Perché il marketing incentrato sul cliente è importante

A differenza del marketing tradizionale, che si concentra esclusivamente sul prodotto, il marketing incentrato sul cliente è una strategia che mette i desideri, le esigenze e le preferenze dei clienti al centro di tutte le attività aziendali. Questo approccio moderno riconosce che una strategia obsoleta, incentrata sulle sole caratteristiche del prodotto, non è più efficace nel mercato odierno.

I consumatori moderni sono meno sensibili alle tattiche di vendita aggressive e valutano le opinioni e le esperienze dei loro pari rispetto alle affermazioni dell'azienda. Il marketing incentrato sul cliente riconosce questo cambiamento di potere.

L'ascesa dei social media ha creato una domanda di risposte immediate e di disponibilità del servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Di conseguenza, il marketing, il servizio e l'assistenza incentrati sul cliente sono diventati essenziali per soddisfare le aspettative dei clienti e costruire relazioni durature.

I marketer di successo comprendono la dura realtà del loro mestiere. Riconoscono che, per quanto meticolosamente elaborino una strategia di marketing, i fattori esterni influenzeranno inevitabilmente il comportamento dei consumatori. Questa influenza è più forte dell'impatto di qualsiasi post su un blog, di un annuncio pubblicitario o di un video prodotto con maestria, e risuona con gli individui a un livello più profondo.

Stiamo parlando della voce dei vostri clienti.

La nuova realtà del marketing

I marketer si trovano di fronte a una nuova realtà piena di sfide:

• Spazio affollato: L'intero spazio dell'inbound marketing è diventato saturo. Le persone filtrano attivamente i contenuti promozionali, affidandosi invece ai consigli di amici o ad algoritmi personalizzati.
• Efficacia ridotta delle e-mail: Più e-mail vengono inviate, meno i clienti sono propensi ad aprirle. L'attenzione è una risorsa scarsa e le caselle di posta sono piene, rendendo difficile far emergere le informazioni importanti.
• Complessità dei social media: Avere una semplice presenza sui social media non è più sufficiente. Le piattaforme ora privilegiano i contenuti di amici e familiari rispetto a quelli di editori e aziende, rendendo più difficile per le aziende sfondare.
• Aumento dei costi di acquisizione: Il costo di acquisizione dei clienti (CAC) è aumentato del 50% negli ultimi cinque anni.

Tutto ciò sembra piuttosto desolante, non è vero? Come si fa a ottenere vittorie nel marketing?

Navigare nel nuovo scenario del marketing

Per fare marketing con successo ai giorni nostri, dovete amplificare il meglio di ciò che viene già detto su di voi e sul vostro prodotto. Nulla di ciò che scriverete o creerete sarà tanto affidabile o influente per i potenziali clienti quanto i vostri attuali clienti dicono di voi.

Quindi, come marketer, potete incoraggiare più clienti a diventare promotori e, una volta diventati promotori attivi, trasformarli in creatori di contenuti.

Investite nel servizio clienti. Guardate al lungo periodo. Ricordate che acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno esistente.

Al giorno d'oggi, il cliente è scettico e impaziente. Può permettersi di esserlo perché ha a disposizione opzioni illimitate e una chiarezza senza precedenti sul modo in cui le aziende trattano i clienti. Questo ha prodotto uno spostamento di potere dall'azienda al cliente, con aspettative più alte che mai.

Nessuno sforzo di marketing può annullare l'impatto negativo di un servizio clienti scadente. Per ottenere una crescita aziendale sostenibile nel nuovo mondo incentrato sul cliente è necessario offrire esperienze personalizzate e predittive.

Centralità del cliente significa offrire un'esperienza eccellente dalla fase di conoscenza fino all'acquisto e al processo post-acquisto. La strategia si basa sul mettere il cliente al primo posto, al centro dell'azienda. L'intera organizzazione deve comprendere questo obiettivo di base. Non è solo una posizione di marketing, è il cuore dell'azienda.

Durante l'ultima recessione, il potere si è spostato dal marchio al cliente. I clienti sono diventati più selettivi nella scelta del marchio per cui spendere denaro e i marchi vincenti sono stati quelli che li hanno trattati con rispetto, hanno fornito un ottimo servizio e hanno costruito un rapporto con loro.

Contemporaneamente, si è assistito al già citato aumento dell'uso dei social media, che ha portato i marketer a commercializzare e vendere i loro widget direttamente attraverso questi spazi sociali, dove i clienti già trascorrevano il loro tempo.

Allo stesso modo, la telefonia mobile ha assunto un ruolo di primo piano nell'esperienza del cliente. I clienti hanno a portata di mano la possibilità di controllare e confrontare prodotti e servizi. Questo ha rappresentato una grande sfida per un buon numero di marchi.

4 modi per diventare un'azienda incentrata sul cliente

Per competere efficacemente e sopravvivere in questo mercato incentrato sul cliente, dovete soddisfare le sue esigenze con il vostro prodotto o servizio... forse prima ancora che si rendano conto di averne bisogno. Ma se ne innamoreranno quando li vedranno.

Il marchio incentrato sul cliente crea prodotti, processi, politiche e una cultura che supportano i clienti con un'esperienza eccellente mentre lavorano per raggiungere i loro obiettivi.

Quattro delle migliori pratiche per stabilire la centralità del cliente includono:

• Renderla universale. L'intera organizzazione deve sapere e accettare il fatto che il cliente viene prima di tutto. Le ricerche hanno dimostrato che la sfida più grande per le aziende che lottano contro il passaggio dal marchio al cliente è che non condividono le informazioni rilevanti tra i vari reparti.

• Vedere il mondo con gli occhi del cliente. Sapete che non potete avere successo senza il cliente, quindi volete vedere il mondo con gli occhi del cliente. Tutti i membri dell'organizzazione capiscono cosa vogliono i clienti e utilizzano i loro dati per acquisire informazioni e condividerle.

• Ricerca e identificazione dei desideri dei clienti. Il marchio si concentra su ciò che i clienti vogliono e di cui hanno bisogno. I prodotti vengono sviluppati in base a questo.

• Costruire relazioni. I marchi che si impegnano a essere incentrati sul cliente costruiscono relazioni volte a massimizzare l'esperienza dei clienti in termini di prodotti e servizi.

• Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Un'azienda incentrata sul cliente analizza, pianifica e attua una strategia di marketing attentamente formulata per creare e mantenere ogni cliente redditizio e fedele.

C'è un unico principio alla base di tutti i consigli per rendere la vostra azienda incentrata sul cliente. In qualità di marketer, il vostro compito è iniziare dai clienti.

Cercate altri aiuti per il successo del marketing? Contattateci!