Wenn Sie kein System haben, um bestehende Kunden nach dem ersten Verkauf zu vermarkten, wäre jetzt ein guter Zeitpunkt, um eine Strategie für ein Kundenbindungsprogramm zu entwickeln.
Wie Sie Ihre Bemühungen auf die Akquisition neuer Kunden und die Bindung bestehender Kunden aufteilen, hängt davon ab, wo sich Ihr Unternehmen in seinem Lebenszyklus befindet. Ohne bestehende Kunden können Sie kein Remarketing betreiben.
Kundenbindung ist die Fähigkeit eines Unternehmens, seine bestehenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten. Es handelt sich um den Prozentsatz der Kunden, die ein Unternehmen halten kann. Sie ist das Gegenteil von Kundenabwanderung.
Die Kundenbindung ist für jedes Unternehmen eine wichtige Kennzahl, da sie sich direkt auf den langfristigen Erfolg und die Rentabilität des Unternehmens auswirkt. Sie wird durch verschiedene Strategien und Taktiken erreicht, z. B. durch einen ausgezeichneten Kundenservice, Treueprogramme und die Bereitstellung eines hochwertigen Produkts oder einer Dienstleistung, die die Kundenbedürfnisse erfüllt und übertrifft. Stellen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung her und bieten Sie diese an, die Ihre Kunden lieben.
Es gibt eine unendliche Anzahl von Marketingtechniken zur Kundenbindung. Und auch wenn es wenig Einigkeit darüber gibt, welche dieser Marketingtechniken am effektivsten ist, so herrscht doch allgemeine Einigkeit darüber, dass es viel weniger kostspielig ist, einen Marketingplan zur Kundenbindung umzusetzen und konsequent zu verfolgen, als ständig nur nach neuen Kunden zu suchen. Bestehende Kunden zu halten oder einmalige Kunden zur Rückkehr zu bewegen, kostet einfach weniger als die Gewinnung neuer Kunden.
Kundenzufriedenheit
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Initiativen, die ein Unternehmen umsetzen kann, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu fördern und zu inspirieren:
Entwickeln Sie ein Einführungsprogramm, das neue Kunden in die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung einführt und sicherstellt, dass die Kunden wissen, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung optimal nutzen können, um ihre Ziele zu erreichen.
Machen Sie sich Gedanken über das Kundenfeedback. Nutzen Sie einen Kunden-Feedback-Kreislauf, um Kundenrezensionen und Umfragen zu sammeln, zu analysieren und zu verteilen. Nutzen Sie Umfragen, um Feedback zu sammeln.
Bitten Sie Kunden um die Teilnahme an Tests und Fokusgruppen. Suchen Sie nach Engagement und Verhaltenstrends sowie nach Bereichen, in denen die Benutzerfreundlichkeit verbessert werden kann.
Seien Sie proaktiv in der Kommunikation mit Kunden. Nehmen Sie Kontakt auf, um schlummernde Beziehungen wiederherzustellen.
Verfügen Sie über Kundensupportsysteme, um vor und nach dem Kauf ein angemessenes Maß an Unterstützung zu bieten. Nutzen Sie ein Helpdesk-Tool oder einen Live-Chat, um eine Frage in einen Verkauf oder eine Beschwerde in eine Lösung zu verwandeln.
Belohnen Sie bestehende Kunden für ihre Treue. Treuepunkte und Vielfliegermeilen funktionieren.
Engagieren Sie sich für Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen hinaus. Schaffen Sie ein Programm zur sozialen Verantwortung des Unternehmens, das ein moralisches Ziel verfolgt. Dies ist ein weiterer Beweis für Ihr Engagement für die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Zeigen Sie, dass Sie langfristig in Ihren Kundenstamm investieren, indem Sie Funktionen zur Kundenschulung wie eine Wissensdatenbank oder ein Community-Forum einrichten.
Lassen Sie den Kundenerfolg in Ihre Produktpreise einfließen. Besonders beim Verkauf von SaaS-Lösungen sollten Sie einen Preisrahmen festlegen, der Ihre Kunden nicht für ihren Erfolg bestraft, sondern sie dazu bringt, langfristig mit Ihren Lösungen zu wachsen.
Kundenbindung
Hier finden Sie einige spezifische Taktiken zur Kundenbindung, die in der Praxis funktionieren.
Verwenden Sie CRM-Software, um Kundeninteraktionen aufzuzeichnen und Support-Tickets zu erstellen, um sicherzustellen, dass jedes Ticket umgehend beantwortet wird.
Überraschen Sie Ihre Kunden mit Bequemlichkeit und machen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen so zugänglich wie möglich.
Identifizieren Sie Ihre Buyer Personas und treffen Sie sie dort, wo sie sind, indem Sie sie über ihre bevorzugten Social-Media-Kanäle ansprechen. Sorgen Sie für eine offene Kommunikation, indem Sie auf die Kommentare und Fragen Ihrer Kunden reagieren. Zeigen Sie, dass Sie für sie da sind, bevor, während und nachdem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft haben.
Bleiben Sie konsequent in Ihrer Markenidentität. Auf diese Weise wissen die Kunden, was sie erwarten können, und Sie gewinnen ihr Vertrauen. Diese Integrität und Beständigkeit tragen ebenfalls dazu bei, Kunden zu gewinnen, die zu starken Fürsprechern Ihrer Marke werden.
