probleme minore sau neplăceri... pur și simplu se simt frustrați. Aceștia se vor adresa echipei doar atunci când problema este gravă. Sondajele ar putea surprinde problemele, dar nu vă puteți baza pe ele. Așa că trebuie să îi convingeți pe clienți să vă spună despre lucrurile mărunte. Cea mai ușoară modalitate de a face acest lucru este chiar atunci când se confruntă cu o problemă pe site-ul sau aplicația dvs. Cum le surprindeți ideile și problemele?

5. Monitorizați canalele social media.

Relaționați cu publicul dumneavoastră, trimiteți mesaje directe și răspundeți la comentarii pentru a vedea ce cred oamenii despre compania dumneavoastră. Se așteaptă răspunsuri rapide, așa că dispuneți de resurse care să supravegheze toate canalele. Aceasta este o modalitate excelentă de a urmări tendințele și evenimentele care vă influențează compania.

6. Oferiți o recompensă în schimbul feedback-ului.

De obicei, clienții sunt mai predispuși să trimită feedback după o experiență negativă decât să ofere feedback pozitiv. Puteți încuraja feedback-ul de la fiecare client prin oferirea de stimulente în schimbul contribuției lor.

Aceste stimulente includ transport gratuit, reduceri la achiziții viitoare, mostre sau carduri cadou. Stimulentul trebuie să fie valoros pentru client, nu o oportunitate de a face vânzări încrucișate. Evitați riscul ca acest lucru să pară o mită, asigurându-vă că tonul dvs. subliniază faptul că acesta este un efort real de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți.

7. Solicitați feedback pe pagina de confirmare a comenzii.

Imediat după ce un client a plasat o comandă este momentul perfect pentru a obține feedback cu privire la experiența de cumpărare a clientului. Abordați dacă a existat vreo dificultate în navigarea pe site, în găsirea produsului dorit și dacă au fost mulțumiți de opțiunile prezentate. Întrebați despre îmbunătățirile aduse site-ului și dacă au fost întâmpinate dificultăți.

8. Creați o comunitate online.

Crearea unui forum sau a unei comunități pe site-ul dvs. sau pe o rețea socială este ușor de implementat și poate genera o mulțime de feedback. Aceasta necesită însă o monitorizare continuă și un moderator. Responsabilitățile moderatorului includ răspunsul la comentariile de feedback, pozitive și negative; inițierea și moderarea discuțiilor; postarea și actualizarea periodică. Acest angajament vă consolidează relațiile cu clienții și generează feedback și idei.

9. Solicitați feedback atunci când un coș este abandonat.

Instalați o fereastră pop-up cu o mică casetă de text în care întrebați clientul de ce nu a trecut la checkout. Pentru a facilita obținerea unui răspuns de la clientul care pleacă, puteți crea o listă cu mai multe opțiuni pentru a împărtăși motivul (sau motivele) abandonării coșului.

10. Trimiteți sondaje prin e-mail către clienții noi.

Serviciul de asistență clienți ar trebui să trimită sondaje de feedback pentru clienți în termen de 3 până la 5 zile de la confirmarea comenzii. Ați putea solicita feedback cu privire la mai multe aspecte ale experienței lor de utilizator cu dumneavoastră, inclusiv:

• Cum au cumpărat de pe site-ul dvs.; a fost din cauza prețului, disponibilității, transportului, politicii de returnare, rezultatelor căutării sau altceva?

• Cum v-au găsit afacerea; motor de căutare, recomandare, social media, un site de comparare, postarea pe blog a cuiva, publicitate online sau altceva?

• Obțineți feedback-ul lor cu privire la produsul/serviciile dvs., calitatea, prețul, disponibilitatea și factorii care influențează decizia de cumpărare.

• Care a fost experiența generală a utilizatorului? Mai exact, ușurința navigării pe site, experiența serviciului clienți, timpul de livrare, calitatea comunicării, sugestii de îmbunătățire sau domenii care au fost problematice, dar nu fatale pentru tranzacție.

• Asigurați-vă că le solicitați feedback-ul în scopul satisfacției clienților și nu pentru vânzări încrucișate.
  
  

11. Chat live

Asigurați-vă că sistemul dvs. de chat live are o funcție de feedback care permite clienților să își evalueze experiența și să lase comentarii. De asemenea, este important să puneți întrebări deschise pentru a colecta feedback mai detaliat. Pentru a încuraja clienții să își împărtășească părerile, răspundeți prompt și politicos la solicitările lor și asigurați-vă că aceștia știu că feedback-ul lor este apreciat. Analizați periodic feedback-ul și folosiți-l pentru a vă îmbunătăți serviciile pentru clienți și ofertele de produse. Luați în considerare oferirea de stimulente pentru clienții care lasă feedback, cum ar fi reduceri sau conținut exclusiv.

12. Sondaje online privind satisfacția clienților

Ați văzut fețele încruntate și zâmbitoare în partea de jos a unora dintre conținuturile noastre?

Colectarea acestor contribuții ne oferă informații valoroase despre postările de pe blog care rezonează și care trebuie îmbunătățite. Un set excepțional de instrumente pentru sondaje și feedback este inclus ca una dintre caracteristicile de bază ale Hub-ului de servicii HubSpot din cadrul Platformei de vânzări și marketing HubSpot, inclusiv Net Promoter Score, Sondaje CES, Satisfacția clienților, sondaje personalizate și multe altele.

De ce atâta atenție acordată colectării feedback-ului clienților?

Feedback-ul clienților vă ajută afacerea să înțeleagă de ce oamenii fac ceea ce fac. De ce o caracteristică este mai populară decât alta? De ce clienții dvs. nu își creează conturi? De ce a scăzut utilizarea produsului dumneavoastră? Dacă potriviți feedback-ul clienților cu ceea ce vedeți în analizele dvs., veți obține o imagine mai clară a ceea ce se întâmplă.

Măsurați, definiți obiective SMART și trasați elemente de acțiune specifice; acestea vă oferă o perspectivă mai bună asupra remedierii problemelor și asupra urmăririi celor mai relevante oportunități.

Ascuțiți-vă abilitățile de servire a clienților

Importanța îmbunătățirii competențelor în materie de servicii pentru clienți nu poate fi supraestimată. Serviciile excepționale pentru clienți au devenit un factor-cheie de diferențiere pentru întreprinderi, având un impact asupra satisfacției, loialității și succesului general al clienților. Îmbunătățirea aptitudinilor dumneavoastră în materie de servicii pentru clienți este esențială pentru creșterea dumneavoastră profesională și pentru rezultatele organizației dumneavoastră.

Profitați de HubSpot Academy gratuită, o platformă educațională de top concepută pentru a oferi profesioniștilor în marketing cunoștințele și abilitățile de care au nevoie pentru a reuși în era digitală. Cu numeroase cursuri și certificări, HubSpot Academy oferă resurse valoroase pentru a îmbunătăți abilitățile de servire a clienților, pentru a avea un impact și pentru a avansa în carieră.

Sunteți interesat să colectați feedback-ul clienților pentru afacerea dumneavoastră? Haideți să discutăm.