Marketing de fidélisation : techniques efficaces

Si vous ne disposez pas d'un système de marketing pour les clients actuels après la vente initiale, le moment est venu d'élaborer une stratégie pour un programme de fidélisation de la clientèle.

La répartition de vos efforts entre l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants dépend du stade auquel se trouve votre entreprise dans son cycle de vie. Vous ne pouvez pas faire de remarketing si vous n'avez pas de clients existants.

La fidélisation des clients est la capacité d'une entreprise à conserver ses clients existants sur une période donnée. Il s'agit du pourcentage de clients qu'une entreprise peut conserver. C'est le contraire de l'attrition de la clientèle.

La fidélisation des clients est une mesure essentielle pour toute entreprise, car elle a un impact direct sur le succès et la rentabilité à long terme de l'entreprise. Elle est obtenue grâce à diverses stratégies et tactiques, telles que la fourniture d'un excellent service à la clientèle, l'offre de programmes de fidélisation et la fourniture d'un produit ou d'un service de haute qualité qui répond aux besoins des clients et les dépasse. Fabriquez et proposez un produit ou un service que vos clients adorent.

Il existe un nombre infini de techniques de marketing de fidélisation. Et, bien qu'il n'y ait pas de consensus sur la plus efficace de ces techniques de marketing de fidélisation, tout le monde s'accorde à dire qu'il est beaucoup moins coûteux de mettre en œuvre un plan de marketing de fidélisation et d'être cohérent avec celui-ci que de se lancer constamment à la recherche de nouveaux clients. Fidéliser les clients existants ou inciter les clients ponctuels à revenir coûte tout simplement moins cher que d'acquérir de nouveaux clients.

Satisfaction des clients

Voici quelques exemples du type d'initiatives qu'une entreprise peut mettre en œuvre pour encourager et inspirer la satisfaction et la fidélisation des clients :

• Élaborer un programme d'accueil qui enseigne aux nouveaux clients comment utiliser votre produit ou service et s'assurer que les clients savent comment utiliser au mieux le produit ou le service pour atteindre leurs objectifs.

• Soyez obsédé par le retour d'information des clients. Utilisez une boucle de retour d'information pour recueillir, analyser et distribuer les commentaires et les enquêtes des clients. Utilisez des enquêtes pour recueillir des commentaires.

• Demandez aux clients de participer à des tests et à des groupes de discussion. Vous recherchez l'engagement et les tendances en matière de comportement, ainsi que les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience des utilisateurs.

• Soyez proactif dans la communication avec les clients. Tendez la main pour rétablir des relations dormantes.

• Disposez de systèmes d'assistance à la clientèle pour fournir le niveau d'assistance approprié avant et après une vente. Utilisez un outil d'assistance ou un chat en direct pour transformer une question en vente ou une plainte en résolution.

• Récompensez les clients existants pour leur fidélité. Les points de fidélité et les miles de grand voyageur fonctionnent.

• Impliquez-vous auprès de vos clients au-delà de vos produits et services. Créez un programme de responsabilité sociale de l'entreprise qui poursuit un objectif moral. Vous démontrerez ainsi votre engagement à répondre aux besoins de vos clients.

• Démontrez votre investissement à long terme dans votre base de clients en créant des fonctions d'éducation des clients, telles qu'une base de connaissances ou un forum communautaire.

• Intégrez la réussite des clients à la tarification de vos produits. En particulier lorsque vous vendez des solutions SaaS, établissez un cadre de tarification qui ne punit pas vos clients en cas de succès, mais les incite à se développer avec vos solutions sur le long terme.

Fidélisation des clients

Voici quelques tactiques spécifiques de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent dans le monde réel.

• Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour enregistrer les interactions avec les clients et créer des tickets d'assistance afin de vous assurer que chaque ticket reçoit une réponse rapide.

• Offrez à vos clients une grande commodité et rendez vos produits et services aussi accessibles que possible.

• Identifiez vos personas d'acheteurs et rencontrez-les là où ils se trouvent, en les contactant sur leurs canaux de médias sociaux préférés. Maintenez des lignes de communication ouvertes en répondant aux commentaires et aux questions de vos clients. Faites savoir que vous êtes disponible pour les aider avant, pendant et après l'achat de votre produit ou service.

• Restez cohérent en tant que marque. Ainsi, les clients savent à quoi s'attendre et vous gagnez leur confiance. De même, cette intégrité et cette cohérence contribuent à attirer des clients qui deviendront probablement de fervents défenseurs de la marque.

