Care sunt tehnicile eficiente de marketing pentru retenția clienților?

Dacă nu aveți un sistem de marketing pentru clienții actuali după vânzarea inițială, acum este un moment bun pentru a construi o strategie solidă pentru un program de fidelizare a clienților.

Retenția clienților este procesul prin care o companie își păstrează clienții existenți pe o anumită perioadă. Aceasta reprezintă o măsură a capacității unei afaceri de a menține loialitatea clienților și este opusul fluctuației de clienți (churn).

Modul în care vă împărțiți eforturile între achiziția de noi clienți și retenția clienților existenți depinde de stadiul în care se află afacerea dumneavoastră în ciclul său de viață. O strategie de retenție a clienților este esențială, deoarece remarketingul este posibil doar atunci când există deja o bază de clienți.

Păstrarea clienților este o măsură critică pentru orice companie, deoarece are un impact direct asupra succesului și profitabilității pe termen lung a afacerii. Aceasta se realizează prin diverse strategii și tactici, cum ar fi furnizarea de servicii excelente pentru clienți, oferirea de programe de fidelizare și furnizarea unui produs sau serviciu de înaltă calitate care satisface și depășește nevoile clienților. Creați și furnizați un produs sau un serviciu pe care clienții dumneavoastră îl iubesc.

Există un număr infinit de tehnici de marketing pentru retenția clienților. Și, în timp ce există puțin acord cu privire la care este cea mai eficientă dintre aceste tehnici de marketing de fidelizare, există un acord universal că este mult mai puțin costisitor să se implementeze și să se mențină un plan de marketing de fidelizare consecvent decât să se caute constant noi clienți. Retenția clienților existenți sau inspirarea clienților unici să revină costă pur și simplu mai puțin decât dobândirea de noi clienți.

Satisfacția clienților

Iată câteva exemple de inițiative pe care o întreprindere le poate implementa pentru a încuraja și inspira satisfacția și retenția clienților:

• Elaborați un program de integrare care să îi învețe pe noii clienți cum să utilizeze produsul sau serviciul dvs. și să se asigure că aceștia știu cum să utilizeze cel mai bine produsul sau serviciul pentru a-și atinge obiectivele.
• Deveniți obsedați de feedback-ul clienților. Utilizați o buclă de feedback al clienților pentru a colecta, analiza și distribui recenziile și sondajele acestora. Utilizați sondaje pentru a colecta constant feedback.
• Cereți clienților să participe la teste și focus grupuri. Căutați implicare și tendințe în comportament și identificați domenii pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.
• Fiți proactiv în comunicarea cu clienții. Contactați-i pentru a restabili relațiile latente.
• Implementați sisteme de asistență pentru clienți pentru a oferi nivelul adecvat de suport înainte și după vânzare. Utilizați un instrument de help desk sau chat live pentru a transforma o întrebare într-o vânzare sau o plângere într-o rezolvare.
• Recompensați clienții existenți pentru loialitate. Punctele de loialitate și milele de fidelitate sunt strategii care funcționează.
• Implicați-vă cu clienții dincolo de produsele și serviciile dumneavoastră. Creați un program de responsabilitate socială corporativă care urmărește un scop moral. Acest lucru demonstrează și mai mult angajamentul dumneavoastră față de nevoile clienților.
• Demonstrați investiția pe termen lung în baza de clienți prin crearea de caracteristici de educare a clienților, cum ar fi o bază de cunoștințe sau un forum comunitar.
• Asigurați-vă că succesul clienților face parte din prețul produsului dumneavoastră. În special atunci când vindeți soluții SaaS, stabiliți un cadru de stabilire a prețurilor care nu vă pedepsește clienții pentru succes, ci îi face să dorească să crească cu soluțiile dvs. pe termen lung.

Retenția clienților

Iată câteva tactici specifice de fidelizare a clienților care funcționează în lumea reală.

• Utilizați software-ul CRM pentru a înregistra interacțiunile cu clienții și pentru a crea tichete de asistență pentru a vă asigura că fiecare tichet primește un răspuns prompt.
• Oferiți clienților confort și faceți ca produsele și serviciile dvs. să fie cât mai accesibile posibil.
• Identificați-vă buyer personas și întâlniți-i acolo unde se află, apelând la canalele lor preferate de social media. Mențineți deschise liniile de comunicare, răspunzând la comentariile și întrebările clienților. Faceți cunoscut faptul că sunteți disponibil pentru a-i ajuta înainte, în timpul și după ce achiziționează produsul sau serviciul dumneavoastră.
• Rămâneți consecvenți în ceea ce sunteți ca brand. În acest fel, clienții știu la ce să se aștepte, iar dumneavoastră le câștigați încrederea. De asemenea, această integritate și consecvență ajută la atragerea clienților care vor deveni probabil susținători puternici ai mărcii.
• Abonamentele pot crește retenția prin oferirea de beneficii prin conținut și evenimente exclusive. Luând o pagină din cartea de joc a Amazon, oferind ceva ce oamenii doresc, cum ar fi transportul gratuit. Subliniind toate acestea este înțelegerea dorințelor și provocărilor publicului dumneavoastră.
• A le spune clienților tăi "mulțumesc" este simplu și eficient, iar acest lucru diferențiază site-urile web fără chip de brandurile iubite.
• Recunoașteți că se întâmplă greșeli, cereți-vă scuze și remediați situația. Elaborați un plan pentru greșeala inevitabilă, fie că este vorba despre o încălcare a securității datelor, o întrerupere a serviciului, o eroare de facturare sau orice altceva.

