La gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management, CRM) è un termine utilizzato per racchiudere varie attività che le aziende intraprendono per costruire, mantenere e coltivare relazioni di fiducia tra loro e i loro clienti.
Questo può includere interazioni dirette, come il marketing, le vendite e il servizio clienti, o attività indirette, come la previsione delle vendite, lo sviluppo di buyer personas e l'analisi delle tendenze.
CRM: Ok, allora cos'è?
Il termine si riferisce spesso al software (e ai fornitori) che le organizzazioni utilizzano per gestire e mantenere le relazioni con i clienti esterni. Negli ultimi anni, gli sviluppi significativi dell'intelligenza artificiale, del cloud computing e dello storage e dell'automazione robotica dei processi (RPA) hanno fatto passi da gigante in questo settore dell'industria del software.
Con tutte queste informazioni a disposizione, cos'è il CRM? Beh, è tutto questo. Le organizzazioni possono contare su significativi progressi tecnologici, sull'approccio della vecchia scuola delle interazioni umane e sul mettere il cliente al primo posto. Il trucco per essere all'avanguardia nell'odierno clima commerciale in rapida evoluzione consiste nel mescolare e combinare questi approcci a vantaggio dell'azienda e del cliente.
In conclusione, perché è importante
Costruire un rapporto solido e di fiducia con i clienti è il modo migliore per renderli felici della vostra azienda, dei vostri prodotti e dei vostri servizi. È così che le migliori aziende del mondo mantengono i loro clienti (per non parlare del potenziale del passaparola!).
Perché questo dovrebbe essere importante per voi, indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda:
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I sondaggi dimostrano continuamente che tutto dipende dalla forza dell'assistenza clienti di un'azienda. Quasi l'80% riferisce di aver annullato contratti a causa di un servizio clienti scadente.
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Il marketing del passaparola è enorme. Sono finiti i tempi in cui bastava vendere qualcosa e sperare che il cliente se ne andasse contento. Il cliente lo farà sapere a voi e, cosa più importante, lo farà sapere a tutti i suoi amici e familiari. Questo vale sia per le esperienze positive che per quelle negative.
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Mantenere felice un cliente esistente è molto meno costoso che trovarne uno nuovo.
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Esiste la tecnologia per automatizzare gran parte di questo processo. Così il team di marketing può concentrare le proprie energie e il proprio tempo sulle interazioni in tempo reale che contano di più, lasciando al software il compito di aggiornare le e-mail e i contatti con i clienti.
Modi per rafforzare il CRM aziendale: Tecnologia
Ci sono tre aree su cui concentrarsi per rafforzare il CRM aziendale: trasparenza, reattività e disponibilità. Non ci sono sorprese: la tecnologia può essere una risorsa vitale in queste aree.
Trasparenza
I software CRM sono per lo più dotati di automazione... spetta solo a voi configurarli. Questi strumenti sono in grado di guidare il cliente attraverso la maggior parte del suo percorso d'acquisto, lasciando a qualcuno il compito di gestire manualmente solo le eccezioni o le situazioni più disparate. Quando si gestisce il database del CRM, il software può gestire tutto, dal contatto iniziale alla raccolta dei dati e agli avvisi di spedizione.
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Quando un nuovo visitatore del sito si iscrive per ricevere aggiornamenti via e-mail, le sue informazioni di contatto vengono acquisite e inserite nel CRM, che invia al cliente un messaggio di conferma via e-mail.
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Quando si effettua un acquisto o si inserisce un ticket per un problema, si possono programmare e-mail di aggiornamento regolari per avvisare il cliente sullo stato del suo ordine o sulla posizione in coda del suo ticket, insieme a una stima della data di risoluzione.
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E quando l'ordine viene spedito, il cliente riceve automaticamente informazioni dettagliate sul tracking.
Si tratta ovviamente di un breve esempio, ma dimostra la trasparenza che le persone si aspettano dalle aziende con cui fanno affari. Supponiamo che un passaggio venga saltato o che non si venga aggiornati sugli sviluppi del proprio ordine/ticket. In questo caso, il cliente di oggi non ha problemi a lasciare la nave per un concorrente che lo terrà pienamente aggiornato durante l'intero percorso del cliente.
Reattività
L'implementazione di chatbot AI è la prossima ondata di automazione da considerare per migliorare l'esperienza del cliente. Questi bot consentono ai clienti di aprire una conversazione via chat in qualsiasi momento, anche al di fuori dell'orario di ufficio, e di ricevere potenzialmente una risposta immediata alle loro domande. L'intelligenza artificiale che sta dietro al partner di chat impara sul campo, quindi più numerose sono le interazioni completate, migliori saranno le risposte fornite dal software. I chatbot non sostituiranno i vostri rappresentanti del servizio clienti, ma questa tecnologia non può essere battuta per aumentare la loro capacità di rispondere immediatamente o quasi.
Disponibilità
Come già detto a proposito della reattività, i chatbot rendono possibile un servizio clienti 24 ore su 24, senza dover ricorrere all'outsourcing di un call center in tutto il mondo o all'impiego di lavoratori notturni. Con un'automazione di questo tipo, i clienti possono collegarsi e ricevere assistenza in pochi istanti, in qualsiasi momento. Questo livello di disponibilità sta diventando una necessità nel mercato globale di oggi.
L'automazione è la migliore amica del CRM.
La capacità di automatizzare un numero sempre maggiore di attività routinarie e facilmente ripetibili, come quelle sopra descritte, rende ancora più facile per le aziende fornire il livello di assistenza clienti che il pubblico si aspetta. L'automazione integrata nelle migliori soluzioni CRM commerciali e i software di terze parti come i chatbot (sempre più disponibili nei sistemi di ticketing ITSM) aprono la strada a un modello di servizio clienti più sostenibile.
Mantenere una solida presenza sui social media, in modo che i clienti potenziali e quelli esistenti possano interagire con una persona reale che rappresenti il marchio con una voce coerente, contribuisce a creare un partner di vendita al dettaglio sempre disponibile e facilmente affidabile che eccellerà nel mercato odierno.
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