Wie bekomme ich Feedback? 12 Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback

Um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihre Marke, Ihren Service und Ihr Produkt denken, ist es am besten, direktes Feedback zu sammeln. Das Ziel ist es, über einfache Vorlieben und Abneigungen hinauszugehen und die Gefühle Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt zu verstehen. Indem Sie Feedback hinterlassen und offene Fragen fördern, können Sie bewerten, wo Sie sich verbessern können und wo Sie im Wettbewerb stehen.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

• 80% der Kunden sind bereit, Feedback zu geben, wenn sie gefragt werden. Die Erkenntnisse Ihrer Kunden zu entschlüsseln, kann ein Game-Changer für Ihr Unternehmen sein. Mit einer großen Anzahl potenzieller Kunden, die bereit sind, ihre Gedanken zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu teilen, kann die Bitte um Feedback wertvolle Einblicke zur Verbesserung und Weiterentwicklung Ihres Unternehmens bieten.

• 90% der Kunden sagen, dass sie eher Geschäfte mit einem Unternehmen machen, das auf ihr Feedback hört. Das Zuhören zum Kundenfeedback ist für Unternehmen entscheidend, da es zeigt, dass sie sich um die Bedürfnisse ihrer Kunden kümmern und sich dafür einsetzen, ein positives Erlebnis zu bieten. Dies kann wiederum zu Kundentreue und gesteigerten Umsätzen führen.

• 40% der Kunden werden nach nur einem schlechten Erlebnis mit einem Unternehmen den Kontakt abbrechen. Ein rechtzeitiges Kundenfeedback verhindert, dass kleine Probleme eskalieren und Kunden verlieren. Daher ist es entscheidend, Feedback so schnell wie möglich einzuholen, um etwaige Bedenken anzusprechen und zu vermeiden, dass kleine Probleme zu großen werden.

• 70% der Kunden geben an, dass sie eher ein Unternehmen anderen empfehlen, wenn sie positive Erfahrungen mit ihrem Kundenservice gemacht haben. Indem Unternehmen sich zu außergewöhnlichem Kundenservice verpflichten, können sie die Kraft der positiven Mundpropaganda nutzen und durch Kundentreue gesteigerte Umsätze erzielen.

• 50% der Kunden sind bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen zu zahlen, dem sie vertrauen. Durch die Nutzung von Kundenfeedback können Unternehmen Vertrauen aufbauen, die Kundentreue und Rentabilität steigern. Kunden, die einem Unternehmen vertrauen, neigen dazu, weiterhin Geschäfte mit ihnen zu tätigen und mehr Geld in ihre Produkte oder Dienstleistungen zu investieren.

Indem Sie wissen, wie Sie Kundenfeedback erhalten, können Sie Ihr Unternehmen dabei unterstützen, ein kundenorientiertes Modell zu fördern, die Kundenerfahrung verbessern und Ihre Kunden zu Entscheidungsträgern für das Unternehmen machen. Kundenfeedback lenkt die Schritte Ihres Unternehmens, während es wächst und sich weiterentwickelt. Dadurch steigt die Kundenbindung und Ihr Unternehmen gedeiht entlang der gesamten Kundenreise. Es gibt zahlreiche Kundenfeedback-Tools und -Methoden. Hier sind einige Vorschläge, wie Sie Eingaben sammeln und Ihre Kundenfeedback-Strategie verbessern können:

1. Veröffentlichen Sie einen Umfrage-Link in den sozialen Medien

Sammeln Sie Feedback, indem Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sich aufhalten - in den sozialen Medien. Veröffentlichen Sie einfach den Umfragelink in einem Blog-Beitrag, in Facebook-Statusaktualisierungen, als Tweet oder Instagram-Beitrag - jede Methode des Teilens auf jeder Social-Media-Plattform wird die Sichtbarkeit der Umfrage erhöhen und sicherstellen, dass mehr Menschen daran teilnehmen.

Seien Sie sich jedoch bewusst, dass der beste Teil der Nutzung von sozialen Medien gleichzeitig einer ihrer Nachteile ist: die Reaktionsverzerrung. Engagierte Kunden, die sich entscheiden, an der Umfrage teilzunehmen, sind oft die Kunden, die Ihnen zeigen möchten, wie sehr sie Sie lieben. Oder Ihnen das genaue Gegenteil zeigen. Beide Enden des Spektrums verzerren Ihre Ergebnisse.

Denken Sie an die Möglichkeit der Reaktionsverzerrung, aber nutzen Sie die sozialen Medien, um Umfragelinks zu veröffentlichen. Sie werden wahrscheinlich eine signifikante Antwort erhalten, und je mehr Plattformen Sie nutzen, desto mehr Antworten erhalten Sie. Die Ausreißer haben bei höheren Antwortzahlen weniger Einfluss.

