Suggerimenti e strumenti per un servizio clienti eccellente

Un eccellente servizio di assistenza clienti sembra che qualsiasi azienda dovrebbe essere in grado di fornire, giusto? Eppure le recensioni online sono piene di incubi sull'assistenza clienti, non di elogi. Mentre cambiare fornitore diventa più facile con la tecnologia, un servizio clienti efficace è fondamentale per le aziende di tutte le dimensioni.

Tuttavia, molte aziende faticano a fornire costantemente un buon servizio. Vediamo quindi perché un servizio clienti eccellente è così importante e come fornirlo in modo efficace.

Gli esempi variano tanto quanto il panorama aziendale, dal quotidiano membro del team del call center che si fa in quattro per augurare una buona giornata a ogni chiamante, agli esempi straordinari riportati di seguito. Indipendentemente dal settore o dalle dimensioni del team di assistenza clienti, è possibile trarre insegnamenti su come prendersi cura dei clienti per garantire la sopravvivenza e la prosperità dell'azienda.

Un buon servizio clienti comprende i seguenti elementi:

• Disponibilità: Un buon servizio clienti significa essere facilmente raggiungibili e reattivi alle richieste e ai dubbi dei clienti. Questo può includere più canali di contatto con i clienti, come telefono, e-mail o live chat.

• Professionalità: I rappresentanti di un buon servizio clienti sono professionali, cortesi e rispettosi in tutte le interazioni con i clienti.

• Empatia: I bravi addetti al servizio clienti sono in grado di comprendere ed entrare in empatia con i clienti e di rispondere alle loro preoccupazioni ed esigenze in modo compassionevole e comprensivo.

• Conoscenza: I bravi addetti al servizio clienti conoscono a fondo i loro prodotti o servizi e sono in grado di fornire informazioni accurate e utili ai clienti.

• Efficienza: Un buon servizio clienti deve risolvere il problema del cliente il più rapidamente e senza intoppi possibile e seguire il cliente per assicurarsi che sia soddisfatto del risultato.

• Miglioramento continuo: Un buon servizio clienti è sempre alla ricerca di modi per migliorare il servizio e i processi per soddisfare le esigenze dei clienti e fornire un servizio migliore.

• Coerenza: Un buon servizio clienti è coerente nell'approccio, nella messaggistica e nel comportamento in tutte le interazioni con i clienti.

• Flessibilità: Un buon servizio clienti è flessibile nel trovare soluzioni per soddisfare le esigenze dei clienti, con l'intento di trovare soluzioni vantaggiose per tutti.

Come si fa a fornire un'assistenza clienti eccellente?

Parlate dei vostri concetti nebulosi. Come può un elenco tentare di mostrare come si presenta un buon servizio clienti nel VOSTRO settore? Sarebbe difficile; tuttavia, alcuni universali sono in gioco. Alle persone piace ciò che piace, indipendentemente da dove si trovino o da cosa stiano cercando assistenza. Ecco alcune idee tratte dal mercato per iniziare:

Incontrare i clienti dove sono.

Il pubblico si rivolge sempre più spesso ai social media per chiedere aiuto e mettere sotto accusa le aziende che non riescono a fornirlo. Se la vostra azienda non presta attenzione a Facebook e Twitter, probabilmente state perdendo l'opportunità di rendere felici i clienti e di trasformare i critici in fan.

Siate proattivi piuttosto che solo reattivi.

Nonostante i termini vengano usati in modo intercambiabile (anche in questo articolo!), c'è una differenza tra assistenza clienti e servizio clienti. Il primo è reattivo, mentre il secondo è proattivo. L'assistenza è quando un cliente si rivolge a voi per chiedere aiuto su un problema che sta già avendo. Il servizio di assistenza è quando si contatta il cliente per aiutarlo PRIMA che si verifichi un problema.

Questo aspetto è diverso a seconda degli scenari. Alcuni esempi sono:

• Pagine di FAQ in cui i clienti possono cercare le risposte alle loro domande nel loro tempo libero.

• Le basi di conoscenza spesso portano le FAQ a un livello superiore, con video tutorial per problemi comuni, guide passo-passo, ecc.

• Raggiungere i nuovi clienti, non richiesti, per controllarli e assicurarsi che stiano procedendo bene con il nuovo prodotto.
  
  

Rimanere in contatto alle loro condizioni.

