Einfache Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Definition der Kundenerfahrung umfasst jeglichen Kontakt, den ein Kunde und eine Organisation im Rahmen ihrer Arbeitsbeziehung haben. Interaktionen können alles von Bewusstseinsbildung, Entdeckung, Pflege und Unterstützung bis hin zu Kauf, Service und Nachverfolgung umfassen.

Positive Kundeninteraktionen sind entscheidend für den Aufbau von Kundentreue und die Aufrechterhaltung einer soliden Kundenbasis.

Auf der anderen Seite können negative Kundenerfahrungen zukünftige Geschäftsaussichten negativ beeinflussen und sogar zu einem Verlust der Kundenbeziehung führen.

Warum ist die Kundenerfahrung wichtig?

• 86% der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten. Schon eine negative Interaktion kann ausreichen, um Kunden zu vergraulen. Um Ihre Kunden glücklich zu machen, müssen Sie sicherstellen, dass sie jedes Mal eine positive Erfahrung haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

• 70% der Kunden sind bereit, mehr für eine bessere Kundenerfahrung zu zahlen. Kunden suchen nicht nur nach qualitativ hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen, sondern legen auch Wert auf außergewöhnlichen Kundenservice. Wenn Unternehmen eine überlegene Erfahrung bieten, sind Kunden bereit, mehr in ihre Einkäufe zu investieren. Dies bietet Unternehmen eine wertvolle Möglichkeit, sich abzuheben und eine umfangreichere Kundenbasis anzuziehen.

• 90% der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen aufgrund ihrer Kundenservice-Erfahrung anderen empfehlen würden. Die Schaffung positiver Kundenerlebnisse kann das Mundpropaganda-Marketing erheblich beeinflussen. Wenn Sie Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, neigen sie eher dazu, ihre Zufriedenheit mit Freunden und Familie zu teilen, was Ihnen letztendlich hilft, neue Kunden zu gewinnen und Ihr Unternehmen auszubauen.

• 96% der Kunden haben aufgrund schlechten Kundenservice die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beendet. Kundenservice richtig zu machen, ist wichtig. Wenn Sie es nicht tun, könnten Sie viel Geschäft verlieren. Selbst ein paar negative Kundenerfahrungen können sich erheblich auf Ihr Endergebnis auswirken.

• 75% der Kunden sind eher bereit, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das personalisierte Erlebnisse bietet. Kunden schätzen es, wie Individuen, als Menschen behandelt zu werden. Wenn Sie Ihre Interaktionen mit Kunden personalisieren können, zeigen Sie ihnen, dass Sie sie als mehr als nur einen Verkauf wertschätzen. Dies kann Ihnen helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Loyalität zu steigern.
  
  

Kundenbetreuung und Kundenerlebnis sind keine austauschbaren Begriffe. Während sich die Kundenbetreuung auf einen einzigen Kontakt mit einer Marke bezieht, umfasst das Kundenerlebnis die gesamte Kundenreise und bezieht deren Emotionen und Gefühle mit ein. Ein kundenorientierter Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beinhaltet die Berücksichtigung jeder Kundeninteraktion mit dem Unternehmen.

Unternehmen, die eine Kundenerfahrungsstrategie effektiv umsetzen, sehen oft eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, reduzierte Kundenabwanderung und erhöhte Einnahmen.

Eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten, kann nicht nur Kunden binden, sondern sie auch dazu ermutigen, von ihren positiven Erfahrungen zu berichten.

Was macht Ihre Kundenerfahrung herausragend?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen können:

Konzentration auf den Kunden.

