Semplici modi per migliorare l'esperienza del cliente

La definizione di customer experience è quella di qualsiasi contatto tra un cliente e un'organizzazione nel corso del loro rapporto di lavoro. Le interazioni possono includere tutto ciò che va dalla consapevolezza, alla scoperta, alla coltivazione e all'advocacy, fino all'acquisto, all'assistenza e al follow-up.

Le interazioni positive con i clienti sono essenziali per fidelizzarli e mantenere una solida base di clienti.

D'altro canto, le esperienze negative con i clienti possono avere un impatto negativo sulle prospettive commerciali future e possono persino portare alla perdita del rapporto con il cliente.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

• L'86% dei clienti passerebbe a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. Anche una sola interazione negativa può essere sufficiente per allontanare i clienti. Per rendere felici i vostri clienti, dovete assicurarvi che abbiano un'esperienza positiva ogni volta che interagiscono con la vostra azienda.

• Il 70% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza migliore. I clienti non cercano solo prodotti o servizi di qualità, ma danno anche priorità a un servizio clienti eccezionale. Quando le aziende offrono un'esperienza superiore, i clienti sono disposti a investire di più nei loro acquisti. Questo rappresenta una preziosa opportunità per le aziende di distinguersi e attrarre una base di clienti più ampia.

• Il 90% dei clienti dichiara che consiglierebbe un'azienda ad altri in base all'esperienza del servizio clienti. Creare esperienze positive per i clienti può influenzare in modo significativo il marketing del passaparola. Quando offrite un'esperienza eccezionale ai vostri clienti, questi sono più propensi a condividere la loro soddisfazione con amici e familiari, aiutandovi ad attirare nuovi clienti e ad espandere la vostra attività.

• Il 96% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa di un servizio clienti scadente. Unbuon servizio clienti è importante. Se non lo fate, potreste perdere molti affari. Anche poche esperienze negative dei clienti possono avere un impatto significativo sui vostri profitti.

• Il 75% dei clienti è più propenso a fare affari con un'azienda che offre esperienze personalizzate. I clientiapprezzano di essere trattati come individui, come esseri umani. Quando riuscite a personalizzare le vostre interazioni con i clienti, dimostrate loro che li apprezzate più di una semplice vendita. Questo può aiutarvi a costruire relazioni più forti con i clienti e ad aumentare la loro fedeltà.

Il servizio clienti e l'esperienza del cliente non sono termini intercambiabili. Mentre il servizio clienti si riferisce a un singolo punto di contatto con un marchio, l'esperienza del cliente comprende l'intero percorso del cliente e coinvolge le sue emozioni e i suoi sentimenti. Un approccio incentrato sul cliente per migliorare l'esperienza del cliente implica la considerazione di ogni interazione del cliente con l'azienda.

Le aziende che implementano efficacemente una strategia di customer experience spesso registrano un aumento della soddisfazione dei clienti, una riduzione del turn-over e un incremento dei ricavi.

Fornire un'esperienza eccezionale ai clienti può non solo fidelizzarli, ma anche incoraggiarli a diffondere le loro esperienze positive.

Come fate a rendere la vostra esperienza cliente eccezionale?

Ci sono diversi modi in cui le aziende possono creare un'esperienza cliente eccezionale:

Concentrarsi sul cliente.

Concentrarsi sul cliente significa dare priorità alle sue esigenze e preferenze e personalizzare l'esperienza del cliente per soddisfare tali esigenze. Ciò può comportare la raccolta di feedback dei clienti per capire le loro esigenze e preferenze e l'utilizzo di queste informazioni per prendere decisioni su prodotti, servizi e assistenza ai clienti. Può anche essere necessario progettare l'esperienza del cliente tenendo conto delle sue esigenze e garantire che tutte le interazioni con l'azienda siano intuitive e facili per il cliente. Concentrandosi sul cliente, le aziende possono creare un'esperienza su misura per le sue esigenze specifiche, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà.

Personalizzare l'esperienza.

La personalizzazione dell'esperienza del cliente implica l'utilizzo dei dati dei clienti per personalizzare le interazioni e offrire raccomandazioni e soluzioni personalizzate al singolo cliente. Ciò può essere ottenuto attraverso l'analisi dei dati e le tecniche di segmentazione dei clienti, che consentono alle aziende di comprendere le esigenze e le preferenze uniche dei diversi gruppi di clienti. Personalizzando la customer experience, le aziende possono creare un'esperienza più pertinente e coinvolgente per il singolo cliente, aumentandone la soddisfazione e la fedeltà.

