Startups: ¡No se olvide de sus clientes actuales!

La fase final del embudo de inbound marketing consiste en convertir a sus clientes satisfechos en embajadores, evangelistas o defensores (elija el término que mejor se adapte a la voz de su marca) de su marca. Estos clientes están tan satisfechos con el uso de su producto o servicio que hacen todo lo posible por recomendarlo a sus conocidos. En otras palabras, ¡son personas muy importantes en la vida de tu startup!

La gran cantidad de contenidos producidos por vendedores que se presentan constantemente a los consumidores ha generado una creciente desconfianza hacia la publicidad. Los consumidores prefieren confiar en las opiniones de otros consumidores para tomar decisiones de compra.

La defensa del cliente sólo funciona si usted sigue fomentando la relación con él después de que le haya comprado. De este modo, puede generar confianza a lo largo del tiempo para que sigan siendo clientes. Estas son las personas a las que quiere convertir en defensores. Tiene que satisfacer sus crecientes expectativas y encontrar formas de superarlas.

¿Cuáles son algunas formas de hacerlo?

Seguir deleitando.

Su objetivo es ofrecer a sus clientes una experiencia tan extraordinaria, centrada en sus necesidades, intereses y deseos, que queden tan satisfechos que no puedan evitar salir a cantar sus alabanzas. Las campañas Inbound se centran en deleitar tanto a los clientes potenciales como a los existentes desde sus primeras interacciones. Sin embargo, este debate se centra en continuar deleitando a los clientes existentes.

Deleitar es superar las expectativas de un cliente para crear una experiencia positiva con un producto o una marca. Al ir más allá para crear esta experiencia memorable con cosas como descuentos, regalos, promociones o acercamiento al cliente, puede crear una conexión emocional y una sensación de buena voluntad que hace que los clientes sean más propensos a ser leales a largo plazo.

El éxito con sus clientes consiste en ayudarles a ver en su producto un valor que les ayude a alcanzar sus objetivos y resolver sus problemas. Si demuestras que eres digno de confianza y eficaz antes de que te compren, es más probable que quieran hacer negocios contigo cuando llegue el momento de comprar. Y la buena voluntad generada antes de la venta los transforma en promotores después de la venta.

Sea puntual

Esté disponible y responda siempre que se pongan en contacto con usted. Incluso si no puede resolver el problema inmediatamente, hágales saber que está trabajando en ello o que lo está escalando, y confiarán en que está de su lado, trabajando en su mejor interés.

Busca soluciones para el presente y el futuro

Ofrecer un recordatorio constante y positivo de su marca cada vez que un cliente utilice sus consejos y recomendaciones le dará una reputación de organización útil con la que los clientes quieren hacer negocios. Hágalo con tácticas de entrada sólidas, como escribir entradas de blog, compartir consejos en las redes sociales o crear una base de conocimientos de autoservicio.

Ayude a sus clientes a tener éxito.

Puede superar mejor sus expectativas comprendiendo lo que sus clientes necesitan de su producto o servicio.

Escuche todas las opiniones.

Es difícil aceptar los comentarios críticos, pero escucharlos con atención es valioso, sobre todo cuando proceden de un cliente establecido. Incluso si el cliente está realmente enfadado, respire, no se lo tome como algo personal y escuche atentamente lo que hay detrás de las quejas.

Sea humano

Puede dejar a sus clientes contentos, satisfechos y educados si les ofrece una interacción natural, cálida, personalizada y entusiasta que respete su tiempo.

Ofrezca lo inesperado

Los clientes esperan que se atiendan sus necesidades. Quedan encantados cuando usted va más allá en la experiencia del cliente. Para ello, personalice cada interacción y garantice una cultura de marketing centrada en el cliente en toda la empresa.

Facilite el proceso de compartir

Tiene que hacer que el proceso de compartir su empresa sea una acción fácil para los clientes satisfechos. Por ejemplo, compartir con un solo clic lo simplifica. Y recompensarles por esa acción hace que merezca la pena su esfuerzo por seguir defendiendo su marca.

Diseñe mensajes de recomendación de marca fáciles de entender que permitan a sus promotores compartir sin tener que asumir la responsabilidad de elaborar ellos mismos estas publicaciones en las redes sociales. A menudo basta con un botón de llamada a la acción con un texto que ofrezca un descuento a la persona que recomienda y a la persona con la que comparte.

Crear una comunidad

Fomente espacios para que los clientes interactúen entre sí. Así es como su empresa añade valor a la experiencia de cada cliente antes y después de la compra. Se ha demostrado en repetidas ocasiones que, a la hora de decidir si comprar o no un producto o servicio, los clientes confían principalmente en otros clientes. Este foro comunitario patrocinado ayuda a orientar sus decisiones y genera confianza en su marca.

Los clientes se convertirán en defensores cuando exista una gran comunidad.

Cree un programa de fidelización de clientes que funcione.

Debe darles ventaja para ganar la carrera de los clientes fieles. Los pasos necesarios para que un programa de fidelización de clientes tenga éxito incluyen los siguientes:

• Establecer un objetivo que el cliente deba alcanzar. Utilizar su producto como recompensa es casi siempre la forma correcta. No se pierde la camisa en hacer frente al coste de las recompensas y, al mismo tiempo, se está creando un verdadero aliciente.

• Determine qué acción les pedirá que realicen. Es decir, para progresar en el programa de fidelización. No debe forzar el uso del producto, pero a menudo puede utilizar la compra de más artículos como la acción que crea una progresión en el programa.

• Utilizar el avance temprano en el programa como una bonificación. Pero sólo tendrá un efecto notable cuando haya una razón aparente de por qué se dio. No funciona si repartes el avance sin motivo. La razón puede ser tan simple como una recompensa por un nuevo registro.

• Empezar suele ser el aspecto más difícil de participar. Cuando se comparó un programa de fidelización de lavado de coches que utilizaba una tarjeta que requería ocho sellos para un lavado gratuito con los resultados de una tarjeta de 10 sellos con dos preimpresos como recompensa por apuntarse, la tarjeta con los dos sellos de bonificación obtuvo el doble de participantes. Esto permite al participante potencial enmarcar mentalmente el proceso de finalización. No es necesario que empiecen de cero.
  
  

Perfeccione sus habilidades de atención al cliente

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de mejorar la atención al cliente. Un servicio de atención al cliente excepcional se ha convertido en un elemento diferenciador clave para las empresas, que influye en la satisfacción, la fidelidad y el éxito general de los clientes. Mejorar tus habilidades de atención al cliente es crucial para tu crecimiento profesional y los resultados de tu organización.

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Conclusión

Si tienes en cuenta estos puntos, estarás en el buen camino para animar a los clientes actuales a convertirse en embajadores de la marca. Si continúas sirviéndoles en todas tus interacciones y a través del producto de calidad que ofreces, estarán encantados de compartir el amor.