Sich auf den Kunden zu konzentrieren bedeutet, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu priorisieren und das Kundenerlebnis entsprechend anzupassen. Dies kann das Sammeln von Kundenfeedback beinhalten, um ihre Bedürfnisse und Präferenzen zu verstehen und diese Informationen zur Entscheidungsfindung über Produkte, Dienstleistungen und Kundensupport zu nutzen. Es kann auch bedeuten, das Kundenerlebnis mit dem Kunden im Kopf zu gestalten und sicherzustellen, dass alle Interaktionen mit dem Unternehmen für den Kunden intuitiv und einfach sind. Indem sich Unternehmen auf den Kunden konzentrieren, können sie ein Kundenerlebnis schaffen, das auf die spezifischen Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten ist, was zu einer erhöhten Zufriedenheit und Loyalität führt.

Personalisiere das Erlebnis.

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses beinhaltet die Verwendung von Kundendaten, um Interaktionen maßzuschneidern und personalisierte Empfehlungen und Lösungen für den individuellen Kunden anzubieten. Dies kann durch Datenanalyse und Kundensegmentierungstechniken erreicht werden, die es Unternehmen ermöglichen, die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben verschiedener Kundengruppen zu verstehen. Durch die Personalisierung des Kundenerlebnisses können Unternehmen ein relevanteres und ansprechenderes Erlebnis für den einzelnen Kunden schaffen, was die Zufriedenheit und Loyalität steigert.

• • Biete personalisierte Empfehlungen basierend auf den bisherigen Einkäufen oder der Browsing-Historie des Kunden an.

  • Personalisiere Marketingkommunikationen basierend auf den Interessen und Vorlieben des Kunden.

  • Biete personalisierte Unterstützung und Hilfe basierend auf den spezifischen Bedürfnissen des Kunden.

  • Basierend auf den Kundenpräferenzen bieten personalisierte Erlebnisse wie Produktempfehlungen oder maßgeschneiderte Produktoptionen an.
    
    

Schaffen Sie ein nahtloses Erlebnis.

Ein nahtloses Erlebnis zu schaffen bedeutet, es Kunden einfach zu machen, mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Kanäle zu interagieren und sicherzustellen, dass das Erlebnis konsistent und vereint ist. Dies kann die Gestaltung einer einheitlichen Markenerfahrung an allen Berührungspunkten umfassen, einschließlich der Unternehmenswebsite, sozialer Medien, im Geschäft und Kundenservice-Interaktionen. Es kann auch die Verwendung von Technologien wie Customer Relationship Management (CRM) Systemen beinhalten, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen und ein zusammenhängendes Erlebnis über verschiedene Kanäle zu bieten. Durch die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses können Unternehmen eine reibungslose und konsistente Reise für den Kunden bieten, was zu einer erhöhten Zufriedenheit und Loyalität führt.

• • Stellen Sie sicher, dass das Branding und die Nachrichten auf allen Kanälen konsistent sind

  • Bieten Sie einen gleichbleibenden Service auf allen Kanälen

  • Nutzen Sie Technologien wie CRM-Systeme, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen und ein zusammenhängendes Erlebnis zu gewährleisten

  • Bieten Sie eine Vielzahl von Kanälen für Kundeninteraktionen, wie z.B. Webchat, soziale Medien und Telefon-Support

  • Ermöglichen Sie es Kunden, problemlos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne das Gespräch von vorne zu beginnen.

Reagiere prompt auf Kundenanfragen.

Eine schnelle Reaktion ist ein wesentlicher Aspekt für die Schaffung einer positiven Kundenerfahrung. Kunden schätzen schnelle Antworten auf ihre Fragen und Anliegen, und rechtzeitige Reaktionen können dabei helfen, Probleme zu lösen und Vertrauen aufzubauen. Dies kann die Bereitstellung mehrerer Kanäle für Kunden beinhalten, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, wie Telefon, E-Mail oder Chat, und sicherstellen, dass ausreichende Ressourcen vorhanden sind, um prompt auf Kundenanfragen zu reagieren. Durch eine prompte Reaktion auf Kundenanfragen können Unternehmen ihr Engagement für den Kundenservice demonstrieren, dazu beitragen, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen und Kundenbewertungen zu gewinnen.

