La mejor manera de conocer lo que piensan tus clientes sobre tu marca, servicio y producto es recopilar comentarios directamente de ellos. El objetivo es ir más allá de simples gustos y disgustos y comprender los sentimientos de tus clientes hacia tu producto. Dejar comentarios y fomentar preguntas abiertas ayudará a evaluar dónde puedes mejorar y dónde te encuentras entre la competencia.
¿Por qué es Importante la Retroalimentación de los Clientes?
El 80% de los clientes están dispuestos a dar su opinión si se les pregunta. Descubrir las percepciones de tus clientes puede ser un cambio radical para tu negocio. Con una amplia gama de clientes potenciales dispuestos a compartir sus pensamientos sobre tus productos o servicios, solicitar retroalimentación puede proporcionar información valiosa para mejorar y potenciar tu negocio.
El 90% de los clientes afirman que es más probable hacer negocios con una empresa que escucha sus comentarios. Escuchar los comentarios de los clientes es crucial para las empresas, ya que demuestra que se preocupan por las necesidades de sus clientes y están comprometidas a brindar una experiencia positiva. Esto, a su vez, puede llevar a la fidelidad del cliente y a un aumento en las ventas.
El 40% de los clientes dejará de hacer negocios con una empresa después de una sola mala experiencia. La retroalimentación oportuna de los clientes evita que los problemas menores se conviertan en mayores y se pierdan clientes. Por lo tanto, es esencial recopilar comentarios lo antes posible para abordar cualquier inquietud y evitar que los problemas menores se conviertan en grandes.
El 70% de los clientes afirman que es más probable que recomienden una empresa a otros si han tenido una experiencia positiva con su servicio al cliente. Al demostrar un compromiso con un servicio al cliente excepcional, las empresas pueden aprovechar el poder de la publicidad positiva boca a boca y cultivar un aumento en las ventas a través de la fidelidad del cliente.
El 50% de los clientes afirman estar dispuestos a pagar más por un producto o servicio de una empresa en la que confían. Al utilizar la retroalimentación de los clientes, las empresas pueden establecer confianza, aumentando la lealtad y la rentabilidad. Los clientes que confían en una empresa tienen más probabilidades de seguir haciendo negocios con ellos e invertir más dinero en sus productos o servicios.
Saber cómo obtener la retroalimentación de los clientes permitirá a tu negocio apoyar un modelo centrado en el cliente, mejorar la experiencia del cliente y convertir a tus clientes en tomadores de decisiones para la empresa. Los insights de los clientes dirigirán los movimientos de tu empresa a medida que crece y evoluciona. Esto, a su vez, hará que tu retención de clientes se dispare y tu negocio prospere a lo largo del viaje del cliente. Existen numerosas herramientas y métodos de retroalimentación de los clientes. Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo recopilar información y mejorar tu estrategia de retroalimentación de los clientes:
1. Comparte un enlace a una encuesta en las redes sociales.
Recopila opiniones al encontrarte con tus clientes donde están: en las redes sociales. Simplemente publica el enlace de la encuesta en una entrada de blog, en actualizaciones de estado de Facebook, como un Tweet o publicación en Instagram; cualquier método de compartir en cualquier plataforma de redes sociales aumentará la visibilidad de la encuesta y garantizará que más personas la realicen.
Sin embargo, debes tener en cuenta que la mejor parte de usar las redes sociales también tiene sus desventajas: el sesgo de respuesta. Los clientes comprometidos que eligen participar en la encuesta suelen ser aquellos que quieren demostrarte cuánto te quieren. O mostrar el polo opuesto. Cualquiera de los extremos sesgará tus resultados.
Ten en cuenta la posibilidad de sesgo de respuesta, pero aprovecha las redes sociales para publicar enlaces a encuestas. Es probable que obtengas una respuesta significativa, y cuantas más plataformas utilices para publicar, más respuestas recibirás. Los valores atípicos tendrán menos impacto con un mayor número de respuestas.
