Un ghid pentru stabilirea și gestionarea așteptărilor clienților

Clienții și consumatorii au așteptări mari de la companiile cu care aleg să facă afaceri. Iar întreprinderile înțeleg importanța îndeplinirii și depășirii acestor cerințe.

Cu toate acestea, multe organizații se luptă cu gestionarea eficientă a așteptărilor clienților, ceea ce duce la nemulțumire și pierderi de venituri.

Explorăm strategiile de gestionare a așteptărilor clienților, oferind informații cu privire la oferirea unor experiențe excepționale care să încurajeze loialitatea și să conducă la succes.

Începeți de la început: Noul client.

Este esențial să vă cunoașteți cu un nou client sau client. În acest fel, puteți determina așteptările de la fiecare capăt. Verificarea acestor aspecte cât mai curând posibil este crucială. Este vechea analogie. Dacă nu începeți cu o fundație puternică, ceea ce vă străduiți să construiți se va prăbuși.

Mai jos sunt prezentate câteva modalități de a stabili aceste așteptări timpurii.

• Stabiliți livrabile clare: Trimiteți clientului dvs. o listă detaliată a realizărilor, cu termene realiste pentru fiecare element.

• Fiți realist: Asigurați-vă că dvs. și clienții dvs. sunteți pe aceeași lungime de undă cu privire la ceea ce produsul sau serviciul dvs. le poate oferi. Uneori, acest lucru înseamnă să spuneți ce puteți și ce nu puteți face. Prin stabilirea unor așteptări realiste de la început, puteți gestiona sau depăși așteptările.

• Stabiliți o comunicare regulată: Comunicați în mod regulat pentru a rămâne la curent cu așteptările. Întrebați clienții sau clienții ce canal doresc să folosiți.

• Cunoașteți-i personal: Arătați că sunteți o ființă umană reală. Dacă le puteți înțelege valorile, obiectivele, luptele și interesele ca persoană, vă ajută să vă dați seama cum să lucrați cu ei.

• Semnați întotdeauna un contract: Asigurați-vă că acesta stabilește în detaliu așteptările pentru client și pentru afacere. Având detalii în scris ajută la eliminarea comunicării greșite și face mai ușor pentru toate părțile să înțeleagă termenii acordului.

• Fiți transparent: Împărtășiți povești despre motivele pentru care relațiile cu clienții au mers prost. Prospecții văd atunci că au un rol în atingerea obiectivelor comune. Această înțelegere comună ajută la punerea bazelor relației.

• Fiți onest: Fiți transparent cu clienții cu privire la ceea ce vor primi.

• Întrebați clientul despre obiectivele specifice: Puteți stabili așteptări precise. Întrebați ce speră să realizeze; ajungeți la detalii. Discutați în profunzime despre cum arată succesul.

• Gândiți ca și clientul: Vă veți da seama cum este să fiți în locul lor. Puteți gestiona mai bine așteptările, deoarece vedeți mai multe din dorințele lor.

• Nu vă fie teamă să renunțați: Clienții pot pierde din vedere înțelegerea inițială. Nu vă fie teamă să țineți clientul în frâu atunci când este necesar. Asigurați-vă că clientul înțelege ce trebuie livrat. Dacă parteneriatul nu mai funcționează, îl puteți încheia oricând.

• Organizați o întâlnire de lansare cu clientul: Aceasta este o modalitate excelentă de a stabili așteptări clare cu privire la livrabile, atât care sunt acestea, cât și când să le așteptați.
  
  

Aveți nevoie de un plan

Un plan de gestionare a așteptărilor clienților este esențial pentru succesul unei afaceri. Atunci când elaborați orice plan de gestionare a așteptărilor clienților, iată câteva întrebări pe care trebuie să vi le puneți:

1. Cum vom prioritiza și satisface nevoile acestui client?

Echipa dvs. trebuie să înțeleagă ce dorește clientul și ce ați promis să livrați. Identificați modul în care veți satisface nevoile clientului.

De asemenea, întrebați clientul ce așteaptă de la relația de afaceri. Trebuie să înțelegeți valorile clientului, ce cumpără și de ce cumpără.

2. Cum vom comunica eficient cu acest client?

Stabiliți un program, astfel încât clientul să știe când va auzi de dumneavoastră. Stabiliți dacă veți verifica în principal prin e-mail, telefon sau alte mijloace. Notați cu promptitudine orice schimbare.

Un plan de comunicare bun asigură că toată lumea este pe aceeași lungime de undă și elimină surprizele negative. Fiți întotdeauna sincer cu clientul, chiar și atunci când este greu. Dacă vă confruntați cu o circumstanță în care ați făcut o greșeală, comunicând în mod clar ce s-a întâmplat și fiind sincer cu privire la aceasta va merge un drum lung.

3. Cum putem servi în mod consecvent acest client?

Clienții se așteaptă la consecvență. Atunci când serviciile sau bunurile se schimbă, clientul, în cel mai bun caz, se va simți pierdut și neajutorat și, în cel mai rău caz, își va pierde încrederea în afacerea dvs. și va căuta ajutor în altă parte.

Rămânând consecvent, vă puteți menține clienții mulțumiți. Ei vor ști la ce să se aștepte de la dvs. și vor continua să construiască o relație cu dvs. deoarece au încredere că veți face ceea ce spuneți. Nu vă întrebați clientul sau clientul cum crede el că vă descurcați. Feedback-ul lor vă poate ajuta să evidențiați modalitățile prin care vă puteți îmbunătăți livrabilele.

4. Facem promisiuni realiste?

Uneori trebuie să spuneți nu unui client. Deși poate fi o provocare să recunoști că nu poți satisface o nevoie, este mult mai rău să spui că poți, doar pentru a da înapoi. În primul caz, dvs. și compania dvs. sunteți onești și bine informați cu privire la produsul sau serviciul dvs. și la ceea ce este mai bun pentru acesta. În al doilea caz, dați impresia că nu sunteți demni de încredere.

Atunci când faceți promisiuni unui client, fiți realist. Apoi, faceți tot ce vă stă în putință pentru a vă depăși așteptările. Este un câștig pentru ambele părți, deoarece te ții de cuvânt și impresionezi clientul făcând un efort suplimentar.

5. Cum trebuie să ne organizăm pentru a servi cel mai bine acest client?

Dacă sunteți organizat, probabil că veți rămâne în frunte cu tot ceea ce i-ați promis clientului dumneavoastră. Nimic nu va scăpa neobservat dacă toate datele și orele de contact pentru comunicare, datele de referință și termenele limită sunt pe o listă și sunt disponibile pentru toți cei implicați.

Este vorba despre respect.

Le puteți spune clienților dvs. că sunt importanți pentru dvs. gestionându-le așteptările de la bun început. Faceți acest lucru fiind realist și autentic, comunicând clar și consecvent și respectându-vă promisiunile.

Aflați mai multe despre ceea ce facem pentru a ne ajuta clienții să își servească cel mai bine clienții descărcând ghidul nostru [GRATUIT] de deblocare a creșterii: