La dernière phase de l'entonnoir du marketing entrant consiste à convertir vos clients ravis en ambassadeurs, évangélistes ou défenseurs (choisissez le terme qui correspond le mieux à la voix de votre marque !) de votre marque. Ces clients ont trouvé une telle satisfaction dans l'utilisation de votre produit ou service qu'ils font tout leur possible pour vous recommander à leurs pairs. En d'autres termes, ce sont des personnes très importantes dans la vie de votre startup !
La grande quantité de contenu produit par les vendeurs et constamment présenté aux consommateurs a engendré une méfiance croissante à l'égard de la publicité. Les consommateurs préfèrent se fier aux avis d'autres consommateurs pour les aider à prendre leurs décisions d'achat.
La défense des intérêts des clients ne fonctionne que si vous continuez à entretenir les relations avec les clients après qu'ils ont acheté chez vous. Ce faisant, vous pouvez instaurer un climat de confiance au fil du temps, de sorte que le client reste fidèle à votre entreprise. Ce sont ces personnes que vous voulez transformer en défenseurs. Vous devez répondre à leurs attentes croissantes et trouver des moyens de les dépasser.
Quels sont donc les moyens d'y parvenir ?
Continuez à enchanter.
Votre objectif est d'offrir à vos clients une expérience si remarquable, en vous concentrant sur leurs besoins, leurs intérêts et leurs souhaits, qu'ils seront tellement satisfaits qu'ils ne pourront s'empêcher de chanter vos louanges. Les campagnes "Inbound" se concentrent sur l'enchantement des clients potentiels et existants dès leurs premières interactions. Cependant, cette discussion se concentre sur la poursuite de l'enchantement avec les clients existants.
L'enchantement consiste à dépasser les attentes d'un client pour créer une expérience positive avec un produit ou une marque. En vous surpassant pour créer cette expérience mémorable par le biais de remises, de cadeaux, de promotions ou de contacts avec le client, vous pouvez créer un lien émotionnel et un sentiment de bonne volonté qui rendront les clients plus susceptibles d'être fidèles à long terme.
Pour réussir avec vos clients, il faut les aider à voir la valeur de votre produit, qui les aide à atteindre leurs objectifs et à résoudre leurs problèmes. En montrant que vous êtes digne de confiance et efficace avant qu'ils n'achètent, ils seront plus enclins à vouloir faire affaire avec vous au moment de l'achat. Et la bonne volonté générée avant la vente les transforme en promoteurs après la vente.
Soyez opportun
Soyez disponible et réactif chaque fois qu'ils vous contactent. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites-leur savoir que vous y travaillez ou que vous le faites remonter, et ils seront convaincus que vous êtes de leur côté et que vous travaillez dans leur meilleur intérêt.
Cherchez à résoudre les problèmes pour le présent et l'avenir
En rappelant constamment et positivement votre marque chaque fois qu'un client utilise vos conseils et vos recommandations, vous aurez la réputation d'une organisation utile avec laquelle les clients veulent faire des affaires. Pour ce faire, utilisez de solides tactiques de communication interne telles que la rédaction d'articles de blog, le partage de conseils sur les médias sociaux ou la création d'une base de connaissances en libre-service.
Aidez vos clients à réussir.
Vous pouvez dépasser leurs attentes en comprenant ce qu'ils attendent de votre produit ou service.
Écoutez tous les commentaires.
Il est difficile d'accepter les commentaires critiques, mais il est précieux de les écouter attentivement, surtout lorsqu'ils proviennent d'un client établi. Même si le client est sincèrement en colère, respirez, ne le prenez pas personnellement et écoutez attentivement ce qui se cache derrière les plaintes.
Soyez humain
Vous pouvez rendre vos clients heureux, satisfaits et instruits en leur offrant systématiquement une interaction naturelle, chaleureuse, personnalisée et enthousiaste qui respecte leur temps.
Offrez l'inattendu
Les clients s'attendent à ce que l'on réponde à leurs besoins. Ils sont ravis lorsque vous vous surpassez dans l'expérience client. Pour ce faire, personnalisez chaque interaction et veillez à ce que l'ensemble de votre entreprise adopte une culture marketing centrée sur le client.
Facilitez le partage
Vous devez faire en sorte que les clients satisfaits puissent facilement partager votre entreprise. Par exemple, le partage en un clic simplifie les choses. En les récompensant pour cette action, vous leur donnez envie de continuer à défendre votre marque.
Concevez des messages de recommandation adaptés à votre marque et faciles à comprendre, qui permettent à vos clients de partager sans avoir à assumer la responsabilité de rédiger eux-mêmes ces messages sociaux. Un bouton d'appel à l'action accompagné d'un texte vantant les mérites d'une réduction pour le référent et la personne avec laquelle il partage est souvent tout ce qu'il faut.
Créer une communauté
Créez un espace permettant aux clients d'interagir les uns avec les autres. C'est ainsi que votre entreprise ajoute de la valeur à l'expérience de chaque client avant et après l'achat. Il a été démontré à maintes reprises que lorsqu'ils décident d'acheter ou non un produit ou un service, les clients font avant tout confiance à d'autres clients. Ce forum communautaire sponsorisé les aide à prendre leurs décisions et renforce la confiance dans votre marque.
Les clients se transformeront en défenseurs de la marque lorsqu'il y aura une grande communauté.
Créez un programme de fidélisation de la clientèle qui fonctionne.
Vous devriez leur donner une longueur d'avance pour qu'ils gagnent la course aux clients fidèles. Les étapes nécessaires à la réussite d'un programme de fidélisation de la clientèle sont les suivantes :
Fixer un objectif à atteindre pour le client. L'utilisation de votre produit comme récompense est presque toujours la bonne solution. Vous ne perdez pas votre chemise en assumant le coût des récompenses et, en même temps, vous créez une véritable incitation.
Déterminer l'action que vous exigerez d'eux. Pour progresser dans le programme de fidélisation. Vous ne devez pas forcer l'utilisation d'un produit, mais vous pouvez souvent utiliser l'achat d'articles supplémentaires comme action qui crée une progression dans le programme.
Utiliser la progression précoce dans le programme comme un bonus. Mais elle n'aura un effet notable que s'il y a une raison apparente pour laquelle elle a été donnée. Cela ne fonctionne pas si vous distribuez l'avancement sans raison. La raison peut être aussi simple qu'une récompense pour une nouvelle inscription.
Le démarrage est souvent l'aspect le plus difficile de la participation. Lorsqu'on compare les résultats d'un programme de fidélisation de laveurs de voitures utilisant une carte exigeant huit tampons pour un lavage gratuit à ceux d'une carte à 10 tampons dont deux sont prétimbrés en guise de récompense à l'inscription, la carte avec les deux tampons en prime a attiré deux fois plus de participants. Cela permet au participant potentiel d'encadrer mentalement le processus d'achèvement. Vous ne lui demandez pas de repartir de zéro.
Améliorez vos compétences en matière de service à la clientèle
On ne saurait trop insister sur l'importance d'améliorer les compétences en matière de service à la clientèle. Un service client exceptionnel est devenu un facteur clé de différenciation pour les entreprises, ayant un impact sur la satisfaction, la fidélité et la réussite globale des clients. L'amélioration de vos compétences en matière de service à la clientèle est cruciale pour votre croissance professionnelle et les résultats de votre organisation.
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Conclusion
En gardant ces points à l'esprit, vous serez sur la bonne voie pour encourager vos clients actuels à devenir des ambassadeurs de votre marque. Si vous continuez à les servir dans toutes vos interactions et grâce au produit de qualité que vous proposez, ils seront heureux de partager l'amour.
