La gestion des relations avec la clientèle, ou CRM, est un terme utilisé pour englober diverses activités que les entreprises entreprennent pour établir, maintenir et entretenir des relations de confiance entre elles et leurs clients.
Il peut s'agir d'interactions directes, telles que le marketing, les ventes et le service à la clientèle, ou d'activités indirectes, telles que les prévisions de ventes, le développement de profils d'acheteurs et l'analyse des tendances.
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM): OK, qu'est-ce que c'est?
Ce terme fait souvent référence aux logiciels (et aux fournisseurs) que les organisations utilisent pour gérer et entretenir ces relations avec les clients externes. Ces dernières années, les progrès considérables de l'IA, de l'informatique en nuage et du stockage, ainsi que de l'automatisation des processus robotiques (RPA) ont permis à ce secteur de l'industrie du logiciel de faire d'énormes avancées.
Avec toutes ces informations en main, qu'est-ce que la gestion de la relation client ? Eh bien, c'est tout cela à la fois. Les organisations disposent d'avancées technologiques significatives, de l'approche traditionnelle des interactions humaines et de la priorité accordée au client. L'astuce pour rester en tête dans le climat commercial actuel, qui évolue rapidement, consiste à combiner ces approches dans l'intérêt de l'entreprise et du client.
En résumé, et pourquoi c'est important
Construire une relation solide et de confiance avec vos clients est le meilleur moyen de les satisfaire avec votre entreprise, vos produits et vos services. C'est ainsi que les meilleures entreprises du monde fidélisent leurs clients (sans parler du potentiel marketing du bouche-à-oreille).
Pourquoi cela devrait vous intéresser, quelle que soit la taille de votre entreprise:
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Les sondages ne cessent de montrer que tout dépend de la qualité de l'assistance à la clientèle d'une entreprise. Près de 80 % d'entre eux déclarent avoir annulé des contrats en raison d'un service client médiocre.
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Le marketing du bouche-à-oreille est énorme. L'époque où l'on pouvait se contenter de vendre quelque chose en espérant que le client reparte satisfait est révolue. Il vous le fera savoir et, surtout, il le fera savoir à ses amis et à sa famille. Cela vaut pour les expériences positives comme pour les expériences négatives.
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Il est beaucoup moins coûteux de satisfaire un client existant que de trouver et d'intégrer un nouveau client.
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La technologie existe pour automatiser une grande partie de ce processus. L'équipe marketing peut ainsi consacrer son énergie et son temps aux interactions en temps réel qui comptent le plus, en laissant au logiciel le soin de mettre à jour les courriels et les contacts avec les clients.
Façons de renforcer le système de gestion de la relation client de votre entreprise: Technologie
Trois domaines sont à privilégier pour renforcer le CRM de votre entreprise : la transparence, la réactivité et la disponibilité. Il n'y a pas de surprise ici : la technologie peut être un atout essentiel dans ces domaines.
Transparence
Les logiciels de gestion de la relation client intègrent généralement des fonctions d'automatisation... à vous de les configurer. Ces outils peuvent guider le client tout au long de son parcours d'achat, ne laissant que les exceptions ou les situations très divergentes à gérer manuellement. Lorsque vous gérez votre base de données CRM, le logiciel peut s'occuper de tout, du premier contact à la collecte de données et aux avis d'expédition.
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Lorsqu'un nouveau visiteur s'inscrit pour recevoir des mises à jour par courrier électronique, ses coordonnées sont saisies dans votre CRM, qui lui envoie un message de confirmation par courrier électronique.
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Lorsqu'un achat est effectué ou qu'un ticket d'incident est saisi, des e-mails de mise à jour réguliers peuvent être programmés pour avertir le client de l'état de sa commande ou de l'avancement de son ticket dans la file d'attente, ainsi que d'une estimation du moment où il verra la résolution du problème.
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Et lorsqu'une commande est expédiée, le client reçoit automatiquement des informations de suivi détaillées.
Il s'agit bien sûr d'un bref exemple, mais il démontre la transparence que les gens attendent des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Supposons qu'une étape soit manquée ou que le client ne soit pas tenu au courant de l'évolution de sa commande ou de son ticket. Dans ce cas, le client d'aujourd'hui n'aura aucun mal à quitter le navire pour un concurrent qui le tiendra informé tout au long de son parcours.
Réactivité
La mise en œuvre de chatbots d'IA est la prochaine vague d'automatisation à prendre en compte pour améliorer votre expérience client. Ces bots permettent aux clients d'ouvrir une conversation par chat à tout moment, même en dehors des heures de bureau, et d'obtenir une réponse immédiate à leurs questions. L'IA qui se cache derrière le partenaire de discussion apprend sur le tas, de sorte que plus ces interactions sont nombreuses, plus les réponses fournies par le logiciel s'améliorent. Les chatbots ne remplaceront pas les représentants de votre service clientèle, mais cette technologie est incontournable pour augmenter leur capacité à répondre immédiatement ou presque.
Disponibilité
Comme nous l'avons mentionné plus haut à propos de la réactivité, les chatbots permettent d'offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24 sans avoir à sous-traiter à un centre d'appels situé à l'autre bout du monde ou à employer des travailleurs de nuit. Avec une telle automatisation, vos clients peuvent se connecter et obtenir de l'aide en quelques instants, à tout moment. Ce niveau de disponibilité devient une nécessité sur le marché mondial d'aujourd'hui.
L'automatisation est le meilleur ami du CRM.
La possibilité d'automatiser de plus en plus de tâches routinières facilement répétables, telles que celles décrites ci-dessus, permet aux entreprises de fournir encore plus facilement le niveau de service à la clientèle que le public est en train d'attendre. L'automatisation intégrée dans les meilleures solutions commerciales de CRM et les logiciels tiers tels que les chatbots (de plus en plus disponibles dans les systèmes de ticketing ITSM) ouvrent la voie à un modèle de service à la clientèle plus durable.
Le maintien d'une présence solide sur les médias sociaux - afin que les clients potentiels et existants puissent interagir avec une personne réelle représentant la marque d'une voix cohérente - renforce le partenaire de vente au détail toujours disponible et facilement digne de confiance qui excellera sur le marché d'aujourd'hui.
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