Einen ausgezeichneten Kundendienst sollte doch jedes Unternehmen bieten können, oder? Doch die Online-Bewertungen sind voll von Albträumen über den Kundendienst, nicht von Lob. Auch wenn der Wechsel des Anbieters mit der Technologie einfacher wird, ist ein effektiver Kundenservice für Unternehmen jeder Größe von entscheidender Bedeutung.
Vielen Unternehmen fällt es jedoch schwer, durchgängig guten Service zu bieten. Lassen Sie uns daher untersuchen, warum ein hervorragender Kundendienst so wichtig ist und wie man ihn effektiv anbieten kann.
Die Beispiele sind so vielfältig wie die Unternehmenslandschaft, vom alltäglichen Callcenter-Mitarbeiter, der jedem Anrufer einen guten Tag wünscht, bis hin zu den folgenden außergewöhnlichen Beispielen. Unabhängig von Ihrer Branche oder der Größe Ihres Kundenserviceteams können Sie hier etwas darüber lernen, wie Sie sich um Ihre Kunden kümmern, um das Überleben und Gedeihen Ihres Unternehmens zu sichern.
Ein guter Kundenservice umfasst in der Regel die folgenden Elemente:
Erreichbarkeit: Guter Kundenservice bedeutet, leicht erreichbar zu sein und auf Kundenanfragen und -probleme zu reagieren. Dazu können mehrere Kundenkontaktkanäle wie Telefon, E-Mail oder Live-Chat gehören.
Professionalität: Gute Kundendienstmitarbeiter sind bei allen Kundenkontakten professionell, höflich und respektvoll.
Einfühlungsvermögen: Gute Kundendienstmitarbeiter können Kunden verstehen und sich in sie einfühlen und auf ihre Anliegen und Bedürfnisse mitfühlend und verständnisvoll eingehen.
Wissen: Gute Kundendienstmitarbeiter kennen ihre Produkte oder Dienstleistungen sehr gut und können den Kunden genaue und hilfreiche Informationen geben.
Effizienz: Ein guter Kundendienst sollte das Problem des Kunden so schnell und reibungslos wie möglich lösen und nachfassen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist.
Kontinuierliche Verbesserung: Ein guter Kundendienst sucht immer nach Möglichkeiten, seinen Service und seine Prozesse zu verbessern, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und einen besseren Service zu bieten.
Beständigkeit: Ein guter Kundendienst ist in seinem Ansatz, seiner Kommunikation und seinem Verhalten bei allen Kundeninteraktionen konsistent.
Flexibilität: Ein guter Kundendienst ist flexibel, wenn es darum geht, Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden, und ist bestrebt, Win-Win-Lösungen zu finden.
Wie bieten Sie exzellente Kundenbetreuung?
Sprechen Sie über Ihre nebulösen Konzepte. Wie kann man in einer Liste versuchen zu zeigen, wie guter Kundenservice in IHREM Sektor aussieht? Das wäre schwierig, aber es gibt einige allgemeine Grundsätze. Die Menschen mögen, was sie mögen, ganz gleich, wo sie sind oder wozu sie Unterstützung brauchen. Hier sind ein paar Ideen aus dem gesamten Markt, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen:
Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind.
Die Öffentlichkeit nutzt zunehmend die sozialen Medien, um um Hilfe zu bitten und Unternehmen zu kritisieren, die diese Hilfe nicht bieten. Wenn Ihr Unternehmen Facebook und Twitter nicht beachtet, verpassen Sie wahrscheinlich die Chance, Kunden zufrieden zu stellen und Kritiker in Fans zu verwandeln.
Seien Sie proaktiv und nicht nur reaktiv.
Obwohl die Begriffe austauschbar verwendet werden (auch in diesem Artikel!), gibt es einen Unterschied zwischen Kundensupport und Kundendienst. Ersterer ist reaktiv, während letzterer proaktiv ist. Support ist, wenn ein Kunde Sie um Hilfe bei einem Problem bittet, das er bereits hat. Service bedeutet, dass Sie sich an den Kunden wenden, um ihm zu helfen, BEVOR ein Problem auftritt.
Dies kann in verschiedenen Szenarien unterschiedlich aussehen. Einige Beispiele sind:
FAQ-Seiten, auf denen Kunden in ihrer Freizeit Antworten auf ihre Fragen nachschlagen können.
Wissensdatenbanken erweitern die FAQ oft um Video-Tutorials für häufige Probleme, Schritt-für-Schritt-Anleitungen usw.
Unaufgeforderte Kontaktaufnahme mit neuen Kunden, um sich zu vergewissern, dass sie mit ihrem neuen Produkt gut zurechtkommen.
Bleiben Sie zu ihren Bedingungen in Kontakt.
Haben Sie schon einmal um die Abendessenszeit einen Anruf vom Kundensupport erhalten, um sich nach dem Stand eines Problems zu erkundigen? Ja, wir auch. Die einfache Lösung besteht darin, dass Ihr Kundenserviceteam den Kunden fragt, welche Kontaktmethode er bevorzugt. Unabhängig davon, wie der erste Kontakt zustande gekommen ist -per Twitter, Chat oder Telefon - bietenSie an, das Gespräch auf das bevorzugte Medium zu verlagern.
