La fase finale dell'imbuto dell'inbound marketing consiste nel convertire i clienti soddisfatti in ambasciatori, evangelisti o sostenitori (scegliete il termine che meglio si adatta alla voce del vostro marchio!) del vostro marchio. Questi clienti hanno trovato una tale soddisfazione nell'utilizzo del vostro prodotto o servizio che fanno di tutto per raccomandarvi ai loro colleghi. In altre parole, si tratta di persone molto importanti per la vostra startup!
L'enorme quantità di contenuti prodotti dai venditori e costantemente proposti ai consumatori ha generato una crescente sfiducia nei confronti della pubblicità. I consumatori preferiscono affidarsi alle recensioni di altri consumatori per prendere decisioni di acquisto.
La customer advocacy funziona solo se continuate a coltivare le relazioni con i clienti anche dopo che questi hanno acquistato da voi. In questo modo, è possibile costruire la fiducia nel tempo, in modo che il cliente continui a essere tale. Queste sono le persone che volete trasformare in sostenitori. Dovete soddisfare le loro crescenti aspettative e trovare il modo di superarle.
Quali sono i modi per farlo?
Continuare a deliziare.
Il vostro obiettivo è fornire un'esperienza così straordinaria ai vostri clienti, concentrandovi sulle loro esigenze, interessi e desideri, che siano così soddisfatti da non poter fare a meno di tessere le vostre lodi. Le campagne inbound si concentrano sulla soddisfazione dei clienti potenziali ed esistenti fin dalle prime interazioni. Tuttavia, questa discussione si concentra sulla continuazione del piacere con i clienti esistenti.
Il piacere è superare le aspettative del cliente per creare un'esperienza positiva con un prodotto o un marchio. Andando oltre per creare un'esperienza memorabile, ad esempio con sconti, regali, promozioni o contatti con i clienti, è possibile creare un legame emotivo e un senso di benevolenza che rende i clienti più propensi a rimanere fedeli a lungo termine.
Il successo con i clienti consiste nell'aiutarli a vedere nel vostro prodotto un valore che li aiuti a raggiungere i loro obiettivi e a risolvere i loro problemi. Dimostrando che siete affidabili ed efficaci prima che i clienti li acquistino, è più probabile che vogliano fare affari con voi quando è il momento di comprare. E la buona volontà generata prima della vendita li trasforma in promotori dopo la vendita.
Siate tempestivi
Siate disponibili e reattivi ogni volta che vi contattano. Anche se non potete risolvere il problema immediatamente, fate sapere loro che ci state lavorando o che lo state intensificando, e avranno la certezza che siete dalla loro parte e che lavorate nel loro interesse.
Cercare di risolvere i problemi per il presente e il futuro
Fornendo un richiamo costante e positivo al vostro marchio ogni volta che un cliente si avvale dei vostri consigli e raccomandazioni, vi farete una reputazione di organizzazione utile con cui i clienti vogliono fare affari. A tal fine, utilizzate solide tattiche inbound, come la scrittura di post sul blog, la condivisione di consigli sui social media o la creazione di una base di conoscenze self-service.
Aiutate i vostri clienti ad avere successo.
Potete superare le loro aspettative comprendendo ciò di cui i clienti hanno bisogno dal vostro prodotto o servizio.
Ascoltate tutti i feedback.
È difficile accettare un feedback critico, ma ascoltarlo con attenzione è prezioso, soprattutto se proviene da un cliente consolidato. Anche se il cliente è sinceramente arrabbiato, fate un bel respiro, non prendetela sul personale e ascoltate attentamente cosa c'è dietro le lamentele.
Siate umani
Potete lasciare i vostri clienti felici, soddisfatti e istruiti fornendo costantemente un'interazione naturale, calorosa, personalizzata ed entusiasta che rispetti il loro tempo.