• • Offrire raccomandazioni personalizzate in base agli acquisti precedenti o alla cronologia di navigazione del cliente.
  • Personalizzare le comunicazioni di marketing in base agli interessi e alle preferenze del cliente.
  • Offrire supporto e assistenza personalizzati in base alle esigenze specifiche del cliente.
  • In base alle preferenze del cliente, fornire esperienze personalizzate, come raccomandazioni di prodotti o opzioni di prodotto personalizzate.
    
    

Creare un'esperienza senza soluzione di continuità.

Creare un'esperienza senza soluzione di continuità significa facilitare l'interazione dei clienti con la vostra azienda attraverso i vari canali e garantire che l'esperienza sia coerente e unificata. Ciò può comportare la progettazione di un'esperienza di marca coerente in tutti i punti di contatto, compresi il sito web dell'azienda, i social media, il negozio e le interazioni con il servizio clienti. Si può anche ricorrere a tecnologie come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per creare un'unica visione del cliente e fornire un'esperienza coesa attraverso i diversi canali. Creando un'esperienza senza soluzione di continuità, le aziende possono offrire al cliente un viaggio fluido e coerente, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà.

• • Garantire che il branding e la messaggistica siano coerenti su tutti i canali

  • Fornire un livello di servizio coerente su tutti i canali.

  • Utilizzare tecnologie come i sistemi CRM per creare un'unica visione del cliente e garantire un'esperienza coesa

  • Offrire ai clienti una varietà di canali per interagire con l'azienda, come la chat web, i social media e l'assistenza telefonica.

  • Consentire ai clienti di passare facilmente da un canale all'altro senza ricominciare la conversazione da capo.
    
    

Rispondere prontamente alle richieste dei clienti.

Essere reattivi è un aspetto essenziale per creare un'esperienza positiva per i clienti. I clienti apprezzano risposte rapide alle loro domande e preoccupazioni, e risposte tempestive possono aiutare a risolvere i problemi e a creare fiducia. A tal fine è necessario fornire ai clienti più canali per contattare l'azienda, come il telefono, l'e-mail o la chat, e garantire che siano presenti risorse sufficienti per rispondere prontamente alle richieste dei clienti. Rispondendo prontamente alle richieste dei clienti, le aziende possono dimostrare il loro impegno nell'assistenza ai clienti, contribuire a creare un'esperienza positiva per i clienti e ottenere le loro testimonianze.

• • Fornite ai clienti più canali per contattare l'azienda.

  • Stabilire aspettative chiare sui tempi di risposta e rispettarle.

  • Assicuratevi che ci siano risorse sufficienti per gestire tempestivamente le richieste dei clienti.

  • Fornite opzioni self-service, come una base di conoscenze o le FAQ, per consentire ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle domande più comuni.
    
    

Risolvere i problemi in modo efficace

Affrontare e risolvere il problema è essenziale per creare un'esperienza positiva per il cliente. Quando sorgono dei problemi, le aziende devono trovare una soluzione che risponda alle esigenze del cliente e che risolva il problema tempestivamente. Ciò può comportare una comunicazione chiara e concisa al cliente e la ricerca proattiva di una soluzione. Risolvendo i problemi in modo efficace, le aziende possono dimostrare il loro impegno per la soddisfazione del cliente e contribuire a creare un'esperienza positiva.

• • Comunicare al cliente in modo chiaro e conciso il problema e le misure adottate per risolverlo.

  • Essere proattivi nel trovare una soluzione al problema.

  • Garantire la presenza di risorse sufficienti per gestire e risolvere i problemi dei clienti.

  • Fornire un processo semplice per l'escalation e la risoluzione di problemi più complessi o gravi.

  • Seguire il cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto in modo soddisfacente.
    
    

Superare le aspettative dei clienti

Superare le aspettative dei clienti significa andare oltre per sorprenderli e deliziarli. Ciò può comportare l'offerta di vantaggi o extra inaspettati o la risoluzione di un problema che supera le aspettative del cliente. Superando le aspettative dei clienti, le aziende possono creare un'esperienza positiva che va oltre le loro aspettative, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà. Offrire vantaggi o extra inaspettati, come un regalo o uno sconto su un acquisto futuro.