Vi è mai capitato di ricevere una chiamata dall'assistenza clienti verso l'ora di cena per verificare lo stato di un problema? Sì, anche a noi. La soluzione più semplice è chiedere al team di assistenza clienti quale sia il metodo di contatto preferito. Indipendentemente dal modo in cui è avvenuto il contatto iniziale (Twitter, chat o telefonata),offrite di spostare la conversazione sul mezzo preferito.

Questo dimostra che siete attenti ai loro ticket e che tenete al loro tempo quanto al vostro.

Ricordate i vostri collaboratori

Speriamo che non ci sia bisogno di dirlo, ma lo diremo comunque: prendetevi cura del vostro team di assistenza clienti. Dopo tutto, gli altri suggerimenti qui riportati non hanno senso se avete un team di lavoratori scoraggiati o disimpegnati che gestiscono il telefono e la coda dei ticket.

Uno degli esempi di un servizio eccellente in azione vi farà capire questo punto, ma il punto fondamentale è che per prendervi cura dei vostri clienti, dovete prendervi cura dei vostri dipendenti. Ciò può avvenire attraverso pacchetti di benefit, vantaggi per l'ufficio o anche modificando l'orario di lavoro per consentire la decompressione e la riduzione dei livelli di stress.

Affinare le capacità di assistenza ai clienti

L'importanza di migliorare le capacità del servizio clienti non può essere sopravvalutata. Un servizio clienti eccezionale è diventato un fattore di differenziazione chiave per le aziende, che influisce sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sul successo generale. Migliorare le competenze del servizio clienti è fondamentale per la vostra crescita professionale e per i profitti della vostra organizzazione.

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Esempi reali di servizio clienti fatto bene

Ci sono molti, moltissimi esempi da trovare. Questi sono solo alcuni esempi di alcune delle nostre aziende preferite che fanno bene il servizio clienti e l'assistenza.

Jetblue

Cosa non fa bene Jetblue? Dal mantenimento di uno dei migliori tassi di puntualità del settore alla costante messa in difficoltà delle compagnie aeree della vecchia guardia con un servizio e un'assistenza stellari, questi nuovi arrivati stanno facendo scuola. Per averne la prova, basta guardare la loro timeline di Twitter. Il membro del team di assistenza clienti che monitora l'account di Jetblue è talmente in gamba da offrire persino un moca a un passeggero in difficoltà.

Warby Parker

Ci sono esempi eccellenti da raccontare, ma ci soffermeremo su uno dei modi in cui questa startup ha sconvolto l'industria degli occhiali fin dai primi giorni sulla scena: la consegna di campioni di prova a casa vostra. Esatto, non dovrete più avere a che fare con l'illuminazione difficile e la posizione scomoda dello specchio in un negozio; Warby Parker vi consegnerà cinque paia di occhiali direttamente a casa vostra per farveli provare, gratuitamente. Questo sì che è un servizio clienti proattivo!

Basecamp

Un esempio di come si possa dare al team di assistenza del tempo libero per lavorare su altri progetti è Basecamp. Produttore di un software di gestione dei progetti basato su Mac, il loro team si stava esaurendo. Concedendo a ciascun membro del team di assistenza 2 ore al giorno lontano dai telefoni e dalla coda delle e-mail, ha permesso loro di sfruttare le proprie capacità analitiche o di altro tipo compilando rapporti, analizzando le tendenze o lavorando a progetti creativi. Questo ha permesso al team di rimanere al massimo delle sue capacità, poiché le persone non erano più stressate e inclini all'errore.

Glossier

Questo nuovo arrivato nel mondo della cura della pelle invia proattivamente un'e-mail ai clienti che hanno recentemente acquistato qualcosa per sapere se hanno domande. Questo è l'approccio proattivo fatto bene, perché non solo dimostra che l'azienda ci tiene, ma può anche evitare che i clienti potenzialmente insoddisfatti abbiano un problema ma non abbiano trovato il tempo o l'energia per mettersi in contatto con l'azienda.

Tutti questi esempi hanno in comune l'idea di mettere il cliente al primoposto, anche quando ciò significa mettere il personale al primo posto. Queste aziende si sono rese conto che senza una base di clienti dedicata non sarebbero state in grado di esistere, per non parlare di prosperare nel frenetico mercato odierno. Con poche idee apparentemente semplici: essere umani, reattivi e trasparenti, queste aziende ci forniscono una definizione definitiva e funzionante di ottimo servizio clienti.