Fornite l'inaspettato
I clienti si aspettano di vedere soddisfatte le loro esigenze. Diventano felici quando si va oltre l'esperienza del cliente. Questo avviene personalizzando ogni interazione e garantendo una cultura di marketing incentrata sul cliente in tutta l'azienda.
Rendere facile la condivisione
Dovete rendere il processo di condivisione della vostra attività un'azione facile da compiere per i clienti soddisfatti. Ad esempio, la condivisione con un solo clic rende tutto più semplice. E ricompensandoli per questa azione, vale la pena che continuino a sostenere il vostro marchio.
Progettate messaggi di referral on-brand e di facile comprensione che permettano ai vostri sostenitori di condividere senza doversi assumere la responsabilità di creare da soli questi post sui social. Spesso è sufficiente un pulsante di invito all'azione con un testo che pubblicizzi uno sconto per la persona che fa riferimento e per la persona con cui condivide.
Creare una comunità
Create uno spazio in cui i clienti possano interagire tra loro. È così che la vostra azienda aggiunge valore all'esperienza di ogni cliente prima e dopo l'acquisto. È stato ripetutamente dimostrato che quando valutano se acquistare o meno un prodotto o un servizio, i clienti si fidano principalmente degli altri clienti. Il forum della community sponsorizzata aiuta a orientare le loro decisioni e a costruire la fiducia nel vostro marchio.
I clienti si trasformeranno in sostenitori quando c'è una grande comunità.
Create un programma di fidelizzazione dei clienti che funzioni.
Dovreste dare loro un vantaggio per vincere la gara dei clienti fedeli. I passi necessari per un programma di fidelizzazione di successo includono i seguenti:
Definire un obiettivo da raggiungere per il cliente. Utilizzare il vostro prodotto come ricompensa è quasi sempre la strada giusta. Non si perde tempo a sostenere il costo dei premi e, allo stesso tempo, si crea una vera e propria attrattiva.
Stabilite quale azione richiederete loro di compiere. Per progredire nel programma di fidelizzazione, cioè. Non si deve forzare l'uso dei prodotti, ma spesso si può usare l'acquisto di altri articoli come azione che crea una progressione nel programma.
Utilizzando l'avanzamento precoce nel programma come bonus. Ma avrà un effetto notevole solo se c'è un motivo evidente per cui è stato dato. Non funziona se si distribuisce l'avanzamento senza motivo. Il motivo può essere semplice come una ricompensa per una nuova iscrizione.
Iniziare è spesso l'aspetto più impegnativo della partecipazione. Quando il programma di fidelizzazione di un autolavaggio ha utilizzato una tessera che richiedeva otto timbri per un lavaggio gratuito è stato confrontato con i risultati di una tessera da 10 timbri con due timbri preimpostati come ricompensa per l'iscrizione, la tessera con i due timbri bonus ha restituito il doppio dei partecipanti. Questo permette al potenziale partecipante di inquadrare mentalmente il processo di completamento. Non gli si chiede di partire da zero.
Affinare le competenze del servizio clienti
L'importanza di migliorare le capacità del servizio clienti non può essere sopravvalutata. Un servizio clienti eccezionale è diventato un fattore chiave di differenziazione per le aziende, con un impatto sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sul successo complessivo. Migliorare le competenze del servizio clienti è fondamentale per la vostra crescita professionale e per i profitti della vostra organizzazione.
Sfruttate la HubSpot Academy gratuita di HubSpot, una piattaforma formativa leader progettata per fornire ai professionisti del marketing le conoscenze e le competenze necessarie per avere successo nell'era digitale. Con numerosi corsi e certificazioni, HubSpot Academy offre risorse preziose per migliorare le competenze del servizio clienti, avere un impatto e fare carriera.
Conclusione
Tenendo a mente questi punti, sarete sulla buona strada per incoraggiare i clienti attuali a diventare ambasciatori del marchio. Se continuerete a servirli in tutte le vostre interazioni e attraverso la qualità dei vostri prodotti, saranno felici di condividere l'amore.
