Faza finală a pâlniei de inbound marketing constă în transformarea clienților dvs. încântați în ambasadori, evangheliști sau susținători (alegeți termenul care se potrivește cel mai bine cu vocea mărcii dvs.!) ai mărcii dvs. Acești clienți au fost atât de mulțumiți de utilizarea produsului sau serviciului dvs. încât fac tot posibilul să vă recomande colegilor lor. Cu alte cuvinte, aceștia sunt oameni foarte importanți în viața startup-ului tău!
Cantitatea mare de conținut produs de vânzători care ajunge constant în fața consumatorilor a generat o neîncredere tot mai mare în publicitate. Consumatorii preferă să se bazeze pe recenziile altor consumatori pentru a-i ajuta să ia decizii de cumpărare.
Susținerea clienților funcționează numai dacă continuați să întrețineți relațiile cu clienții după ce aceștia cumpără de la dumneavoastră. În acest fel, puteți construi încrederea în timp, astfel încât aceștia să continue să fie clienți. Aceștia sunt oamenii pe care doriți să îi transformați în avocați. Trebuie să le satisfaceți așteptările în creștere și să găsiți modalități de a le depăși.
Deci, care sunt câteva modalități de a face acest lucru?
Continuă să încânți.
Scopul dvs. este să oferiți clienților dvs. o experiență atât de remarcabilă, concentrându-vă pe nevoile, interesele și dorințele lor, încât aceștia să fie atât de încântați încât să nu se poată abține să nu vă cânte laudele. Campaniile Inbound se concentrează pe încântarea clienților, atât potențiali, cât și existenți, încă de la primele lor interacțiuni. Cu toate acestea, această discuție se concentrează pe continuarea încântării clienților existenți.
Încântarea este depășirea așteptărilor unui client pentru a crea o experiență pozitivă cu un produs sau un brand. Dacă faceți mai mult decât atât pentru a crea această experiență memorabilă prin reduceri, cadouri, promoții sau acțiuni de informare a clientului, puteți crea o legătură emoțională și un sentiment de bunăvoință care îi face pe clienți mai susceptibili de a fi loiali pe termen lung.
Succesul în relația cu clienții dvs. constă în a-i ajuta să vadă valoarea produsului dvs. care îi ajută să își atingă obiectivele și să își rezolve problemele. Arătând că sunteți demn de încredere și eficient înainte ca ei să le fi cumpărat, este mai probabil să dorească să facă afaceri cu dvs. atunci când este momentul să cumpere. Iar bunăvoința generată înainte de vânzare îi transformă în promotori după vânzare.
Fiți punctual
Fiți disponibil și receptiv ori de câte ori vă contactează. Chiar dacă nu puteți rezolva problema imediat, anunțați-i că lucrați la ea sau că o escaladați, iar ei vor avea încredere că sunteți de partea lor, lucrând în interesul lor.
Căutați să rezolvați problemele pentru prezent și viitor
Furnizarea unei amintiri constante și pozitive a brandului dvs. de fiecare dată când un client utilizează sfaturile și recomandările dvs. vă va oferi o reputație de organizație utilă cu care clienții doresc să facă afaceri. Faceți acest lucru cu ajutorul unor tactici inbound solide, cum ar fi scrierea de articole pe blog, partajarea de sfaturi pe rețelele sociale sau crearea unei baze de cunoștințe cu autoservire.
Ajutați-vă clienții să aibă succes.
Puteți să le depășiți mai bine așteptările înțelegând ce au nevoie clienții de la produsul sau serviciul dvs.
Ascultați toate reacțiile.
Este greu să accepți un feedback critic, dar ascultarea atentă este valoroasă, mai ales atunci când vine de la un client consacrat. Chiar dacă clientul este cu adevărat furios, luați o pauză, nu o luați personal și ascultați cu atenție ce se ascunde în spatele plângerilor.
Fiți uman
Vă puteți lăsa clienții fericiți, mulțumiți și educați oferind în mod constant o interacțiune naturală, caldă, personalizată și entuziastă, care le respectă timpul.
Oferiți ceva neașteptat
Clienții se așteaptă să le fie adresate nevoile. Aceștia devin încântați atunci când mergeți dincolo de așteptări în experiența clienților. Faceți acest lucru personalizând fiecare interacțiune și asigurând o cultură de marketing centrată pe client în întreaga dvs. companie.
