Come ottenerlo? Modi per raccogliere il feedback dei clienti nel 2024

Il modo migliore per sapere cosa pensano i clienti del vostro marchio, servizio e prodotto è raccogliere i feedback direttamente da loro. L'obiettivo è andare oltre i semplici "mi piace" e "non mi piace" e capire cosa pensano i clienti del vostro prodotto. Lasciare un feedback e incoraggiare le domande aperte vi aiuterà a valutare dove potete migliorare e dove vi posizionate rispetto alla concorrenza.

Perché il feedback dei clienti è importante?

• L'80% dei clienti è disposto a fornire un feedback se glielo si chiede. Sfruttare le intuizioni dei vostri clienti può cambiare le carte in tavola per la vostra azienda. Con un vasto bacino di potenziali clienti disposti a condividere i loro pensieri sui vostri prodotti o servizi, chiedere un feedback può fornire preziose indicazioni per migliorare e potenziare la vostra attività.

• Il 90% dei clienti dichiara di essere più propenso a fare affari con un'azienda che ascolta il suo feedback. L'ascolto dei feedback dei clienti è fondamentale per le aziende, perché dimostra che si preoccupano delle loro esigenze e si impegnano a fornire un'esperienza positiva. Questo, a sua volta, può portare alla fidelizzazione dei clienti e a un aumento delle vendite.

• Il 40% dei clienti smette di fare affari con un'azienda dopo una sola esperienza negativa. Un feedback tempestivo da parte dei clienti evita che i problemi minori si aggravino e facciano perdere clienti. Pertanto, raccogliere i feedback il prima possibile è essenziale per risolvere qualsiasi problema ed evitare che i problemi minori diventino gravi.

• Il 70% dei clienti dichiara di essere più propenso a raccomandare un'azienda ad altri se ha avuto un'esperienza positiva con il suo servizio clienti. Dimostrando un impegno per un servizio clienti eccezionale, le aziende possono sfruttare il potere del passaparola positivo e aumentare le vendite grazie alla fedeltà dei clienti.

• Il 50% dei clienti dichiara di essere disposto a pagare di più per un prodotto o un servizio di un'azienda di cui si fida. Utilizzando il feedback dei clienti, le aziende possono stabilire la fiducia, aumentando la fedeltà e la redditività. I clienti che si fidano di un'azienda sono più propensi a continuare a fare affari con essa e a investire di più nei suoi prodotti o servizi.

Sapere come ottenere il feedback dei clienti permetterà alla vostra azienda di sostenere un modello incentrato sul cliente, di migliorare l'esperienza del cliente e di trasformare i clienti in decisori per l'azienda. Le intuizioni dei clienti indirizzeranno le mosse dell'azienda durante la sua crescita ed evoluzione. Questo, a sua volta, aiuterà la fidelizzazione dei clienti a crescere e l'azienda a prosperare lungo tutto il percorso del cliente. Esistono numerosi strumenti e metodi di feedback dei clienti. Ecco alcuni suggerimenti su come raccogliere al meglio i contributi e migliorare la vostra strategia di feedback dei clienti:

1. Pubblicare un link a un sondaggio sui social media

Raccogliete feedback incontrando i vostri clienti dove sono: sui social media. Basta pubblicare il link al sondaggio in un post del blog, negli aggiornamenti di stato di Facebook, in un Tweet o in un post di Instagram: qualsiasi metodo di condivisione su qualsiasi piattaforma di social media aumenterà la visibilità del sondaggio e garantirà che un maggior numero di persone vi partecipi.

Tenete presente, però, che la parte migliore dell'utilizzo dei social media è anche uno dei suoi svantaggi: la distorsione delle risposte. I clienti coinvolti che scelgono di partecipare al sondaggio saranno molto spesso i clienti che vogliono dimostrarvi quanto vi amano. O che vogliono dimostrarvi l'esatto contrario. Entrambi gli estremi dello spettro falsano i risultati.

Tenete presente l'eventualità di una distorsione delle risposte, ma utilizzate i social media per pubblicare i link al sondaggio. Probabilmente otterrete una risposta significativa e più piattaforme pubblicherete, più risposte otterrete. Gli outlier avranno un impatto minore con un numero maggiore di risposte.

2. Organizzate concorsi sui social media

Se ottenete un maggiore coinvolgimento dei clienti, siete sulla buona strada per raccogliere più feedback. Un modo per ottenere questo coinvolgimento è quello di organizzare concorsi sui vostri canali di social media. I concorsi attirano l'attenzione delle persone; una possibilità è quella di far compilare ai follower un sondaggio per partecipare al concorso. Oppure inviare il sondaggio dopo la partecipazione al concorso.

3. Utilizzate le Instagram Stories per raccogliere feedback.

Instagram è stata una piattaforma generalmente sottoutilizzata dalle aziende, ma non si tratta solo di condividere foto. La funzione Storie è un ottimo modo per raccogliere feedback su una delle app più popolari al mondo. Ponete domande all'interno dell'app o conducete un sondaggio.

4. Disponete di un processo strutturato per ottenere il feedback dei vostri clienti.

I clienti possono pensare a come migliorare il vostro sito quando lo usano, ma in genere non si rivolgono al vostro team di assistenza per problemi minori o fastidi... si sentono frustrati. Si rivolgono al team di assistenza solo quando il problema è grave. I sondaggi possono individuare i problemi, ma non ci si può contare. Perciò dovete fare in modo che i clienti vi parlino delle piccole cose. Il modo più semplice per farlo è proprio quando lo sperimentano sul vostro sito web o sulla vostra app. Come si fa a catturare le loro idee e i loro problemi?