2. Führen Sie Social-Media-Wettbewerbe durch

Durch eine höhere Kundenbindung erhöhen Sie die Chancen, mehr Kundenfeedback zu sammeln. Eine Möglichkeit, diese Bindung zu erreichen, ist die Durchführung von Wettbewerben auf Ihren Social-Media-Kanälen. Wettbewerbe ziehen die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich; eine Option ist, dass Follower an einer Umfrage teilnehmen, um am Wettbewerb teilzunehmen. Oder senden Sie die Umfrage, nachdem sie am Wettbewerb teilgenommen haben.

3. Nutzen Sie Instagram Stories, um Feedback zu sammeln.

Instagram wird von Unternehmen im Allgemeinen untergenutzt, aber es ist mehr als nur das Teilen von Fotos. Die Stories-Funktion ist eine großartige Möglichkeit, Feedback auf einer der beliebtesten Apps der Welt zu sammeln. Stellen Sie Fragen innerhalb der App oder führen Sie eine Umfrage durch.

4. Entwickeln Sie einen strukturierten Prozess, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten.

Kunden könnten sich beim Besuch Ihrer Website über Möglichkeiten nachdenken, wie sie verbessert werden könnte, aber sie wenden sich in der Regel nicht an Ihr Support-Team wegen kleinerer Probleme oder Ärgernisse...sie sind einfach frustriert. Sie werden sich nur melden, wenn das Problem schwerwiegend ist. Um Kunden dazu zu bringen, Ihnen über die kleinen Dinge zu berichten, müssen Sie wissen, wie Sie ihre Ideen und Probleme erfassen können, sobald sie diese auf Ihrer Website oder in Ihrer App erleben. Wie fangen Sie ihre Ideen und Probleme ein?

5. Überwachen Sie die sozialen Medienkanäle.

Interagieren Sie mit Ihrem Publikum, senden Sie Direktnachrichten und reagieren Sie auf Kommentare, um zu sehen, wie die Menschen sich über Ihr Unternehmen fühlen. Schnelle Antworten werden erwartet, also haben Sie Ressourcen, die alle Kanäle überwachen. Dies ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, Trends und Ereignisse zu verfolgen, die Ihr Unternehmen beeinflussen.

6. Bieten Sie eine Belohnung für Feedback an.

Normalerweise sind Kunden eher dazu geneigt, nach einer negativen Erfahrung Feedback zu senden, als positives Feedback zu geben. Sie können Feedback von jedem Kunden fördern, indem Sie Anreize im Austausch für ihre Meinung anbieten.

Diese Anreize umfassen kostenlosen Versand, Rabatte auf zukünftige Einkäufe, Proben oder Geschenkkarten. Der Anreiz sollte für den Kunden von Wert sein, nicht eine Gelegenheit zum Cross-Selling. Vermeiden Sie das Risiko, dass dies wie eine Bestechung aussieht, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Ton unterstreicht, dass dies ein echter Versuch ist, den Kundenservice zu verbessern.

7. Fordern Sie Feedback auf der Bestell-Bestätigungs-Seite an.

Direkt nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat, ist der perfekte Zeitpunkt, um Feedback zur Einkaufserfahrung des Kunden einzuholen. Fragen Sie, ob es Schwierigkeiten beim Navigieren auf der Website gab, ob das gewünschte Produkt gefunden wurde und ob sie mit den präsentierten Optionen zufrieden waren. Fragen Sie nach Verbesserungsvorschlägen für die Website und ob Probleme aufgetreten sind.

8. Erstellen Sie eine Online-Community.

Die Erstellung eines Forums oder einer Community auf Ihrer Website oder in einem sozialen Netzwerk ist einfach umzusetzen und kann eine Menge Feedback generieren. Es erfordert jedoch eine kontinuierliche Überwachung und einen Moderator. Die Aufgaben des Moderators umfassen das Reagieren auf Feedback-Kommentare, positiv und negativ; das Initiieren und Moderieren von Diskussionen sowie das regelmäßige Posten und Aktualisieren. Diese Interaktion stärkt Ihre Beziehungen zu Kunden und generiert Feedback und Ideen.

9. Fordern Sie Feedback an, wenn ein Warenkorb verlassen wird.

Installieren Sie ein Popup mit einem kleinen Textfeld, das den Kunden fragt, warum sie den Checkout nicht abgeschlossen haben. Um eine Antwort von dem abwandernden Kunden einfacher zu erhalten, können Sie eine Multiple-Choice-Liste erstellen, um den Grund (oder die Gründe) für den Warenkorbabbruch zu teilen.