• • Bieten Sie verschiedene Kanäle für Kunden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

  • Legen Sie klare Erwartungen für Reaktionszeiten fest und erfüllen Sie diese Erwartungen.

  • Stellen Sie sicher, dass ausreichende Ressourcen vorhanden sind, um Kundenanfragen prompt zu bearbeiten.

  • Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen wie ein Wissensdatenbank oder FAQs, damit Kunden Antworten auf häufige Fragen eigenständig finden können.

Probleme effektiv lösen

Es ist entscheidend, auf Probleme einzugehen und diese effektiv zu lösen, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Wenn Probleme auftreten, müssen Unternehmen eine Lösung finden, die auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht und das Problem zeitnah löst. Dies kann die Bereitstellung klarer und präziser Kommunikation an den Kunden sowie das proaktive Finden einer Lösung beinhalten. Indem Probleme effektiv gelöst werden, können Unternehmen ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit demonstrieren und dazu beitragen, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

• • Geben Sie dem Kunden klare und prägnante Informationen über das Problem und die Schritte, die unternommen werden, um es zu lösen.

  • Seien Sie proaktiv bei der Suche nach einer Lösung für das Problem.

  • Stellen Sie sicher, dass ausreichende Ressourcen vorhanden sind, um Kundenanliegen zu bearbeiten und zu lösen.

  • Bieten Sie einen klaren Prozess zur Eskalation und Lösung komplexerer oder schwerwiegender Probleme.

  • Verfolgen Sie den Kunden nach, um sicherzustellen, dass das Problem zu ihrer Zufriedenheit vollständig gelöst wurde.
    
    

Die Erwartungen der Kunden übertreffen

Das Übertreffen der Kunden-Erwartungen bedeutet, über das Übliche hinauszugehen, um Kunden zu überraschen und zu begeistern. Dies kann das Bereitstellen unerwarteter Vorteile oder Extras beinhalten oder sich extra Mühe geben, um ein Problem zu lösen, das die Erwartungen des Kunden übertrifft. Indem Unternehmen die Erwartungen der Kunden übertreffen, können sie eine positive Kundenerfahrung schaffen, die die Erwartungen des Kunden übertrifft und zu einer gesteigerten Zufriedenheit und Loyalität führt. Bieten Sie unerwartete Vorteile oder Extras, wie ein Geschenk oder Rabatt auf einen zukünftigen Kauf.

• • Gehen Sie den extra Weg, um ein Problem zu lösen, das die Erwartungen des Kunden übertrifft.

  • Bieten Sie personalisierte Erlebnisse oder Empfehlungen, basierend auf den Bedürfnissen und Vorlieben des Kunden.

  • Antizipieren und proaktiv mögliche Probleme angehen, bevor sie auftreten.

  • Kontaktieren Sie den Kunden nach, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse vollständig erfüllt wurden und sie mit ihrem Erlebnis zufrieden sind.
    
    

Kundenfeedback einholen

Das Einholen von Meinungen und das darauf reagieren ist entscheidend für die Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung. Indem Unternehmen Kundenfeedback einholen, können sie deren Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und Bereiche zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren. Es ist für Unternehmen nicht nur wichtig, Feedback zu sammeln, sondern auch darauf zu reagieren, indem sie es nutzen, um Änderungen und Verbesserungen am Kundenerlebnis vorzunehmen.

Dies kann die Implementierung von Änderungen basierend auf Kundenfeedback oder die Verwendung davon zur Informationsgewinnung bei Entscheidungen über Produkte, Dienstleistungen und den Kundensupport umfassen. Durch das Einholen von Kundenfeedback und das darauf Reagieren können Unternehmen ein Kundenerlebnis schaffen, das kontinuierlich verbessert und auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.

• • Feedback durch Umfragen oder Kundenfeedback-Formulare einholen

  • Kundenfeedback nutzen, um Produkt- oder Serviceverbesserungen vorzunehmen

  • Auf Kundenfeedback reagieren und aufgezeigte Probleme oder Bedenken angehen

  • Änderungen basierend auf Kundenfeedback implementieren

  • Kunden über die Verwendung ihres Feedbacks zur Verbesserung des Kundenerlebnisses informieren.
    