Faceți să fie ușor de partajat
Trebuie să faceți din procesul de partajare a afacerii dvs. o acțiune ușoară pentru clienții mulțumiți. De exemplu, partajarea cu un singur clic simplifică acest lucru. Iar recompensarea lor pentru această acțiune face să merite efortul lor de a continua să vă susțină brandul.
Concepeți mesaje de recomandare ușor de înțeles, adaptate brandului, care să le permită susținătorilor dvs. să împărtășească, fără a-și asuma responsabilitatea de a crea ei înșiși aceste postări sociale. Un buton de apel la acțiune cu un text care prezintă o reducere pentru persoana care face recomandarea și pentru persoana cu care aceasta o împărtășește este adesea tot ce este necesar.
Creați o comunitate
Promovați un spațiu pentru ca clienții să poată interacționa între ei. Acesta este modul în care afacerea dvs. adaugă valoare experienței fiecărui client înainte și după o achiziție. S-a demonstrat în mod repetat că atunci când se gândesc dacă să cumpere sau nu un produs sau un serviciu, clienții au încredere în primul rând în alți clienți. Acest forum al comunității sponsorizate îi ajută să își ghideze deciziile și construiește încrederea în marca dvs.
Clienții se vor transforma în avocați atunci când există o comunitate excelentă.
Creați un program de fidelizare a clienților care funcționează.
Ar trebui să le oferiți un avantaj pentru a câștiga cursa pentru clienții fideli. Pașii necesari pentru un program de fidelizare a clienților de succes includ următoarele:
Stabilirea unui obiectiv pe care clientul să îl atingă. Folosirea produsului dvs. ca recompensă este aproape întotdeauna calea corectă. Nu vă pierdeți cămașa în acoperirea costului recompenselor, în timp ce, în același timp, creați o atracție reală.
Determinați ce acțiune le veți cere să întreprindă. Pentru a progresa în programul de fidelizare, adică. Nu ar trebui să forțați utilizarea produsului, dar puteți folosi adesea achiziționarea mai multor articole ca acțiune care creează o progresie în program.
Folosind avansarea timpurie în program ca un bonus. Dar acesta va avea un efect vizibil doar atunci când există un motiv evident pentru care a fost dat. Nu funcționează dacă distribuiți avansarea fără niciun motiv. Motivul poate fi la fel de simplu ca o recompensă pentru o nouă înscriere.
Începutul este adesea cel mai dificil aspect al participării. Atunci când un program de fidelizare a spălătoriilor auto care folosea un card care necesita opt ștampile pentru o spălare gratuită a fost comparat cu rezultatele unui card cu 10 ștampile și două ștampile preschimbate ca recompensă de înscriere, cardul cu cele două ștampile bonus a returnat de două ori mai mulți participanți. Acest lucru permite potențialului participant să încadreze mental procesul de finalizare. Nu le cereți să înceapă de la zero.
Perfecționați-vă competențele în materie de servicii pentru clienți
Importanța îmbunătățirii abilităților de serviciu pentru clienți nu poate fi supraestimată. Serviciile excepționale pentru clienți au devenit un factor-cheie de diferențiere pentru întreprinderi, având un impact asupra satisfacției, loialității și succesului general al clienților. Îmbunătățirea abilităților dvs. de servire a clienților este esențială pentru creșterea dvs. profesională și pentru rezultatele finale ale organizației dvs.
Profitați de HubSpot Academy gratuită, o platformă educațională de top concepută pentru a oferi profesioniștilor în marketing cunoștințele și abilitățile de care au nevoie pentru a reuși în era digitală. Cu numeroase cursuri și certificări, HubSpot Academy oferă resurse valoroase pentru a îmbunătăți abilitățile de servire a clienților, a avea un impact și a avansa în carieră.
Concluzie
Ținând cont de aceste puncte, veți fi pe drumul cel bun pentru a încuraja clienții actuali să devină ambasadori ai mărcii. Dacă veți continua să îi serviți în toate interacțiunile dvs. și prin produsul de calitate pe care îl oferiți, aceștia vor fi bucuroși să împărtășească dragostea.