2. Realiza concursos en las redes sociales
Si logras una mayor participación de los clientes, estás en camino de recopilar más retroalimentación de los clientes. Una forma de lograr esa participación es implementar concursos en tus redes sociales. Los concursos captan la atención de las personas; una opción es hacer que los seguidores completen una encuesta para participar en el concurso. O enviar la encuesta después de que hayan ingresado al concurso.
3. Utiliza las Historias de Instagram para recopilar retroalimentación
Instagram ha sido generalmente subutilizado por las empresas, pero va más allá de compartir fotos. La función de Historias es una excelente manera de recopilar retroalimentación en una de las aplicaciones más populares del mundo. Realiza preguntas dentro de la aplicación o lleva a cabo una encuesta.
4. Establece un proceso estructurado para obtener retroalimentación de tus clientes.
Los clientes pueden pensar en maneras de mejorar tu sitio mientras lo utilizan, pero generalmente no se comunican con tu equipo de soporte para problemas menores o molestias...simplemente se frustran. Solo buscarán ayuda cuando el problema sea grave. Las encuestas podrían captar el problema, pero no puedes depender de ellas. Por lo tanto, necesitas que los clientes te cuenten sobre los pequeños detalles. La forma más fácil para que lo hagan es justo cuando lo experimentan en tu sitio web o aplicación. ¿Cómo capturas sus ideas y problemas?
Implementa un buzón de retroalimentación: Haz que el buzón de retroalimentación sea lo más simple y fácil de usar posible para fomentar que todos te cuenten incluso las molestias menores. Luego, aborda cada problema antes de que crezca y pierdas al cliente. Cada comentario recibe tu respuesta. Responde rápidamente.
5. Supervisa los canales de redes sociales.
Interactúa con tu audiencia, envía mensajes directos y responde a los comentarios para conocer cómo se sienten las personas acerca de tu empresa. Se espera respuestas rápidas, por lo que debes contar con recursos que vigilen todos los canales. Esta es una excelente manera de rastrear las tendencias y eventos que influyen en tu empresa.
6. Ofrece una recompensa a cambio de retroalimentación.
Por lo general, los clientes tienen más probabilidades de enviar retroalimentación después de una experiencia negativa que de proporcionar retroalimentación positiva. Puedes fomentar la retroalimentación de cada cliente ofreciendo incentivos a cambio de sus opiniones.
Estos incentivos pueden incluir envío gratuito, descuentos en compras futuras, muestras o tarjetas de regalo. El incentivo debe ser valioso para el cliente, no una oportunidad para hacer ventas adicionales. Evita que parezca un soborno asegurándote de que tu tono destaque que se trata de un esfuerzo genuino para mejorar el servicio al cliente.
7. Solicita retroalimentación en la página de confirmación del pedido.
Inmediatamente después de que un cliente haya realizado una compra es el momento perfecto para obtener retroalimentación sobre la experiencia de compra del cliente. Indaga si hubo alguna dificultad al navegar por el sitio, encontrar el producto deseado y si estaban contentos con las opciones presentadas. Pregunta sobre mejoras en el sitio y si se encontraron dificultades.
8. Crea una comunidad en línea.
Crear un foro o comunidad en tu sitio web o en una red social es fácil de implementar y puede generar una gran cantidad de retroalimentación. Requiere un monitoreo continuo y un moderador. Las responsabilidades del moderador incluyen responder a comentarios de retroalimentación, tanto positivos como negativos; iniciar y moderar discusiones; y publicar y actualizar regularmente. Este compromiso fortalece tus relaciones con los clientes y genera retroalimentación e ideas.
9. Solicita retroalimentación cuando se abandona un carrito.
Implementa un popup con un pequeño cuadro de texto que pregunte al cliente por qué no completó la compra. Para facilitar que el cliente que se retira responda, puedes crear una lista de opciones múltiples para compartir la razón (o razones) del abandono del carrito.