Strategii de retenție

La fel ca multe alte elemente care contribuie la succesul brandului dvs., implementarea marketingului de retenție și realizarea acestuia cu succes pot fi foarte diferite. Iată câteva bune practici pentru încorporarea marketingului de retenție în strategia dvs. generală de marketing.

• Reprioritizați și restructurați prioritățile. Marketingul de retenție este un efort cu normă întreagă. Acesta trebuie să fie o prioritate a afacerii.
• Redefiniți modul în care măsurați valoarea clienților în timp, mai degrabă decât să utilizați pur și simplu costul achiziției inițiale de clienți. Utilizarea costului inițial de achiziție nu ține cont de faptul că consumatorii pun mai mult accent pe valoare decât pe găsirea celui mai mic preț. Reducerile pot stimula vânzările, dar nu determină valoarea pe durata de viață a clientului.
• Determinarea valorii pe întreaga durată de viață a unui client vă oferă o imagine a profitului net potențial pe perioada în care acesta se angajează cu marca dumneavoastră. Acest lucru necesită mai mult timp pentru a fi măsurat, dar este de obicei o predicție mai bună a veniturilor viitoare.
• Retenția constă în comunicarea cu clienții la nivel personal, cu mesaje și oferte care sunt relevante pentru nevoile lor.
• Este posibil să fie necesar să creați un post specific care să se concentreze asupra retenției și să nu o adăugați pur și simplu ca o sarcină pentru echipa dvs. actuală de marketing.

Cel mai simplu ȘI cel mai bun mod de a vă crește numărul de clienți este să nu îi pierdeți după o vânzare inițială.

Blocați orice vânzare și alinați orice remușcare a clientului prin luarea de măsuri pentru a demonstra că vă pasă de ei și că apreciați afacerea lor. Mulțumiți-le și reamintiți-le de ce au luat decizia corectă de a face afaceri cu dumneavoastră. Puneți la punct un sistem prin care să continuați să le vindeți, demonstrând în același timp în mod constant că au luat decizia corectă.

• Asigurați-vă că fiecare fațetă a experienței dvs. de servicii pentru clienți este cât se poate de perfectă și lipsită de erori. Cel mai bun serviciu de relații cu clienții conduce la clienți fideli, în timp ce un serviciu slab îi îndepărtează pe aceiași clienți, determinându-i să găsească soluții la problemele lor în altă parte.
• Rămâneți în contact cu vechii/foștii clienți și reamintiți-le că sunteți încă în preajmă pentru a-i ajuta dacă au nevoie de dumneavoastră. Dacă este posibil, aflați de ce nu au mai cumpărat de la dumneavoastră recent. Ținându-i la curent cu noile dvs. oferte, le veți arăta că îi prețuiți și le apreciați nevoile.
• După ce un client face o achiziție inițială, implicați-l în comunicarea dvs., evenimente, apeluri telefonice, oferte de mulțumire și felicitări sau note cu o notă personală. Tuturor le place să se simtă văzuți, iar dacă vă configurați comunicarea astfel încât să fie regulată și utilă, vă veți asigura în mare măsură că clienții dvs. știu că sunt apreciați și vă recunosc ca un brand care lucrează continuu pentru a le satisface nevoile.
• Puteți transforma o plângere într-un aspect pozitiv. Dacă clientul vorbește cu tine, îl poți readuce într-un loc de satisfacție și încântare. Aveți un plan pentru modul în care veți răspunde plângerilor sau feedback-ului negativ. Atunci când, în mod inevitabil, va veni acel moment, veți fi în măsură să îl gestionați cu eleganță, rectificând problema și arătându-vă angajamentul de a îndrepta lucrurile pentru clientul dumneavoastră, stimulând astfel o mai mare loialitate.

Importanța îmbunătățirii abilităților de servire a clienților nu poate fi supraestimată. Serviciile excepționale pentru clienți au devenit un factor-cheie de diferențiere pentru întreprinderi, având un impact asupra satisfacției clienților, loialității și succesului general. Îmbunătățirea aptitudinilor dumneavoastră în materie de servicii pentru clienți este esențială pentru creșterea dumneavoastră profesională și pentru rezultatele organizației dumneavoastră.

Profitați de  HubSpot Academy gratuită, o platformă educațională de top concepută pentru a oferi profesioniștilor în marketing cunoștințele și abilitățile de care au nevoie pentru a reuși în era digitală. Cu numeroase cursuri și certificări, HubSpot Academy for Customer Service sau Academy for Marketing oferă resurse valoroase pentru a îmbunătăți abilitățile de relaționare cu clienții, a avea un impact și a avansa în carieră.