10. Versenden Sie E-Mail-Umfragen an neue Kunden.

Der Kundensupport sollte Kundenfeedback-Umfragen innerhalb von 3 bis 5 Tagen nach Bestellbestätigung versenden. Sie könnten um Feedback zu mehreren Aspekten ihrer Benutzererfahrung mit Ihnen bitten, darunter:

• Wie haben sie von Ihrer Website gekauft; lag es am Preis, der Verfügbarkeit, dem Versand, der Rückgaberichtlinie, den Suchergebnissen oder etwas anderem?

• Wie haben sie Ihr Unternehmen gefunden; Suchmaschine, Empfehlung, soziale Medien, eine Vergleichsseite, einen Blog-Beitrag von jemandem, Online-Werbung oder etwas anderem?

• Holen Sie sich ihr Feedback zu Ihren Produkten/Dienstleistungen, Qualität, Preis, Verfügbarkeit und Faktoren, die eine Kaufentscheidung beeinflusst haben.

• Wie war das Gesamterlebnis des Benutzers? Insbesondere die Benutzerfreundlichkeit der Website-Navigation, die Erfahrung des Kundenservice, die Lieferzeit, die Qualität der Kommunikation, Verbesserungsvorschläge oder Bereiche, die problematisch waren, aber nicht tödlich für die Transaktion.

Stellen Sie sicher, dass Sie ihr Feedback für Kundenzufriedenheitszwecke einholen und nicht für Cross-Selling.

11. Live Chat

Stellen Sie sicher, dass Ihr Live-Chat-System über eine Feedback-Funktion verfügt, mit der Kunden ihre Erfahrungen bewerten und Kommentare hinterlassen können. Es ist auch wichtig, offene Fragen zu stellen, um detaillierteres Feedback zu sammeln. Um Kunden dazu zu ermutigen, ihre Gedanken zu teilen, antworten Sie prompt und höflich auf ihre Anfragen und stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass ihr Feedback geschätzt wird. Analysieren Sie das Feedback regelmäßig und nutzen Sie es, um Ihren Kundenservice und Ihre Produktangebote zu verbessern. Erwägen Sie, Anreize für Kunden anzubieten, die Feedback hinterlassen, wie Rabatte oder exklusive Inhalte.

12. Online-Kundenzufriedenheitsumfragen

Haben Sie schon die traurigen und fröhlichen Gesichter am Ende einiger unserer Inhalte gesehen?

Die Erfassung dieser Eingaben gibt uns wertvolle Einblicke, welche Blog-Beiträge resonieren und welche Verbesserungen benötigen. Ein außergewöhnliches Umfrage- und Feedback-Toolkit ist als eine der Kernfunktionen des HubSpot Service Hub innerhalb der HubSpot Sales and Marketing Platform enthalten, einschließlich Net Promoter Score, CES-Umfragen, Kundenzufriedenheit, benutzerdefinierten Umfragen und mehr.

Warum wird so viel Aufmerksamkeit auf das Sammeln von Kundenfeedback gelegt?

Kundenfeedback hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, warum Menschen das tun, was sie tun. Warum ist ein Feature beliebter als ein anderes? Warum erstellen Ihre Kunden keine Konten? Warum ist die Nutzung Ihres Produkts zurückgegangen? Wenn Sie das Kundenfeedback mit Ihren Analysen abgleichen, erhalten Sie ein klareres Bild davon, was passiert.

Messen Sie es, definieren Sie SMART-Ziele und kartieren Sie spezifische Maßnahmen; sie geben Ihnen eine bessere Perspektive, Probleme zu beheben und die relevantesten Chancen zu verfolgen.

Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Die Bedeutung eines besseren Kundenservices kann nicht genug betont werden. Außergewöhnlicher Kundenservice ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden, das sich auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und den Gesamterfolg auswirkt. Die Verbesserung Ihrer Kundenbetreuungsfähigkeiten ist entscheidend für Ihr berufliches Wachstum und den finanziellen Erfolg Ihrer Organisation.

Nutzen Sie HubSpot's kostenlose HubSpot Academy, eine führende Bildungsplattform, die darauf ausgelegt ist, Marketingprofis mit dem Wissen und den Fähigkeiten auszustatten, die sie im digitalen Zeitalter benötigen. Mit vielen Kursen und Zertifizierungen bietet die HubSpot Academy wertvolle Ressourcen, um Kundenbetreuungsfähigkeiten zu verbessern, einen Einfluss zu erzielen und Ihre Karriere voranzutreiben.

Sind Sie daran interessiert, Kundenfeedback für Ihr Unternehmen zu sammeln? Lassen Sie uns darüber sprechen.