10. Envía encuestas por correo electrónico a los clientes nuevos.
El equipo de atención al cliente debería enviar encuestas de retroalimentación a los clientes dentro de los 3 a 5 días posteriores a la confirmación del pedido. Puedes solicitar comentarios sobre varios aspectos de su experiencia como usuarios contigo, incluyendo:
¿Cómo realizaron la compra en tu sitio web; fue debido al precio, disponibilidad, envío, política de devolución, resultados de búsqueda, o algo más?
¿Cómo descubrieron tu negocio; a través de un motor de búsqueda, recomendación, redes sociales, un sitio de comparación, publicación de blog de alguien, publicidad en línea, o algo más?
Obtén su opinión sobre tus productos/servicios, calidad, precio, disponibilidad y factores que influyen en la decisión de compra.
¿Cómo fue la experiencia general del usuario? Específicamente, la facilidad de navegación del sitio, la experiencia del servicio al cliente, el tiempo de entrega, la calidad de la comunicación, sugerencias para mejorar, o áreas que presentaron problemas pero no fueron fatales para la transacción.
Asegúrate de solicitar su retroalimentación con el propósito de satisfacción del cliente y no para ventas cruzadas.
11. Chat en Vivo
Asegúrate de que tu sistema de Chat en Vivo tenga una función de retroalimentación que permita a los clientes calificar su experiencia y dejar comentarios. También es importante hacer preguntas abiertas para recopilar retroalimentación más detallada. Para animar a los clientes a compartir sus pensamientos, responde de manera rápida y cortés a sus consultas, y asegúrate de que sepan que su retroalimentación es valorada. Analiza la retroalimentación regularmente y úsala para mejorar tu servicio al cliente y tus ofertas de productos. Considera ofrecer incentivos a los clientes que dejen retroalimentación, como descuentos o contenido exclusivo.
12. Encuestas de satisfacción del cliente en línea.
¿Has notado las caritas tristes y sonrientes en la parte inferior de algunos de nuestros contenidos?
Recopilar esta información nos brinda ideas valiosas sobre qué publicaciones de blog resuenan y cuáles necesitan mejoras. Una herramienta excepcional de encuestas y retroalimentación está incluida como una de las características principales del HubSpot Service Hub dentro de la plataforma de Ventas y Marketing de HubSpot, que incluye Net Promoter Score, Encuestas CES, Satisfacción del Cliente, encuestas personalizadas y más.
¿Por qué prestar tanta atención a recopilar la retroalimentación de los clientes?
La retroalimentación de los clientes ayuda a tu negocio a comprender por qué las personas hacen lo que hacen. ¿Por qué una característica es más popular que otra? ¿Por qué tus clientes no crean cuentas? ¿Por qué ha disminuido el uso de tu producto? Si combinas la retroalimentación de los clientes con lo que ves en tus análisis, obtendrás una imagen más clara de lo que está sucediendo.
Mídela, define objetivos SMART y mapea acciones específicas; te brindarán una mejor perspectiva para resolver problemas y perseguir las oportunidades más relevantes.
Mejora tus Habilidades en Servicio al Cliente.
La importancia de mejorar las habilidades en servicio al cliente no puede ser subestimada. Un servicio al cliente excepcional se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas, impactando la satisfacción del cliente, la lealtad y el éxito general. Mejorar tus habilidades en servicio al cliente es crucial para tu crecimiento profesional y el rendimiento financiero de tu organización.
Aprovecha la Academia gratuita de HubSpot, una plataforma educativa líder diseñada para potenciar a los profesionales del marketing con el conocimiento y las habilidades necesarias para triunfar en la era digital. Con una amplia variedad de cursos y certificaciones, la Academia de HubSpot ofrece recursos valiosos para mejorar las habilidades de servicio al cliente, causar un impacto y avanzar en tu carrera.
¿Estás interesado en recopilar la retroalimentación de tus clientes para tu negocio? ¡Hablemos!