Abonnements können die Kundenbindung erhöhen, indem sie Vorteile durch exklusive Inhalte und Veranstaltungen bieten. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Amazon und bieten Sie etwas an, das die Kunden wollen, z. B. kostenlosen Versand. Die Grundlage für all dies ist das Verständnis für die Wünsche und Herausforderungen Ihrer Zielgruppe.
Ihren Kunden"Danke" zu sagen, ist einfach und effektiv und unterscheidet gesichtslose Websites von beliebten Marken.
Geben Sie zu, dass Fehler passieren, entschuldigen Sie sich und berichtigen Sie die Situation. Entwickeln Sie einen Plan für den unvermeidlichen Fehler, sei es eine Datenverletzung, ein Ausfall, ein Abrechnungsfehler oder etwas anderes.
Strategien zur Kundenbindung
Wie so viele andere Elemente, die zum Erfolg Ihrer Marke beitragen, kann auch die Umsetzung von Kundenbindungsmarketing sehr unterschiedlich ausfallen, wenn sie gut gelingt. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren für die Integration von Kundenbindungsmarketing in Ihre allgemeine Marketingstrategie.
Setzen Sie neue Prioritäten und strukturieren Sie Ihre Prioritäten neu. Kundenbindungsmarketing ist eine Vollzeitbeschäftigung. Es muss zu den Prioritäten des Unternehmens gehören.
Definieren Sie neu, wie Sie den Kundenwert im Laufe der Zeit messen, anstatt einfach die Kosten für die Neukundengewinnung zu verwenden. Die Verwendung der Kosten für die Erstakquise vernachlässigt die Tatsache, dass die Verbraucher mehr Wert auf den Wert legen, als nur den niedrigsten Preis zu finden. Preisnachlässe mögen den Umsatz steigern, aber sie steigern nicht den Customer Lifetime Value.
Die Ermittlung des Lebenszeitwerts eines Kunden gibt Ihnen einen Überblick über den potenziellen Nettogewinn über den Zeitraum, in dem der Kunde mit Ihrer Marke verbunden ist. Die Messung dieses Werts dauert länger, ist aber in der Regel eine bessere Vorhersage für künftige Einnahmen.
Bei der Kundenbindung geht es vor allem darum, mit den Kunden auf einer persönlichen Ebene zu kommunizieren, mit Botschaften und Angeboten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Möglicherweise müssen Sie eine spezielle Stelle schaffen, die sich auf die Kundenbindung konzentriert, und sie nicht einfach als Aufgabe für Ihr derzeitiges Marketingteam hinzufügen.
Der einfachste UND beste Weg, die Zahl Ihrer Kunden zu erhöhen, besteht darin, sie nach dem ersten Verkauf nicht zu verlieren.
Sichern Sie jeden Verkauf und lindern Sie die Reue Ihrer Kunden, indem Sie zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihr Geschäft schätzen. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden und erinnern Sie sie daran, warum sie die richtige Entscheidung getroffen haben, mit Ihnen zu arbeiten. Richten Sie ein System ein, mit dem Sie weiterhin an Ihre Kunden verkaufen und ihnen gleichzeitig immer wieder beweisen können, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben.
Stellen Sie sicher, dass jeder Aspekt Ihres Kundendienstes so nahtlos und fehlerfrei wie möglich ist. Der beste Kundenservice führt zu Wiederholungskunden, während ein schlechter Service dieselben Kunden vor die Tür treibt und sie veranlasst, Lösungen für ihre Probleme woanders zu suchen.
Bleiben Sie in Kontakt mit alten/früheren Kunden und erinnern Sie sie daran, dass Sie immer noch da sind, um ihnen zu helfen, wenn sie Sie brauchen. Wenn möglich, finden Sie heraus, warum sie in letzter Zeit nicht bei Ihnen gekauft haben. Indem Sie sie über Ihre neuen Angebote auf dem Laufenden halten, zeigen Sie, dass Sie sie und ihre Bedürfnisse schätzen.
Nachdem ein Kunde einen ersten Kauf getätigt hat, sollten Sie ihn in Ihre Kommunikation einbeziehen, mit Veranstaltungen, Anrufen, Dankesangeboten und Karten oder Notizen mit einer persönlichen Note. Jeder fühlt sich gern gesehen, und wenn Sie Ihre Kommunikation so gestalten, dass sie regelmäßig und hilfreich ist, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass sie geschätzt werden und Sie als Marke anerkennen, die ständig daran arbeitet, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Sie können eine Beschwerde in etwas Positives verwandeln. Wenn der Kunde mit Ihnen spricht, können Sie ihn wieder zufriedenstellen und begeistern. Erstellen Sie einen Plan, wie Sie auf Beschwerden oder negatives Feedback reagieren werden. Wenn dieser Moment unweigerlich kommt, können Sie das Problem mit Anstand angehen, das Problem beheben und zeigen, dass Sie sich bemühen, die Dinge für Ihren Kunden in Ordnung zu bringen, was zu einer größeren Loyalität führt.
Schärfen Sie Ihre Fähigkeiten im Bereich Kundenservice
Die Bedeutung von verbesserten Fähigkeiten im Kundenservice kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ein hervorragender Kundenservice ist zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden und wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und den Gesamterfolg aus. Die Verbesserung Ihrer Fähigkeiten im Kundenservice ist entscheidend für Ihr berufliches Wachstum und den Gewinn Ihres Unternehmens.
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