• • Fare di tutto per risolvere un problema che supera le aspettative del cliente.
  • Fornire esperienze o raccomandazioni personalizzate in base alle esigenze e alle preferenze del cliente.
  • Anticipare e affrontare in modo proattivo i potenziali problemi prima che si presentino.
  • Seguire il cliente per assicurarsi che le sue esigenze siano state pienamente soddisfatte e che sia soddisfatto della sua esperienza.
    
    

Ottenere il feedback dei clienti

Chiedere i suggerimenti e agire di conseguenza è essenziale per creare un'esperienza eccezionale per i clienti. Sollecitando il feedback dei clienti, le aziende possono capire le loro esigenze e preferenze e identificare le aree di miglioramento dell'esperienza del cliente. È essenziale che le aziende non si limitino a raccogliere i feedback, ma che li utilizzino per apportare modifiche e miglioramenti all'esperienza del cliente.

Ciò può comportare l'implementazione di cambiamenti basati sul feedback dei clienti o il suo utilizzo per prendere decisioni su prodotti, servizi e assistenza ai clienti. Ottenendo i feedback dei clienti e agendo di conseguenza, le aziende possono creare un'esperienza del cliente che viene continuamente migliorata e adattata alle sue esigenze.

• • Sollecitare il feedback attraverso sondaggi o moduli di feedback dei clienti
  • Utilizzare i feedback dei clienti per migliorare i prodotti o i servizi
  • Rispondere al feedback dei clienti e affrontare qualsiasi problema o preoccupazione sollevata
  • Implementare le modifiche basate sul feedback dei clienti
  • Fornire ai clienti aggiornamenti su come il loro feedback è stato utilizzato per migliorare l'esperienza del cliente.

Sviluppare una strategia di esperienza del cliente

Creare una mappa del percorso del cliente.

Questa mappa delinea tutti i passaggi che un cliente può compiere quando interagisce con la vostra azienda, comprese le interazioni che vanno oltre l'acquisto. Considerate sia gli aspetti pre-vendita che quelli post-vendita dell'esperienza del cliente. Dedicare tempo e sforzi alle interazioni che precedono la vendita è allettante. Ma le interazioni successive alla vendita sono altrettanto essenziali per costruire un'esperienza cliente completa, in grado di creare clienti a lungo termine.

Visualizzare l'esperienza del cliente da più prospettive interne

Il marketing si concentra sull'acquisizione dei clienti. Il team di marketing è quindi esperto di consapevolezza del marchio e di aspettativedegli utenti, di quali contenuti il pubblico consuma di più e di quali generano i migliori contatti. La loro conoscenza vi permette di capire come le persone trovano la vostra azienda e come definire meglio la vostra reputazione per aumentare le vendite.

I membri del team vendite gestiscono le prime fasi del rapporto con i clienti. Le loro interazioni con i potenziali clienti mostrano cosa motiva ogni lead. I professionisti delle vendite possono dirvi quali sono le sfide che i clienti incontrano regolarmente e come loro (le vendite) si aspettano che il vostro prodotto o servizio possa risolverle.

I lead che non si convertono possono fornirvi una comprensione di quali aspetti del vostro prodotto o dell'offerta di esperienza del cliente hanno portato all'opportunità mancata. Il servizio clienti è la prima linea di comunicazione per i feedback. È qui che emergono per la prima volta le frustrazioni legate ai prodotti. Il servizio clienti ascolta quotidianamente feedback onesti. Rivolgetevi quindi a questo reparto per capire quali sono le cause dei maggiori problemi per i vostri clienti.

Quindi, verificate che ciò che comunicate nei processi di vendita e di marketing sia in linea con le esperienze reali dei vostri clienti.

Dimostrate a tutta l'azienda che c'è una chiara attenzione all'iniziativa sull'esperienza del cliente.

Non è possibile cambiare l'esperienza del cliente da un giorno all'altro, quindi dimostrate la vostra attenzione e il vostro impegno espliciti nei confronti di questa iniziativa. Ogni membro del team sarà coinvolto. Dovranno comunicare i cambiamenti, facilitare le operazioni, organizzare ricerche e analisi ed eseguire le azioni necessarie per garantire che il nuovo approccio sia coerente in tutti i reparti.

