Guía para establecer y gestionar las expectativas de los clientes

Los clientes esperan mucho de las empresas con las que deciden hacer negocios. Y las empresas comprenden la importancia de satisfacer y superar estas demandas.

Sin embargo, muchas organizaciones tienen dificultades para gestionar eficazmente las expectativas de los clientes, lo que provoca insatisfacción y pérdida de ingresos.

Exploramos las estrategias para gestionar las expectativas de los clientes, proporcionando información sobre cómo ofrecer experiencias excepcionales que fomenten la fidelidad e impulsen el éxito.

Empezar por el principio: El nuevo cliente.

Conocerse con un nuevo cliente es esencial. Así se pueden determinar las expectativas de cada parte. Controlar estas cuestiones lo antes posible es crucial. Es la vieja analogía. Si no empiezas con unos cimientos fuertes, lo que estás tratando de construir se desmoronará.

A continuación se indican algunas formas de establecer estas expectativas tempranas.

• Establezca unos resultados claros: Envía a tu cliente una lista detallada de entregables con plazos realistas para cada partida.

• Sea realista: Asegúrese de que usted y sus clientes están de acuerdo en lo que su producto o servicio puede aportarles. A veces, esto significa decir lo que se puede y lo que no se puede hacer. Si fijas expectativas realistas desde el principio, podrás gestionarlas o superarlas.

• Establezca una comunicación regular: Comuníquese con regularidad para no perder de vista las expectativas. Pregunte a sus clientes qué canal quieren que utilice.

• Conózcalos personalmente: Demuestra que eres un ser humano de verdad. Si puedes entender sus valores, objetivos, luchas e intereses como persona, te ayudará a saber cómo trabajar con ellos.

• Firma siempre un contrato: asegúrate de que en él se exponen detalladamente las expectativas del cliente y de la empresa. Tener los detalles por escrito ayuda a eliminar la falta de comunicación y facilita que todas las partes entiendan los términos del acuerdo.

• Sea transparente: Comparta historias de por qué sus relaciones con los clientes han ido mal. Así, los clientes potenciales verán que tienen un papel que desempeñar en la consecución de los objetivos comunes. Este entendimiento compartido ayuda a sentar las bases de la relación.

• Sea honesto : Sea transparente con los clientes sobre lo que van a recibir.

• Pregunte al cliente por sus objetivos concretos: Puede establecer expectativas precisas. Pregúntele qué espera conseguir; vaya al grano. Hable en profundidad de cómo es el éxito.

• Piense como el cliente: Te darás cuenta de lo que se siente al ser ellos. Podrá gestionar mejor las expectativas, ya que conocerá mejor sus deseos.

• No tenga miedo de alejarse: Los clientes pueden perder de vista el trato original. No tengas miedo de frenar al cliente cuando sea necesario. Si la colaboración ya no funciona, siempre puedes ponerle fin.

• Celebre una reunión inicial con el cliente: Es una buena forma de establecer expectativas claras sobre los entregables, tanto sobre cuáles son como sobre cuándo esperarlos.
  
  

Necesitas un plan

Un plan para gestionar las expectativas de los clientes es esencial para el éxito de una empresa. Cuando elabore un plan de gestión de las expectativas del cliente, hágase las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo vamos a priorizar y satisfacer las necesidades de este cliente?

Su equipo debe entender lo que quiere el cliente y lo que usted se ha comprometido a ofrecerle. Identifique cómo va a satisfacer las necesidades del cliente.

Pregunte también al cliente qué espera de la relación comercial. Debes entender los valores del cliente, lo que compra y por qué lo compra.

2. ¿Cómo vamos a comunicarnos eficazmente con este cliente?

Establezca un calendario para que el cliente sepa cuándo tendrá noticias suyas. Determine si se comunicará principalmente por correo electrónico, teléfono u otros medios. Anota cualquier cambio con prontitud.

Un buen plan de comunicación garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y evita sorpresas negativas. Sé siempre sincero con el cliente, incluso cuando sea difícil. Si te encuentras con una circunstancia en la que has cometido un error, comunicar claramente lo que ha sucedido y ser honesto al respecto te ayudará mucho.

3. ¿Cómo podemos prestar un servicio coherente a este cliente?

Los clientes esperan coherencia. Cuando los servicios o productos cambian, el cliente, en el mejor de los casos, se sentirá perdido e indefenso y, en el peor, perderá la confianza en su empresa y buscará ayuda en otra parte.

Si mantiene la coherencia, conseguirá que sus clientes estén satisfechos. Sabrán qué esperar de usted y seguirán construyendo una relación con usted porque confían en que hará lo que dice. No preguntes a tu cliente cómo cree que lo estás haciendo. Sus comentarios pueden ayudar a resaltar formas en las que puedes mejorar tus entregas.

4. ¿Estamos haciendo promesas realistas?

A veces hay que decir que no a un cliente. Aunque puede resultar difícil admitir que no se puede satisfacer una necesidad, es mucho peor decir que sí se puede y luego echarse atrás. En el primer caso, usted y su empresa son honestos y conocen bien su producto o servicio y para qué es mejor. En el segundo caso, da la impresión de no ser de fiar.

Cuando haga promesas a un cliente, sea realista. Luego, haga todo lo posible por superarlas. Es una situación en la que todos salen ganando, ya que mantienes tu palabra e impresionas al cliente yendo un paso más allá.

5. ¿Cómo debemos organizarnos para atender mejor a este cliente?

Si eres organizado, es probable que estés al tanto de todo lo que has prometido a tu cliente. Nada se perderá si todas las fechas y horas de contacto para la comunicación, las fechas de referencia y los plazos están en una lista y a disposición de todos los implicados.

Se trata de respeto.

Puedes decir a tus clientes que te importan gestionando sus expectativas por adelantado. Hágalo siendo realista y auténtico, comunicándose de forma clara y coherente, y cumpliendo sus promesas.

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