• Les abonnements peuvent renforcer la fidélisation en offrant des avantages sous la forme de contenus et d'événements exclusifs. En s'inspirant de l'exemple d'Amazon, il est possible d'offrir quelque chose que les gens veulent, comme la livraison gratuite. Il est essentiel de comprendre les désirs et les défis de votre public.

• Dire "merci" à vos clients est simple et efficace, et cela permet de distinguer les sites web sans visage des marques bien-aimées.

• Reconnaître que les erreurs se produisent, s'excuser et rectifier la situation. Élaborez un plan en cas d'erreur inévitable, qu'il s'agisse d'une violation de données, d'une panne, d'une erreur de facturation ou d'autre chose.

Stratégies de fidélisation

Comme tant d'autres éléments qui contribuent au succès de votre marque, la mise en œuvre du marketing de fidélisation et sa réussite peuvent être très différentes. Voici quelques bonnes pratiques pour intégrer le marketing de fidélisation dans votre stratégie marketing globale.

• Redéfinissez et restructurez vos priorités. Le marketing de fidélisation est une activité à plein temps. Il doit être une priorité pour l'entreprise.

• Redéfinissez la manière dont vous mesurez la valeur du client au fil du temps plutôt que d'utiliser simplement le coût d'acquisition du client initial. L'utilisation du coût d'acquisition initial ne tient pas compte du fait que les consommateurs accordent plus d'importance à la valeur qu'au simple fait de trouver le prix le plus bas. Les remises peuvent stimuler les ventes, mais pas la valeur de la clientèle sur toute sa durée de vie.

• Déterminer la valeur de la durée de vie d'un client vous donne une idée du bénéfice net potentiel au cours de la période pendant laquelle il s'engage avec votre marque. Cela prend plus de temps à mesurer, mais c'est généralement une meilleure prédiction des revenus futurs.

• La fidélisation consiste à communiquer avec les clients à un niveau personnel au moyen de messages et d'offres adaptés à leurs besoins.

• Vous devrez peut-être créer un poste spécifique pour vous concentrer sur la fidélisation et ne pas vous contenter de l'ajouter à la liste des tâches de votre équipe marketing actuelle.

Le moyen le plus simple ET le plus efficace d'augmenter le nombre de vos clients est de ne pas les perdre après une première vente.

Bloquez les ventes et apaisez les remords des clients en prenant des mesures pour leur montrer que vous vous souciez d'eux et que vous appréciez leur entreprise. Remerciez-les et rappelez-leur pourquoi ils ont pris la bonne décision en traitant avec vous. Mettez en place un système qui vous permettra de continuer à leur vendre des produits tout en leur prouvant constamment qu'ils ont pris la bonne décision.

• Veillez à ce que toutes les facettes de votre service clientèle soient aussi transparentes et exemptes d'erreurs que possible. Le meilleur service à la clientèle permet de fidéliser les clients, tandis qu'un service médiocre les pousse à quitter l'entreprise et à trouver ailleurs des solutions à leurs problèmes.

• Restez en contact avec vos anciens clients et rappelez-leur que vous êtes toujours là pour les aider s'ils en ont besoin. Si possible, cherchez à savoir pourquoi ils n'ont pas acheté chez vous récemment. En les tenant au courant de vos nouvelles offres, vous leur montrerez que vous les appréciez et que vous tenez compte de leurs besoins.

• Après qu'un client a effectué un premier achat, faites-le participer à votre communication, à vos événements, à vos appels téléphoniques, à vos offres de remerciement et à vos cartes ou notes à caractère personnel. Tout le monde aime se sentir considéré, et si vous organisez votre communication de manière à ce qu'elle soit régulière et utile, vous ferez en sorte que vos clients sachent qu'ils sont appréciés et qu'ils vous reconnaissent comme une marque qui s'efforce en permanence de répondre à leurs besoins.

• Vous pouvez transformer une plainte en un élément positif. Si le client s'adresse à vous, vous pouvez le ramener à un état de satisfaction et d'enchantement. Préparez un plan de réponse aux réclamations ou aux commentaires négatifs. Lorsque ce moment arrivera inévitablement, vous serez en mesure de le gérer avec élégance, en rectifiant le problème et en montrant votre engagement à améliorer la situation de vos clients, ce qui vous permettra de les fidéliser davantage.
  
  

Améliorez vos compétences en matière de service à la clientèle

On ne saurait trop insister sur l'importance d'améliorer les compétences en matière de service à la clientèle. Un service à la clientèle exceptionnel est devenu un facteur clé de différenciation pour les entreprises, ayant un impact sur la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que sur la réussite globale. L'amélioration de vos compétences en matière de service à la clientèle est cruciale pour votre développement professionnel et les résultats de votre organisation.

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