    

Entwicklung einer Customer Experience Strategie

Erstellen Sie eine Kundenreisekarte.

Diese skizziert jeden Schritt, den ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen unternehmen kann, einschließlich Interaktionen über einen Kauf hinaus. Berücksichtigen Sie sowohl die Aspekte vor dem Verkauf als auch nach dem Verkauf des Kundenerlebnisses. Es ist verlockend, Zeit und Mühe in die Interaktionen vor einem Verkauf zu investieren. Aber auch die Interaktionen nach dem Verkauf sind entscheidend, um ein vollständiges Kundenerlebnis aufzubauen, das langfristige Kunden bindet.

Betrachten Sie die Kundenerfahrung aus verschiedenen internen Perspektiven

Das Marketing konzentriert sich auf die Kundengewinnung. Dies macht Ihr Marketingteam zu Experten für Markenbekanntheit und Benutzererwartungen - welche Inhalte Ihre Zielgruppe am meisten konsumiert und welche die besten Leads generiert. Ihre Einsichten helfen Ihnen zu verstehen, wie Menschen Ihr Unternehmen finden und wie Sie Ihre Reputation besser definieren können, um zu gesteigerten Verkäufen zu führen.

Die Vertriebsmitarbeiter kümmern sich um die frühen Phasen einer Kundenbeziehung. Ihre Interaktionen mit potenziellen Kunden zeigen, was jeden Lead motiviert. Vertriebsprofis können Ihnen über die Herausforderungen berichten, mit denen die Kunden regelmäßig konfrontiert sind, und wie sie (Vertrieb) erwarten, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung diese Herausforderungen angehen kann.

Leads, die nicht konvertieren, können Ihnen ein Verständnis dafür vermitteln, welche Aspekte Ihres Produkts oder der Kundenerfahrung dazu geführt haben, dass die Gelegenheit verpasst wurde. Der Kundenservice ist die erste Anlaufstelle für Feedback. Hier zeigt sich zuerst jede Produktfrustration. Der Kundenservice hört täglich ehrliches Feedback. Wenden Sie sich daher an diese Abteilung, um zu erfahren, was bei Ihren Kunden die meisten Probleme verursacht.

Stellen Sie dann sicher, dass das, was Sie in Ihren Vertriebs- und Marketingprozessen kommunizieren, mit den tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden übereinstimmt.

Zeigen Sie Ihrem gesamten Unternehmen, dass ein klarer Fokus auf der Kundenerfahrung liegt.

Die Kundenerfahrung kann nicht über Nacht verändert werden, daher zeigen Sie ausdrücklich Ihren Fokus und Ihr Engagement für diese Initiative. Jedes Teammitglied wird davon betroffen sein. Sie müssen Änderungen kommunizieren, den Betrieb erleichtern, Forschung und Analyse organisieren und notwendige Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass Ihr neuer Ansatz in allen Abteilungen konsistent ist.

Ein Versäumnis, das obere Management zu vereinheitlichen, kann zu drei Hindernissen führen: inkonsistente Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, Abschottung von Informationen, die sowohl Kunden als auch Mitarbeitern helfen könnten, und Mangel an Unterstützung durch Teammitglieder.

Akzeptieren Sie, dass es immer Kundenverlust geben wird und lernen Sie daraus.

Finden Sie heraus, warum Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen haben, sich dazu entschieden haben, weiterzuziehen. Bieten Sie diesen Kunden verschiedene Kanäle, um Feedback zu geben. Nehmen Sie ihre Meinungen ernst. Sie sollten wissen wollen, wo Ihr Unternehmen Fehler gemacht hat. Machen Sie es Kunden einfach, ihre Konten zu kündigen, aber finden Sie heraus, warum ein bestimmter Kunde gekündigt hat.