Il mancato allineamento dell'alta dirigenza può portare a tre ostacoli: interazioni incoerenti tra azienda e cliente, isolamento delle informazioni che potrebbero essere utili a clienti e dipendenti e mancanza di supporto da parte dei membri del team.

Capire che ci sarà comunque un aumento di fatturato e imparare da esso

Scoprite perché i clienti che se ne sono andati hanno scelto di cambiare. Disponete di più canali per consentire a questi clienti di lasciare un feedback. Prendete sul serio le loro opinioni. Dovreste voler sapere dove la vostra azienda ha fallito. Rendete facile per i clienti cancellare i loro account, ma scoprite perché un particolare cliente ha cancellato.

Il vostro obiettivo, ovviamente, non è quello di far cancellare i clienti. Anche se a volte è inevitabile. Ecco alcuni semplici modi per incoraggiare un'esperienza positiva da parte dei clienti.

Affinate le vostre abilità nel servizio clienti

L'importanza di migliorare le capacità del servizio clienti non può essere sopravvalutata. Un servizio clienti eccezionale è diventato un fattore di differenziazione chiave per le aziende, che influisce sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sul successo generale. Migliorare le competenze nel servizio clienti è fondamentale per la vostra crescita professionale e per i profitti della vostra organizzazione.

Sfruttate la HubSpot Academy gratuita di HubSpot, una piattaforma formativa leader progettata per fornire ai professionisti del marketing le conoscenze e le competenze necessarie per avere successo nell'era digitale. Con numerosi corsi e certificazioni, HubSpot Academy for Customer Service offre risorse preziose per migliorare l'esperienza del cliente, avere un impatto e fare carriera.

Come incoraggiare un'esperienza cliente positiva

• Progettate l'esperienza del cliente tenendo conto della missione e degli obiettivi dell'azienda. In questo modo la vostra azienda si distingue dalle altre.

• Personalizzate l'esperienza entrando in empatia con i vostri clienti e conoscendo le loro esigenze quando contattano la vostra azienda.

• Fate sentire i clienti a proprio agio e siate cordiali e calorosi in tutte le interazioni.

• Fornite il miglior valore ai vostri clienti. Prezzi trasparenti e tempo adeguato per rispondere alle domande incoraggiano il processo decisionale.

• Ascoltate il feedback dei clienti. Cercate il modo di utilizzare ciò che imparate e di migliorare le vostre pratiche.

• Siate coerenti nell'applicare gli standard sviluppati all'esperienza dei vostri clienti. Questo li incoraggia a tornare.

• Ricordate che troppe campane e fischietti distraggono. Usate la tecnologia per migliorare, non per creare, l'esperienza.

• Dimostrate ai vostri clienti che li apprezzate. Dite (e dimostrate) "Grazie".

Per concludere

Apportare delle modifiche, anche se semplici, contribuirà a garantire ai vostri clienti la migliore esperienza possibile quando lavorano con voi.

Ecco alcune domande pratiche da porsi sulla vostra azienda e sui vostri servizi. Rispondere a queste domande e pensare all'impatto che le risposte hanno sui vostri clienti contribuirà a garantire un'esperienza eccellente.

• Quali canali utilizza attivamente la vostra azienda e come li utilizza?
• Quali tipi di canali vengono utilizzati per fornire assistenza ai clienti?
• Sono stati eliminati tutti gli attriti dal processo di acquisto?
• Siete impostati in modo personalizzato per soddisfare le esigenze dei singoli clienti?
• Tutti i canali di assistenza e informazione sono stati ottimizzati per i dispositivi mobili? Il percorso del cliente è semplice?

Con l'aumento del potere dei clienti, l'importanza dell'esperienza del cliente aumenta. Competere sui prezzi non è sufficiente. Dovete competere con esperienze eccellenti che colleghino i clienti alla vostra azienda. Questo può essere il vostro vantaggio rispetto alla concorrenza.

In ogni fase del percorso del cliente -dalla ricerca del vostro nome, al rapporto d'affari con voi, al ritorno nel tempo per fare altri affari -dovete capire cosa dice il cliente della sua esperienza con voi e lavorare per renderla la migliore possibile.