5. Monitorate i canali dei social media.

Impegnatevi con il vostro pubblico, inviate messaggi diretti e rispondete ai commenti per capire cosa pensano della vostra azienda. Ci si aspetta risposte rapide, quindi è necessario che le risorse controllino tutti i canali. Questo è un modo eccellente per monitorare le tendenze e gli eventi che influenzano la vostra azienda.

6. Offrite una ricompensa in cambio di un feedback.

In genere, i clienti sono più propensi a inviare un feedback dopo un'esperienza negativa che a fornire un feedback positivo. Potete incoraggiare il feedback di ogni cliente offrendo incentivi in cambio del suo contributo.

Questi incentivi includono la spedizione gratuita, sconti su acquisti futuri, campioni o carte regalo. L'incentivo deve essere di valore per il cliente, non un'opportunità di vendita incrociata. Per evitare il rischio di sembrare una tangente, assicuratevi che il vostro tono sottolinei che si tratta di uno sforzo genuino per migliorare il servizio clienti.

7. Richiedete un feedback nella pagina di conferma dell'ordine.

Subito dopo che il cliente ha effettuato un ordine è il momento ideale per ottenere un feedback sulla sua esperienza di acquisto. Chiedete se ci sono state difficoltà a navigare nel sito, a trovare il prodotto desiderato e se sono stati soddisfatti delle opzioni presentate. Chiedete se sono stati apportati miglioramenti al sito e se sono state riscontrate difficoltà.

8. Creare una comunità online.

La creazione di un forum o di una comunità sul vostro sito o su un social network è facile da realizzare e può generare molti feedback. Richiede però un monitoraggio continuo e un moderatore. Le responsabilità del moderatore comprendono la risposta ai commenti di feedback, positivi e negativi; l'avvio e la moderazione delle discussioni; la pubblicazione e l'aggiornamento regolari. Questo impegno rafforza le relazioni con i clienti e genera feedback e idee.

9. Richiedete un feedback quando un carrello viene abbandonato.

Installate un popup con una piccola casella di testo che chieda al cliente perché non ha proceduto al checkout. Per facilitare la risposta del cliente che abbandona il carrello, potete creare un elenco a scelta multipla per condividere il motivo (o i motivi) dell'abbandono del carrello.

10. Inviate sondaggi via e-mail ai nuovi clienti.

L'assistenza clienti dovrebbe inviare i sondaggi di feedback ai clienti entro 3-5 giorni dalla conferma dell'ordine. Potreste richiedere un feedback su diversi aspetti della loro esperienza d'uso con voi, tra cui:

• Come hanno effettuato l'acquisto sul vostro sito: per il prezzo, la disponibilità, la spedizione, la politica di reso, i risultati della ricerca o altro?

• Come hanno trovato la vostra azienda: motore di ricerca, referral, social media, un sito di confronto, un post sul blog di qualcuno, pubblicità online o altro?

• Chiedete il loro feedback sui vostri prodotti/servizi, sulla qualità, sul prezzo, sulla disponibilità e sui fattori che hanno influenzato la decisione di acquisto.

• Qual è stata l'esperienza complessiva dell'utente? In particolare, la facilità di navigazione del sito, l'esperienza del servizio clienti, i tempi di consegna, la qualità della comunicazione, i suggerimenti di miglioramento o le aree problematiche ma non fatali per la transazione.

• Assicuratevi di cercare il loro feedback per la soddisfazione del cliente e non per il cross-selling.
  
  

11. Chat dal vivo

Assicuratevi che il vostro sistema di Live Chat abbia una funzione di feedback che permetta ai clienti di valutare la loro esperienza e lasciare commenti. È anche importante porre domande aperte per raccogliere feedback più dettagliati. Per incoraggiare i clienti a condividere i loro pensieri, rispondete prontamente e gentilmente alle loro richieste e assicuratevi che sappiano che il loro feedback è apprezzato. Analizzate regolarmente i feedback e utilizzateli per migliorare il servizio clienti e l'offerta di prodotti. Considerate la possibilità di offrire incentivi ai clienti che lasciano un feedback, come sconti o contenuti esclusivi.

12. Sondaggi online sulla soddisfazione dei clienti

Avete visto le faccine accigliate e sorridenti in fondo ad alcuni dei nostri contenuti?

La raccolta di questi dati ci fornisce preziose indicazioni su quali post del blog hanno maggiore risonanza e quali devono essere migliorati. Un eccezionale toolkit di sondaggi e feedback è incluso tra le funzioni principali di HubSpot Service Hub all'interno della piattaforma HubSpot Sales and Marketing, che comprende Net Promoter Score, sondaggi CES, Customer Satisfaction, sondaggi personalizzati e altro ancora.

Perché tanta attenzione alla raccolta dei feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti aiuta la vostra azienda a capire perché le persone fanno quello che fanno. Perché una funzione è più popolare di un'altra? Perché i vostri clienti non creano account? Perché l'utilizzo del vostro prodotto è diminuito? Se fate corrispondere il feedback dei clienti a ciò che vedete nelle vostre analisi, otterrete un quadro più chiaro di ciò che sta accadendo.

Misuratelo, definite obiettivi SMART e tracciate voci d'azione specifiche: vi daranno una prospettiva migliore per risolvere i problemi e perseguire le opportunità più rilevanti.

Affinare le competenze del servizio clienti

L'importanza di migliorare le capacità del servizio clienti non può essere sopravvalutata. Un servizio clienti eccezionale è diventato un fattore di differenziazione chiave per le aziende, con un impatto sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sul successo complessivo. Migliorare le competenze nel servizio clienti è fondamentale per la vostra crescita professionale e per i profitti della vostra organizzazione.

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Siete interessati a raccogliere i feedback dei clienti per la vostra azienda? Parliamone.