El marketing tradicional suele pasar por alto los deseos y preferencias de los clientes, centrándose únicamente en mostrar los últimos productos o servicios de la empresa. Este enfoque anticuado destaca las características y ventajas de la nueva oferta, promoviendo su superioridad sobre los competidores.
Sin embargo, esta estrategia centrada en el producto ya no es eficaz en el mercado actual. Los consumidores modernos son menos receptivos a las tácticas de venta agresivas y valoran más las opiniones y experiencias de sus compañeros que las afirmaciones de la empresa.
El auge de las redes sociales ha creado una demanda de respuestas inmediatas y disponibilidad de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. En consecuencia, el marketing, el servicio y la asistencia centrados en el cliente se han convertido en elementos esenciales para satisfacer sus expectativas y establecer relaciones duraderas.
Los profesionales del marketing de éxito comprenden la dura realidad de su oficio. Reconocen que, por muy meticulosamente que elaboren una estrategia de marketing, los factores externos influirán inevitablemente en el comportamiento de los consumidores. Esta influencia lo dice todo, supera el impacto de cualquier entrada de blog, anuncio o vídeo producido por expertos y resuena en las personas a un nivel más profundo.
Estamos hablando de la voz de sus clientes.
La nueva realidad del marketing
Todo el espacio del inbound marketing está abarrotado. Como resultado, la gente filtra más contenido dirigido a ellos que anuncios. Confían en sus amigos o en las búsquedas personalizadas y los algoritmos sociales para encontrar el mejor contenido para ellos.
Lo mismo ocurre con el correo electrónico. Cuanto más se envía, menos interesados están los clientes en mirarlo. Su atención es limitada y su bandeja de entrada está abarrotada. Cada mensaje no hace más que aumentar el ruido. La información importante se pierde en la confusión. Tus clientes y posibles clientes se ven abrumados por demasiados mensajes diarios.
Quizá también te hayas dado cuenta de que las redes sociales ya no aprovechan el crecimiento como antes. Mientras que antes bastaba con tener presencia en las redes sociales y compartir contenidos, ahora las plataformas se han vuelto más complejas y favorecen los contenidos de amigos y familiares frente a los de editores y empresas. El uso de las redes sociales se ha disparado, pero cada vez es más difícil abrirse camino.
Asimismo, el coste de adquisición de clientes ha aumentado un 50% en los últimos cinco años.
Todo esto suena bastante sombrío, ¿verdad? ¿Cómo se gana en marketing?
Navegar por el nuevo escenario del marketing
Para comercializar con éxito en los tiempos que corren, tiene que amplificar lo mejor de lo que ya se dice de usted y de su producto. Nada de lo que escriba o cree será tan fiable o influyente para los clientes potenciales como lo que sus clientes actuales digan de usted.
Así que, como vendedor, puede animar a más clientes a convertirse en promotores y, una vez que sean promotores activos, convertirlos en creadores de contenido.
Invierta en atención al cliente. Piense a largo plazo. Recuerde que captar nuevos clientes cuesta entre 5 y 25 veces más que retener a los existentes.
Hoy en día, el cliente suele ser escéptico e impaciente. Pueden permitirse ser así porque tienen opciones ilimitadas y una claridad sin precedentes sobre cómo tratan las empresas a sus clientes. Esto ha producido un cambio de poder de la empresa al cliente, con expectativas más altas que nunca.
Ningún esfuerzo de marketing puede anular el impacto negativo de un mal servicio al cliente. Lograr un crecimiento empresarial sostenible en el nuevo mundo centrado en el cliente exige experiencias de cliente personalizadas y predictivas.
Centrarse en el cliente significa ofrecer una gran experiencia desde la fase de concienciación hasta el proceso de compra y postcompra. La estrategia se basa en poner al cliente en primer lugar, en el centro de la empresa. Toda la organización debe comprender este enfoque básico. No es solo una postura de marketing, es el núcleo de la empresa.
Durante la última recesión, el poder pasó de la marca al cliente. Los clientes se volvieron más selectivos a la hora de elegir la marca en la que gastaban su dinero, y las marcas ganadoras fueron las que les trataron con respeto, les ofrecieron un gran servicio y construyeron una relación con ellos.
Al mismo tiempo, asistimos al mencionado aumento del uso de las redes sociales, que llevó a los vendedores a comercializar y vender sus widgets directamente a través de estos espacios sociales, donde los clientes ya pasaban su tiempo.
Del mismo modo, el móvil se ha convertido en uno de los principales protagonistas de la experiencia del cliente. Los clientes tienenal alcancede la mano la posibilidad de cotejar y comparar productos y servicios. Esto ha supuesto un enorme reto para un buen número de marcas.
4 formas de convertirse en una empresa centrada en el cliente
Para competir con eficacia y sobrevivir en este mercado centrado en el cliente, tiene que satisfacer las necesidades de los clientes con su producto o servicio... quizá antes incluso de que se hayan dado cuenta de que lo necesitan. Pero se enamorarán cuando los vean.
La marca centrada en el cliente crea productos, procesos, políticas y una cultura que apoya a los clientes con una gran experiencia mientras trabajan para alcanzar sus objetivos.
Cuatro de las mejores prácticas para establecer la orientación al cliente son:
Hacerlo universal. Toda la organización debe saber y aceptar que el cliente es lo primero. Los estudios han demostrado que el mayor problema de las empresas que se enfrentan al cambio de enfoque de la marca al cliente es que no comparten la información pertinente entre departamentos.
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Ver el mundo a través de los ojos del cliente. Sabe que no puede tener éxito sin el cliente, así que quiere ver el mundo a través de los ojos del cliente. Todo el mundo en su organización entiende lo que quieren los clientes y utiliza sus datos para captar información, y luego la comparte.
Investigar e identificar los deseos del cliente. La marca se centra en lo que los clientes quieren y necesitan. Los productos se desarrollan en torno a ello.
Establecer relaciones. Las marcas que se centran en el cliente establecen relaciones diseñadas para maximizar la experiencia del cliente con el producto y el servicio.
Centrarse en la retención de clientes. Una empresa comprometida con el cliente analiza, planifica y aplica una estrategia de marketing cuidadosamente formulada para crear y conservar clientes rentables y fieles.
Hay un único principio que subyace a todos los consejos sobre cómo hacer que su empresa se centre en el cliente. Como vendedor, su trabajo consiste en empezar por sus clientes.
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