Damit zeigen Sie, dass Sie sich um das Ticket des Kunden kümmern und seine Zeit genauso wertschätzen wie Ihre.
Denken Sie an Ihre Mitarbeiter
Wir hoffen, dass es sich von selbst versteht, aber wir sagen es trotzdem: Kümmern Sie sich um Ihr Kundensupport-Team. Schließlich sind alle anderen Vorschläge bedeutungslos, wenn Sie ein Team von entmutigten oder unmotivierten Mitarbeitern haben, die das Telefon und die Warteschlange besetzen.
Eines der Beispiele für großartigen Service in der Praxis wird diesen Punkt verdeutlichen, aber das Entscheidende ist, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern müssen, wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern wollen. Das kann durch Leistungspakete, Vergünstigungen im Büro oder sogar durch eine Änderung der Arbeitszeiten geschehen, damit sie sich entspannen und den Stresspegel senken können.
Schärfen Sie Ihre Fähigkeiten im Bereich Kundenservice
Die Bedeutung einer verbesserten Kundenbetreuung kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ein hervorragender Kundenservice ist zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden und wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und den Gesamterfolg aus. Die Verbesserung Ihrer Fähigkeiten im Bereich Kundenservice ist entscheidend für Ihr berufliches Wachstum und das Endergebnis Ihres Unternehmens.
Nutzen Sie die kostenlose HubSpot Academy, eine führende Bildungsplattform, die Marketingfachleuten das Wissen und die Fähigkeiten vermittelt, die sie für den Erfolg im digitalen Zeitalter benötigen. Mit zahlreichen Kursen und Zertifizierungen bietet die HubSpot Academy for Customer Service wertvolle Ressourcen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Einfluss zu nehmen und Ihre Karriere voranzutreiben.
Beispiele aus der realen Welt für richtig gemachten Kundenservice
Es gibt viele, viele, VIELE Beispiele, die man finden kann. Dies ist nur eine Auswahl einiger unserer Lieblingsunternehmen, die Kundenservice und -support richtig machen.
Jetblue
Was macht Jetblue nicht alles richtig? Angefangen bei einer der besten Pünktlichkeitsraten in der Branche bis hin zu den Fluggesellschaften der alten Garde, die mit ihrem hervorragenden Service und Support die Messlatte sehr hoch legen, setzen diese relativen Newcomer die Messlatte hoch. Ein Blick auf ihre Twitter-Timeline genügt, um das zu beweisen. Das Mitglied des Kundenserviceteams, das den Jetblue-Account überwacht, ist so gut drauf, dass es einem in Zeitnot geratenen Passagier sogar einen Mokka bringt.
Warby Parker
Hier gibt es viele gute Beispiele, aber wir bleiben bei einem, mit dem dieses Startup die Brillenindustrie von Anfang an aufmischte: Anprobeproben, die zu Ihnen nach Hause geliefert werden. Warby Parker liefert fünf Brillen zur kostenlosen Anprobe direkt zu Ihnen nach Hause, so dass Sie sich nicht mehr mit grellem Licht und ungünstig platzierten Spiegeln herumschlagen müssen. So sieht proaktiver Kundenservice aus!
Basecamp
Ein Beispiel für die Freistellung des Support-Teams für die Arbeit an anderen Projekten war Basecamp. Der Hersteller einer Mac-basierten Projektmanagement-Software war mit seinem Team schlichtweg am Ende. Indem jedes Mitglied des Support-Teams 2 Stunden pro Tag von den Telefonen und der E-Mail-Warteschlange befreit wurde, konnten sie ihre analytischen oder anderen Fähigkeiten durch die Erstellung von Berichten, die Analyse von Trends oder die Arbeit an kreativen Projekten ausbauen. Auf diese Weise konnte das Team seine Kapazität beibehalten, da die Mitarbeiter nicht mehr gestresst und fehleranfällig waren.
Glossier
Dieser Neuling in der Welt der Hautpflege schickt proaktiv E-Mails an Kunden, die kürzlich etwas gekauft haben, um zu erfahren, ob sie noch Fragen haben. Dies ist ein proaktiver Ansatz, der nicht nur zeigt, dass man sich kümmert, sondern auch potenziell unzufriedene Kunden abwimmeln kann, die ein Problem haben, aber vielleicht nicht die Zeit oder Energie gefunden haben, sich mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen.
Allen diesen Beispielen ist gemeinsam, dass der Kunde an erster Stelle steht - auchwenn das bedeutet, dass man seine Mitarbeiter an die erste Stelle setzt. Diese Unternehmen haben erkannt, dass sie ohne einen engagierten Kundenstamm nicht existieren, geschweige denn auf dem heutigen geschäftigen Markt erfolgreich sein können. Mit ein paar scheinbar einfachen Ideen, nämlich menschlich, reaktionsschnell und transparent zu sein, liefern uns diese Unternehmen eine definitive, funktionierende Definition für einen großartigen Kundenservice.
