Was ist CRM und warum ist es wichtig?

Customer Relationship Management (CRM) ist ein Begriff, der verschiedene Aktivitäten umfasst, die Unternehmen unternehmen, um vertrauensvolle Beziehungen zwischen sich und ihren Kunden aufzubauen, zu erhalten und zu pflegen.

Dies kann direkte Interaktionen wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst oder indirekte Aktivitäten wie Umsatzprognosen, die Entwicklung von Buyer Personas und Trendanalysen umfassen.

CRM: OK, was ist das also?

Der Begriff bezieht sich häufig auf die Software (und Anbieter), die Unternehmen zur Verwaltung und Pflege dieser externen Kundenbeziehungen einsetzen. In den letzten Jahren haben bedeutende Entwicklungen in den Bereichen künstliche Intelligenz, Cloud-Computing und -Storage sowie robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) große Fortschritte in diesem Software-Sektor gemacht.

Mit all diesen Informationen vor Augen, was genau ist CRM? Nun, es ist alles von dem oben genannten. Unternehmen verfügen über bedeutende technologische Fortschritte, den altbewährten Ansatz menschlicher Interaktionen und stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Der Trick, um im heutigen, sich schnell verändernden Geschäftsklima die Nase vorn zu haben, besteht darin, diese Ansätze so zu kombinieren, dass sowohl das Unternehmen als auch der Kunde davon profitieren.

Fazit und warum das wichtig ist

Der Aufbau einer soliden, vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden ist der beste Weg, um sie von Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt und Ihrem Service zu begeistern. Auf diese Weise sorgen die besten Unternehmen der Welt dafür, dass ihre Kunden wiederkommen (ganz zu schweigen vom Potenzial des Mund-zu-Mund-Marketings!).

Warum dies für Sie wichtig sein sollte, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens:

• Umfragen zeigen immer wieder, dass es vor allem auf die Stärke des Kundensupports eines Unternehmens ankommt. Fast 80 % der Befragten geben an, dass sie Verträge aufgrund eines schlechten Kundendienstes gekündigt haben.

• Mund-zu-Mund-Propaganda ist enorm wichtig. Vorbei sind die Zeiten, in denen man einfach etwas verkaufen und hoffen konnte, dass der Kunde zufrieden weggeht. Sie werden es Ihnen mitteilen, und was noch wichtiger ist, sie werden es ihren Freunden und ihrer Familie mitteilen. Das gilt sowohl für die positiven als auch für die negativen Erfahrungen.

• Einen bestehenden Kunden bei Laune zu halten, ist weitaus weniger kostspielig als die Suche nach einem neuen Kunden und dessen Einbindung in das Unternehmen.

• Es gibt die Technologie, um große Teile dieses Prozesses zu automatisieren. So kann das Marketingteam seine Energie und Zeit auf die Echtzeit-Interaktionen konzentrieren, die am wichtigsten sind, und die Aktualisierung von E-Mails und Kundenkontakten der Software überlassen.
  
  

Wie Sie das CRM Ihres Unternehmens stärken können: Technologie

Es gibt drei Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um das CRM Ihres Unternehmens zu stärken: Transparenz, Reaktionsfähigkeit und Verfügbarkeit. Hier gibt es keine Überraschungen; Technologie kann in diesen Bereichen ein entscheidender Vorteil sein.

Transparenz

CRM-Software wird meist mit integrierten Automatisierungsfunktionen geliefert... Sie müssen sie nur noch konfigurieren. Diese Tools können den Kunden durch den größten Teil seiner Buyer's Journey führen, so dass nur noch Ausnahmen oder stark abweichende Situationen von jemandem manuell bearbeitet werden müssen. Bei der Pflege Ihrer CRM-Datenbank kann die Software alles von der ersten Kontaktaufnahme über die Datenerfassung bis hin zu Versandmitteilungen übernehmen.

• Wenn sich ein neuer Website-Besucher für E-Mail-Updates anmeldet, werden seine Kontaktinformationen erfasst und in Ihr CRM eingegeben, das dem Kunden eine Bestätigungsnachricht per E-Mail sendet.

• Wenn ein Kauf getätigt oder ein Problemticket eingegeben wird, können regelmäßige Aktualisierungs-E-Mails geplant werden, um den Kunden über den Status seiner Bestellung oder den Stand seines Tickets in der Warteschlange zu informieren und ihm mitzuteilen, wann er mit einer Lösung rechnen kann.

• Und wenn eine Bestellung versandt wird, erhält der Kunde automatisch detaillierte Informationen zur Sendungsverfolgung.

Dies ist natürlich nur ein kurzes Beispiel, aber es zeigt, welche Transparenz die Menschen von den Unternehmen erwarten, mit denen sie Geschäfte machen. Angenommen, ein Schritt wird versäumt oder der Kunde wird nicht über die Entwicklung seines Auftrags/Tickets auf dem Laufenden gehalten. In diesem Fall hat der Kunde von heute kein Problem damit, das Schiff zu verlassen und zu einem Mitbewerber zu wechseln, der ihn während der gesamten Customer Journey auf dem Laufenden hält.

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Reaktionsfähigkeit

Die Implementierung von KI-Chatbots ist die nächste Automatisierungswelle, die Sie bei der Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung in Betracht ziehen sollten. Diese Bots ermöglichen es Kunden, jederzeit einen Chat zu eröffnen, auch außerhalb der Geschäftszeiten, und ihre Fragen möglicherweise sofort zu beantworten. Die KI, die hinter dem Chatpartner steht, lernt bei der Arbeit. Je mehr dieser Interaktionen abgeschlossen werden, desto besser werden die Antworten, die die Software liefert. Chatbots werden Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen, aber diese Technologie ist unschlagbar, wenn es darum geht, deren Fähigkeit, sofort oder nahezu sofort zu antworten, zu verbessern.

Verfügbarkeit

Wie bereits in Bezug auf die Reaktionsfähigkeit erwähnt, ermöglichen Chatbots einen 24-Stunden-Kundenservice, ohne dass Sie ein Callcenter rund um den Globus beauftragen oder Nachtarbeiter einstellen müssen. Mit dieser Art von Automatisierung können sich Ihre Kunden innerhalb weniger Augenblicke einloggen und jederzeit Hilfe erhalten. Dieses Maß an Verfügbarkeit wird auf dem heutigen globalen Markt immer wichtiger.

Automatisierung ist der beste Freund von CRM.

Die Möglichkeit, mehr und mehr leicht wiederholbare, routinemäßige Aufgaben wie die oben genannten zu automatisieren, macht es für Unternehmen noch einfacher, den Kundenservice zu bieten, den die Öffentlichkeit zunehmend erwartet. Die in den besten kommerziellen CRM-Lösungen integrierte Automatisierung und Software von Drittanbietern wie Chatbots (die zunehmend in ITSM-Ticketsystemen verfügbar sind) weisen den Weg zu einem nachhaltigeren Kundendienstmodell.

Die Aufrechterhaltung einer soliden Präsenz in den sozialen Medien - damit potenzielle und bestehende Kunden mit einer echten Person interagieren können, die die Marke mit einer konsistenten Stimme vertritt - trägt dazu bei, dass der Einzelhandelspartner, der sich auf dem heutigen Markt auszeichnen wird, immer verfügbar ist und dem man leicht vertrauen kann.

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