Ihr Ziel ist es natürlich nicht, Kunden zu verlieren. Obwohl es manchmal unvermeidlich ist. Hier sind einfache Möglichkeiten, um eine positive Kundenerfahrung zu fördern.

Schärfen Sie Ihre Kundenservice-Fähigkeiten

Die Bedeutung verbesserte Kundenservice-Fähigkeiten kann nicht genug betont werden. Außergewöhnlicher Kundenservice ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden, das sich auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und den Gesamterfolg auswirkt. Die Verbesserung Ihrer Kundenservice-Fähigkeiten ist entscheidend für Ihr berufliches Wachstum und den finanziellen Erfolg Ihrer Organisation.

Nutzen Sie die kostenlose HubSpot Academy von HubSpot, eine führende Bildungsplattform, die darauf ausgelegt ist, Marketingfachleute mit dem Wissen und den Fähigkeiten auszustatten, die sie benötigen, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein. Mit vielen Kursen und Zertifizierungen bietet die HubSpot Academy für Kundenservice wertvolle Ressourcen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, einen Unterschied zu machen und Ihre Karriere voranzutreiben.

Wie Sie eine positive Kundenerfahrung fördern

• Gestalten Sie die Erfahrung Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmensleitbild und Zielen im Hinterkopf. Dies hebt Ihr Unternehmen von anderen ab.

• Personalisieren Sie die Erfahrung, indem Sie sich in Ihre Kunden einfühlen und ihre Bedürfnisse kennen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.

• Machen Sie es den Kunden angenehm und seien Sie in allen Interaktionen freundlich und warm.

• Bieten Sie den Kunden den bestmöglichen Wert. Transparente Preisgestaltung und ausreichend Zeit für die Beantwortung von Fragen fördern die Entscheidungsfindung.

• Hören Sie auf das Feedback der Kunden. Suchen Sie nach Möglichkeiten, das Gelernte anzuwenden und Ihre Praktiken zu verbessern.

• Seien Sie konsequent bei der Anwendung der von Ihnen entwickelten Standards über die gesamte Kundenerfahrung hinweg. Dies ermutigt sie, wiederzukommen.

• Denken Sie daran, dass zu viele Extras ablenken. Nutzen Sie Technologie, um die Erfahrung zu verbessern, nicht um sie zu überladen.

• Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen. Sagen (und zeigen) Sie "Danke".

Wrapping it up

Selbst kleinste Änderungen können einen langen Weg gehen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung haben, wenn sie mit Ihnen zusammenarbeiten.

Hier sind einige praktische Fragen, die Sie sich über Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen stellen sollten. Indem Sie sie beantworten und darüber nachdenken, wie sich diese Antworten auf Ihre Kunden auswirken, können Sie sicherstellen, dass ihr Erlebnis herausragend ist.

• Welche Kanäle nutzt Ihr Unternehmen aktiv und wie werden sie genutzt?

• Welche Arten von Kanälen werden verwendet, um den Kunden Service zu bieten?

• Ist alle Reibung aus dem Kaufprozess entfernt?

• Sind Sie auf eine personalisierte Art und Weise eingerichtet, um individuellen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und sie zu bedienen?

• Wurden alle Service- und Informationskanäle für mobile Geräte optimiert? Ist der Kundenweg unkompliziert?

Mit der zunehmenden Befähigung der Kunden nimmt die Bedeutung der Kundenerfahrung zu. Nur im Preis zu konkurrieren, reicht nicht aus. Sie müssen mit großartigen Erlebnissen konkurrieren, um Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verbinden. Dies kann Ihr Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz sein.

Für jeden Schritt der Kundenreise - vom Finden Ihres Namens über die Geschäftsabwicklung bis hin zur Rückkehr im Laufe der Zeit, um mehr Geschäfte zu tätigen - müssen Sie verstehen, was der Kunde über seine Erfahrungen mit Ihnen sagt. Und daran arbeiten, es so gut wie möglich zu machen.