Ein Leitfaden zum Aufbau und Management von Kundenerwartungen

Auftraggeber und Kunden erwarten viel von Unternehmen. Wissen Sie, wie Sie Ihren Kunden - neuenund bestehenden- das geben können, was sie wollen?

Beginnen Sie am Anfang: Der neue Kunde.

Das gegenseitige Kennenlernen mit einem neuen Auftraggeber oder Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Auf diese Weise können Sie die Erwartungen auf beiden Seiten ermitteln. Es ist entscheidend, diese Fragen so früh wie möglich zu klären. Es ist die uralte Analogie. Wenn Sie nicht mit einem starken Fundament beginnen, wird das, was Sie aufbauen wollen, zerbröckeln.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, um diese Erwartungen frühzeitig zu erfüllen.

• Legen Sie klare Ergebnisse fest: Schicken Sie Ihrem Kunden eine detaillierte Liste der zu erbringenden Leistungen mit realistischen Fristen für jeden einzelnen Posten.

• Seien Sie realistisch: Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihre Kunden sich darüber einig sind, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihnen bringen kann. Manchmal bedeutet dies, dass Sie sagen müssen, was Sie tun können und was nicht. Wenn Sie von vornherein realistische Erwartungen festlegen, können Sie die Erwartungen steuern oder übertreffen.

• Sorgen Sie für eine regelmäßige Kommunikation: Nehmen Sie regelmäßig Kontakt auf, um die Erwartungen zu erfüllen. Fragen Sie Ihre Kunden, über welchen Kanal sie sich an Sie wenden möchten.

• Lernen Sie sie persönlich kennen: Zeigen Sie, dass Sie ein echtes menschliches Wesen sind. Wenn Sie die Werte, Ziele, Probleme und Interessen des Kunden verstehen, können Sie besser herausfinden, wie Sie mit ihm zusammenarbeiten können.

• Unterschreiben Sie immer einen Vertrag: Achten Sie darauf, dass darin die Erwartungen an den Kunden und das Unternehmen im Detail festgelegt sind. Schriftlich festgehaltene Details helfen, Missverständnisse zu vermeiden, und machen es für alle Beteiligten einfacher, die Vertragsbedingungen zu verstehen.

• Seien Sie transparent: Erzählen Sie, warum Ihre Kundenbeziehungen schief gelaufen sind. Die Interessenten sehen dann, dass sie bei der Erreichung gemeinsamer Ziele eine Rolle spielen. Dieses gemeinsame Verständnis trägt dazu bei, den Grundstein für die Beziehung zu legen.

• Seien Sie ehrlich: Seien Sie transparent gegenüber Ihren Kunden, was sie erhalten werden.

• Fragen Sie den Kunden nach seinen spezifischen Zielen: Sie können genaue Erwartungen festlegen. Fragen Sie ihn, was er zu erreichen hofft; gehen Sie auf Einzelheiten ein. Diskutieren Sie eingehend darüber, wie Erfolg aussieht.

• Denken Sie wie der Kunde: Sie werden erkennen, wie es sich anfühlt, der Kunde zu sein. Sie können die Erwartungen besser steuern, weil Sie mehr über die Wünsche des Kunden wissen.

• Scheuen Sie sich nicht, das Gespräch zu beenden: Kunden können das ursprüngliche Geschäft aus den Augen verlieren. Scheuen Sie sich nicht, den Kunden bei Bedarf zu zügeln. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde die zu erbringenden Leistungen versteht. Wenn die Partnerschaft nicht mehr funktioniert, können Sie sie jederzeit beenden.

• Veranstalten Sie ein Kick-off-Meeting mit dem Kunden: Dies ist eine gute Möglichkeit, klare Erwartungen an die zu erbringenden Leistungen zu formulieren, und zwar sowohl in Bezug auf die zu erbringenden Leistungen als auch auf den Zeitpunkt, zu dem sie zu erwarten sind.

Sie brauchen einen Plan

Ein Plan zur Steuerung der Kundenerwartungen ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Bei der Ausarbeitung eines Plans zum Management von Kundenerwartungen sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

1. Wie werden wir die Bedürfnisse dieses Kunden priorisieren und erfüllen?

Ihr Team muss verstehen, was der Kunde will und was Sie zu liefern versprochen haben. Legen Sie fest, wie Sie die Bedürfnisse des Kunden erfüllen wollen.

Fragen Sie den Kunden auch, was er von der Geschäftsbeziehung erwartet. Sie sollten die Werte des Kunden verstehen, was er kauft und warum er es kauft.

2. Wie werden wir effektiv mit diesem Kunden kommunizieren?

Legen Sie einen Zeitplan fest, damit der Kunde weiß, wann er von Ihnen hören wird. Legen Sie fest, ob Sie sich in erster Linie per E-Mail, Telefon oder auf andere Weise melden werden. Notieren Sie alle Änderungen umgehend.

Ein guter Kommunikationsplan stellt sicher, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind, und verhindert negative Überraschungen. Seien Sie immer ehrlich zu Ihrem Kunden, auch wenn es schwierig ist. Wenn Ihnen ein Fehler unterläuft, sollten Sie ihm diesen klar mitteilen und ehrlich sein.

3. Wie können wir diesen Kunden beständig bedienen?

Kunden erwarten Beständigkeit. Wenn sich Dienstleistungen oder Waren ändern, fühlt sich der Kunde im besten Fall verloren und hilflos, im schlimmsten Fall verliert er das Vertrauen in Ihr Unternehmen und sucht woanders Hilfe.

Wenn Sie beständig bleiben, können Sie Ihre Kunden zufrieden stellen. Sie wissen, was sie von Ihnen erwarten können, und bauen weiterhin eine Beziehung zu Ihnen auf, weil sie darauf vertrauen, dass Sie tun, was Sie sagen. Fragen Sie Ihre Kunden nicht, wie sie Ihre Arbeit beurteilen. Ihr Feedback kann Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Leistungen verbessern können.

4. Sind unsere Versprechen realistisch?

Manchmal muss man zu einem Kunden Nein sagen. Es kann zwar schwierig sein, zuzugeben, dass man eine Anforderung nicht erfüllen kann, aber es ist viel schlimmer, zu sagen, dass man es kann, nur um dann einen Rückzieher zu machen. Im ersten Fall sind Sie und Ihr Unternehmen ehrlich und kennen sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung aus und wissen, wofür es am besten geeignet ist. Im zweiten Fall wirken Sie nicht vertrauenswürdig.

Wenn Sie einem Kunden Versprechungen machen, seien Sie realistisch. Dann tun Sie alles, was Sie tun können, um diese Versprechen zu übertreffen. Das ist eine Win-Win-Situation, denn Sie halten Ihr Wort und beeindrucken den Kunden, indem Sie die Extrameile gehen.

5. Wie müssen wir uns organisieren, um diesen Kunden optimal zu bedienen?

Wenn Sie gut organisiert sind, werden Sie wahrscheinlich alles im Griff haben, was Sie Ihrem Kunden versprochen haben. Wenn alle Termine und Zeiten für die Kommunikation, die Eckdaten und Fristen auf einer Liste stehen und allen Beteiligten zugänglich sind, kann nichts schief gehen.

Es geht um Respekt.

Sie können Ihren Kunden zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind, indem Sie ihre Erwartungen im Voraus steuern. Seien Sie dabei realistisch und authentisch, kommunizieren Sie klar und konsequent und halten Sie Ihre Versprechen ein.

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