Técnicas de marketing para fidelizar clientes

Si no dispone de un sistema para comercializar con los clientes actuales después de la venta inicial, ahora sería un buen momento para crear una estrategia para un programa de retención de clientes.

La distribución de los esfuerzos entre la captación de nuevos clientes y la retención de los existentes depende de la fase del ciclo de vida en la que se encuentre la empresa. No puede volver a comercializar a menos que tenga clientes.

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para retener a sus clientes existentes durante un periodo de tiempo definido. Es el porcentaje de clientes que una empresa puede retener. Es lo contrario de la pérdida de clientes.

La retención de clientes es un parámetro crítico para cualquier empresa, ya que tiene un impacto directo en el éxito a largo plazo y la rentabilidad del negocio. Se consigue mediante diversas estrategias y tácticas, como ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, programas de fidelización y un producto o servicio de alta calidad que satisfaga y supere las necesidades del cliente. Fabrique y ofrezca un producto o servicio que encante a sus clientes.

Existe un número infinito de técnicas de marketing de retención. Y, aunque hay poco acuerdo sobre cuál es la más eficaz de estas técnicas de marketing de retención, hay un acuerdo universal en que es mucho menos costoso poner en práctica un plan de marketing de retención y ser coherente con él que dedicarse constantemente a buscar nuevos clientes. Retener a los clientes existentes, o inspirar a los clientes de una vez para que vuelvan, simplemente cuesta menos que captar nuevos clientes.

Satisfacción del cliente

He aquí algunos ejemplos del tipo de iniciativas que una empresa puede poner en práctica para fomentar e inspirar la felicidad y la retención de los clientes:

• Desarrolle un programa de incorporación que enseñe a los nuevos clientes a utilizar su producto o servicio y garantice que los clientes sepan cómo hacer el mejor uso del producto o servicio para alcanzar sus objetivos.

• Obsesionarse con las opiniones de los clientes. Utilice un bucle de opiniones de clientes para recopilar, analizar y distribuir opiniones y encuestas de clientes. Utilice encuestas para recoger opiniones.

• Pida a los clientes que participen en pruebas y grupos de discusión. Busque el compromiso y las tendencias de comportamiento y áreas en las que mejorar la experiencia del usuario.

• Sea proactivo en la comunicación con los clientes. Póngase en contacto con ellos para restablecer relaciones latentes.

• Disponga de sistemas de atención al cliente para proporcionar el nivel adecuado de asistencia antes y después de una venta. Utilice una herramienta de asistencia o un chat en directo para convertir una pregunta en una venta o una queja en una resolución.

• Recompensar la fidelidad de los clientes existentes. Los puntos de fidelidad y las millas de viajero frecuente funcionan.

• Involúcrese con sus clientes más allá de sus productos y servicios. Cree un programa de responsabilidad social corporativa que persiga un objetivo moral. Esto demuestra aún más su compromiso con las necesidades de los clientes.

• Demuestre su inversión a largo plazo en su base de clientes creando funciones educativas para los clientes, como una base de conocimientos o un foro comunitario.

• Haga que el éxito del cliente forme parte del precio de su producto. Especialmente al vender soluciones SaaS, establezca un marco de precios que no castigue a sus clientes por el éxito, sino que les haga querer crecer con sus soluciones a largo plazo.

Retención de clientes

He aquí algunas tácticas específicas de retención de clientes que funcionan en el mundo real.

• Utilice software CRM para registrar las interacciones de los clientes y crear tickets de asistencia para asegurarse de que cada ticket se responde con prontitud.

• Ofrezca comodidad a sus clientes y haga que sus productos y servicios sean lo más accesibles posible.

• Identifique a sus compradores y póngase en contacto con ellos a través de sus redes sociales preferidas. Mantenga abiertas las líneas de comunicación respondiendo a los comentarios y preguntas de sus clientes. Haga saber que está disponible para ayudarles antes, durante y después de que adquieran su producto o servicio.

• Sea coherente como marca. De este modo, los clientes saben qué esperar y usted se gana su confianza. Asimismo, esta integridad y coherencia ayudan a atraer clientes que probablemente se convertirán en grandes defensores de la marca.

• Las suscripciones pueden aumentar la retención al proporcionar beneficios a través de contenidos y eventos exclusivos. Siguiendo el ejemplo de Amazon, ofrezca algo que la gente quiera, como el envío gratuito. La base de todo esto es comprender los deseos y retos de su público.

