Pourquoi le marketing centré sur le client est important

Le marketing traditionnel néglige souvent les désirs et les préférences des clients, en se concentrant uniquement sur la présentation des derniers produits ou services de l'entreprise. Cette approche dépassée met en avant les caractéristiques et les avantages de la nouvelle offre, en promouvant sa supériorité sur les concurrents.

Toutefois, cette stratégie centrée sur le produit n'est plus efficace sur le marché actuel. Les consommateurs modernes sont moins sensibles aux tactiques de vente agressives et accordent plus d'importance aux opinions et aux expériences de leurs pairs qu'aux affirmations de l'entreprise.

L'essor des médias sociaux a créé une demande de réponses immédiates et de services disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Par conséquent, le marketing, le service et l'assistance centrés sur le client sont devenus essentiels pour répondre aux attentes des clients et établir des relations durables.

Les spécialistes du marketing qui réussissent sont conscients de la dure réalité de leur métier. Ils reconnaissent que, quelle que soit la minutie avec laquelle ils élaborent une stratégie de marketing, des facteurs externes influenceront inévitablement le comportement des consommateurs. Cette influence est considérable et dépasse l'impact de n'importe quel article de blog, de n'importe quelle publicité ou de n'importe quelle vidéo réalisée par des experts, car elle touche les individus à un niveau plus profond.

Nous parlons ici de la voix de vos clients.

La nouvelle réalité du marketing

L'ensemble de l'espace de marketing entrant est devenu très encombré. En conséquence, les gens filtrent plus de contenus qui leur sont destinés que de publicités. Ils se fient à leurs amis, à la recherche personnalisée et aux algorithmes sociaux pour trouver le meilleur contenu pour eux.

Des tendances similaires se manifestent dans le domaine de l'e-mail. Plus vous en envoyez, moins les clients ont envie de les consulter. Leur attention est limitée et leur boîte de réception est encombrée. Chaque message ne fait qu'ajouter au bruit. Les informations importantes se perdent dans la masse. Vos prospects et vos clients sont submergés par un trop grand nombre de messages quotidiens.

Vous avez peut-être aussi remarqué que les médias sociaux n'ont plus le même effet de levier que par le passé. Alors qu'il suffisait auparavant d'être présent sur les médias sociaux et de partager du contenu, les plateformes sont devenues plus complexes et favorisent le contenu des amis et de la famille au détriment de celui des éditeurs et des entreprises. L'utilisation des médias sociaux a explosé, mais il est de plus en plus difficile de s'y frayer un chemin.

De même, le coût d'acquisition des clients a augmenté de 50 % au cours des cinq dernières années.

Tout cela semble bien sombre, n'est-ce pas ? Comment obtenir des victoires dans le domaine du marketing?

Naviguer sur la nouvelle scène du marketing

Pour réussir votre marketing aujourd'hui, vous devez amplifier le meilleur de ce qui se dit déjà sur vous et votre produit. Rien de ce que vous écrirez ou créerez ne sera aussi fiable ou influent pour les clients potentiels que ce que vos clients actuels disent de vous.

En tant que spécialiste du marketing, vous pouvez donc encourager davantage de clients à devenir des promoteurs et, une fois qu'ils sont des promoteurs actifs, les transformer en créateurs de contenu.

Investissez dans le service à la clientèle. Ayez une vision à long terme. N'oubliez pas que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

De nos jours, les clients sont par défaut sceptiques et impatients. Il peut se permettre d'agir ainsi parce qu'il dispose d'options illimitées et d'une clarté sans précédent sur la manière dont les entreprises traitent leurs clients. Cette situation a entraîné un transfert de pouvoir de l'entreprise vers le client, dont les attentes sont plus élevées que jamais.

Aucun effort de marketing ne peut compenser l'impact négatif d'un mauvais service à la clientèle. La croissance durable des entreprises dans le nouveau monde centré sur le client exige des expériences personnalisées et prédictives.

L'approche centrée sur le client consiste à offrir une expérience exceptionnelle depuis le stade de la prise de conscience jusqu'au processus d'achat et d'après-achat. Cette stratégie consiste à placer le client au cœur de l'entreprise. L'ensemble de l'organisation doit comprendre cette orientation fondamentale. Il ne s'agit pas seulement d'une position marketing, c'est le cœur de l'entreprise.

Au cours de la dernière récession, le pouvoir s'est déplacé de la marque vers le client. Les clients sont devenus plus sélectifs quant à la marque pour laquelle ils dépensaient de l'argent, et les marques gagnantes étaient celles qui les traitaient avec respect, leur fournissaient un service de qualité et établissaient une relation avec eux.

Parallèlement à cette évolution, nous avons assisté à l'essor de l'utilisation des médias sociaux, ce qui a conduit les spécialistes du marketing à commercialiser et à vendre leurs gadgets directement par l'intermédiaire de ces espaces sociaux, où les clients passaient déjà leur temps.

De même, le mobile est devenu un acteur majeur de l'expérience client. Les clients ont, du bout des doigts, la possibilité de vérifier et de comparer les produits et les services. Cela a représenté un énorme défi pour un grand nombre de marques.

4 façons de devenir une entreprise centrée sur le client

Pour être compétitif et survivre sur ce marché axé sur le client, vous devez répondre aux besoins des clients avec votre produit ou service... peut-être même avant qu'ils ne réalisent qu'ils en ont besoin. Mais ils tomberont sous le charme lorsqu'ils les verront.

La marque centrée sur le client crée des produits, des processus, des politiques et une culture qui permettent aux clients de vivre une expérience exceptionnelle dans la poursuite de leurs objectifs.

Voici quatre des meilleures pratiques pour établir l'orientation client :

• L'universalité. L'ensemble de votre organisation doit savoir et accepter que le client passe avant tout. Des études ont montré que le plus grand défi pour les entreprises qui ont du mal à passer de la marque au client est qu'elles ne partagent pas les informations pertinentes entre les différents services.

• Voir le monde à travers les yeux du client. Vous savez que vous ne pouvez pas réussir sans le client, c'est pourquoi vous voulez voir le monde à travers ses yeux. Tous les membres de votre organisation comprennent ce que veulent les clients et utilisent leurs données pour obtenir des informations, qu'ils partagent ensuite.

• Recherche et identification des besoins des clients. La marque se concentre sur ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin. Les produits sont développés en fonction de ces besoins.

• Établir des relations. Les marques qui s'engagent à être centrées sur le client établissent des relations conçues pour maximiser l'expérience des clients en matière de produits et de services.

• Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. En tant qu'entreprise centrée sur le client, vous analysez, planifiez et mettez en œuvre une stratégie de marketing soigneusement formulée afin de créer et de conserver chaque client rentable et fidèle.

Un seul principe sous-tend tous les conseils visant à rendre votre entreprise centrée sur le client. En tant que spécialiste du marketing, votre travail consiste à commencer par vos clients.

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