Perché il marketing incentrato sul cliente è importante

Il marketing tradizionale spesso trascura i desideri e le preferenze dei clienti, concentrandosi invece esclusivamente sulla presentazione degli ultimi prodotti o servizi dell'azienda. Questo approccio obsoleto mette in evidenza le caratteristiche e i vantaggi della nuova offerta, promuovendone la superiorità rispetto ai concorrenti.

Tuttavia, questa strategia incentrata sul prodotto non è più efficace nel mercato odierno. I consumatori moderni sono meno sensibili alle tattiche di vendita aggressive e valutano le opinioni e le esperienze dei loro pari rispetto alle affermazioni dell'azienda.

L'ascesa dei social media ha creato una domanda di risposte immediate e di disponibilità del servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Di conseguenza, il marketing, il servizio e l'assistenza incentrati sul cliente sono diventati essenziali per soddisfare le aspettative dei clienti e costruire relazioni durature.

I marketer di successo comprendono la dura realtà del loro mestiere. Riconoscono che, per quanto meticolosamente elaborino una strategia di marketing, i fattori esterni influenzeranno inevitabilmente il comportamento dei consumatori. Questa influenza è più forte dell'impatto di qualsiasi post su un blog, di un annuncio pubblicitario o di un video prodotto con maestria, e risuona con gli individui a un livello più profondo.

Stiamo parlando della voce dei vostri clienti.

La nuova realtà del marketing

L'intero spazio dell'inbound marketing è diventato affollato. Di conseguenza, le persone filtrano più contenuti rivolti a loro di quanti ne filtrino gli annunci. Si affidano agli amici o agli algoritmi di ricerca e social personalizzati per far emergere i contenuti migliori per loro.

Una tendenza simile si sta verificando anche nelle e-mail. Più si inviano, meno i clienti sono interessati a guardarle. La loro attenzione è limitata e la loro casella di posta è affollata. Ogni messaggio non fa che aumentare il rumore. Le informazioni importanti si perdono nella confusione. I vostri clienti e potenziali clienti sono sommersi da troppi messaggi al giorno.

Forse vi siete anche accorti che i social media non fanno più leva sulla crescita come un tempo. Mentre una volta bastava avere una presenza sui social media e condividere contenuti, ora le piattaforme sono diventate più complesse e favoriscono i contenuti di amici e familiari rispetto a quelli di editori e aziende. L'uso dei social media è salito alle stelle, ma è sempre più difficile sfondare.

Allo stesso modo, il costo di acquisizione dei clienti è aumentato del 50% negli ultimi cinque anni.

Tutto ciò sembra piuttosto desolante, non è vero? Come si fa a ottenere vittorie nel marketing?

Navigare nel nuovo scenario del marketing

Per fare marketing con successo ai giorni nostri, dovete amplificare il meglio di ciò che viene già detto su di voi e sul vostro prodotto. Nulla di ciò che scriverete o creerete sarà tanto affidabile o influente per i potenziali clienti quanto i vostri attuali clienti dicono di voi.

Quindi, come marketer, potete incoraggiare più clienti a diventare promotori e, una volta diventati promotori attivi, trasformarli in creatori di contenuti.

Investite nel servizio clienti. Guardate al lungo periodo. Ricordate che acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno esistente.

Al giorno d'oggi, il cliente è scettico e impaziente. Può permettersi di esserlo perché ha a disposizione opzioni illimitate e una chiarezza senza precedenti sul modo in cui le aziende trattano i clienti. Questo ha prodotto uno spostamento di potere dall'azienda al cliente, con aspettative più alte che mai.

Nessuno sforzo di marketing può annullare l'impatto negativo di un servizio clienti scadente. Per ottenere una crescita aziendale sostenibile nel nuovo mondo incentrato sul cliente è necessario offrire esperienze personalizzate e predittive.

Centralità del cliente significa offrire un'esperienza eccellente dalla fase di conoscenza fino all'acquisto e al processo post-acquisto. La strategia si basa sul mettere il cliente al primo posto, al centro dell'azienda. L'intera organizzazione deve comprendere questo obiettivo di base. Non è solo una posizione di marketing, è il cuore dell'azienda.

Durante l'ultima recessione, il potere si è spostato dal marchio al cliente. I clienti sono diventati più selettivi nella scelta del marchio per cui spendere denaro e i marchi vincenti sono stati quelli che li hanno trattati con rispetto, hanno fornito un ottimo servizio e hanno costruito un rapporto con loro.

Contemporaneamente, si è assistito al già citato aumento dell'uso dei social media, che ha portato i marketer a commercializzare e vendere i loro widget direttamente attraverso questi spazi sociali, dove i clienti già trascorrevano il loro tempo.

Allo stesso modo, la telefonia mobile ha assunto un ruolo di primo piano nell'esperienza del cliente. I clienti hanno aportata dimano la possibilità di controllare e confrontare prodotti e servizi. Questo ha rappresentato una grande sfida per un buon numero di marchi.

4 modi per diventare un'azienda incentrata sul cliente

Per competere efficacemente e sopravvivere in questo mercato incentrato sul cliente, dovete soddisfare le sue esigenze con il vostro prodotto o servizio... forse prima ancora che si rendano conto di averne bisogno. Ma se ne innamoreranno quando li vedranno.

Il marchio incentrato sul cliente crea prodotti, processi, politiche e una cultura che supportano i clienti con un'esperienza eccellente mentre lavorano per raggiungere i loro obiettivi.

Quattro delle migliori pratiche per stabilire la centralità del cliente includono:

• Renderla universale. L'intera organizzazione deve sapere e accettare il fatto che il cliente viene prima di tutto. Le ricerche hanno dimostrato che la sfida più grande per le aziende che lottano contro il passaggio dal marchio al cliente è che non condividono le informazioni rilevanti tra i vari reparti.

• Vedere il mondo con gli occhi del cliente. Sapete che non potete avere successo senza il cliente, quindi volete vedere il mondo con gli occhi del cliente. Tutti i membri dell'organizzazione capiscono cosa vogliono i clienti e utilizzano i loro dati per acquisire informazioni e condividerle.

• Ricerca e identificazione dei desideri dei clienti. Il marchio si concentra su ciò che i clienti vogliono e di cui hanno bisogno. I prodotti vengono sviluppati in base a questo.

• Costruire relazioni. I marchi che si impegnano a essere incentrati sul cliente costruiscono relazioni volte a massimizzare l'esperienza dei clienti in termini di prodotti e servizi.

• Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Un'azienda incentrata sul cliente analizza, pianifica e attua una strategia di marketing attentamente formulata per creare e mantenere ogni cliente redditizio e fedele.

C'è un unico principio alla base di tutti i consigli per rendere la vostra azienda incentrata sul cliente. In qualità di marketer, il vostro compito è iniziare dai clienti.

Cercate altri aiuti per il successo del marketing? Contattateci!