• Decir "gracias" a sus clientes es sencillo y eficaz, y hacerlo distingue a los sitios web sin rostro de las marcas queridas.

• Reconozca que los errores ocurren, discúlpese y rectifique la situación. Desarrolle un plan para el error inevitable, ya sea una violación de datos, una interrupción del servicio, un error de facturación o cualquier otra cosa.

Estrategias de retención

Como tantas otras piezas que contribuyen al éxito de su marca, implementar el marketing de retención y hacerlo bien puede ser muy diferente. Estas son algunas de las mejores prácticas para incorporar el marketing de retención a su estrategia de marketing global.

• Reorganice y reestructure las prioridades. El marketing de retención es un esfuerzo a tiempo completo. Tiene que ser una prioridad de la empresa.

• Redefina la forma de medir el valor del cliente a lo largo del tiempo en lugar de utilizar simplemente el coste de adquisición del cliente inicial. Utilizar el coste de adquisición inicial pasa por alto el hecho de que los consumidores dan más importancia al valor que a encontrar el precio más bajo. Los descuentos pueden impulsar las ventas, pero no el valor del cliente a lo largo de su vida.

• Determinar el valor del ciclo de vida de un cliente le ofrece una visión del beneficio neto potencial durante el periodo en que se relaciona con su marca. Esto lleva más tiempo medirlo, pero suele ser una mejor predicción de los ingresos futuros.

• La retención consiste en comunicarse con los clientes a nivel personal con mensajes y ofertas que se ajusten a sus necesidades.

• Es posible que tenga que crear un puesto específico para centrarse en la retención y no simplemente añadirlo como una tarea para su equipo de marketing actual.

La forma más fácil Y mejor de aumentar el número de clientes es no perderlos después de una venta inicial.

Asegure cualquier venta y calme cualquier remordimiento del cliente tomando medidas para demostrar que se preocupa por ellos y que valora su negocio. Agradézcales y recuérdeles por qué tomaron la decisión correcta al tratar con usted. Establezca un sistema para seguir vendiéndoles y demostrarles constantemente que han tomado la decisión correcta.

• Asegúrese de que todas las facetas de su experiencia de atención al cliente sean lo más fluidas y sin errores posible. El mejor servicio de atención al cliente hace que los clientes repitan, mientras que un servicio deficiente hace que esos mismos clientes salgan por la puerta y busquen soluciones a sus problemas en otra parte.

• Manténgase en contacto con antiguos clientes y recuérdeles que sigue a su lado para ayudarles si lo necesitan. Si es posible, averigüe por qué no le han comprado recientemente. Mantenerlos al tanto de sus nuevas ofertas les demostrará que los valora a ellos y a sus necesidades.

• Después de que un cliente realice una compra inicial, hágale partícipe de su comunicación, eventos, llamadas telefónicas, ofertas de agradecimiento y tarjetas o notas con un toque personal. A todo el mundo le gusta sentirse visto, y si establece una comunicación regular y útil, contribuirá en gran medida a que sus clientes sepan que se les valora y le reconozcan como una marca que trabaja continuamente para satisfacer sus necesidades.

• Puede convertir una queja en algo positivo. Si el cliente habla con usted, puede devolverle a un lugar de satisfacción y deleite. Tenga un plan para responder a las quejas o los comentarios negativos. Cuando ese momento llegue inevitablemente, podrá manejarlo con elegancia, rectificando el problema y mostrando su compromiso de hacer las cosas bien para su cliente, estimulando así una mayor fidelidad.
  
  

Perfeccione sus habilidades de atención al cliente

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de mejorar las habilidades de atención al cliente. Un servicio de atención al cliente excepcional se ha convertido en un elemento diferenciador clave para las empresas, que influye en la satisfacción, la fidelidad y el éxito general de los clientes. Mejorar sus habilidades de atención al cliente es crucial para su crecimiento profesional y para los resultados de su organización.

Aprovecha la HubSpot Academy gratuita de HubSpot, una plataforma educativa líder diseñada para empoderar a los profesionales del marketing con los conocimientos y habilidades que necesitan para tener éxito en la era digital. Con numerosos cursos y certificaciones, HubSpot Academy for Customer Service o Academy for Marketing ofrecen valiosos recursos para mejorar las habilidades de cara al cliente, causar impacto y avanzar en tu carrera.