La gestión de las relaciones con los clientes, o CRM, es un término utilizado para englobar diversas actividades que las empresas llevan a cabo para construir, mantener y alimentar relaciones de confianza entre ellas y sus clientes.
Puede incluir interacciones directas, como el marketing, las ventas y el servicio al cliente, o actividades indirectas, como la previsión de ventas, el desarrollo de buyer personas y el análisis de tendencias.
CRM: ¿Qué es?
El término suele referirse al software (y los proveedores) que utilizan las organizaciones para gestionar y mantener estas relaciones externas con los clientes. En los últimos años, los avances significativos en IA, computación y almacenamiento en la nube y automatización de procesos robóticos (RPA) han hecho grandes progresos en este sector de la industria del software.
Con toda esta información, ¿qué es el CRM? Pues es todo lo anterior. Las organizaciones cuentan con importantes avances tecnológicos, el enfoque de la vieja escuela de las interacciones humanas y poner al cliente en primer lugar. El truco para mantenerse a la cabeza en el cambiante clima empresarial actual es mezclar y combinar estos enfoques en beneficio de la empresa y del cliente.
Conclusión, y por qué es importante
Construir una relación sólida y de confianza con los clientes es la mejor manera de mantenerlos satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Así es como las mejores empresas del mundo consiguen que sus clientes vuelvan (por no mencionar el potencial del marketing boca a boca).
Por qué debería importarle, independientemente del tamaño de su empresa:
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Las encuestas muestran continuamente que todo depende de la solidez del servicio de atención al cliente de una empresa. Casi el 80% afirma haber cancelado contratos debido a un mal servicio de atención al cliente.
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El marketing boca a boca es enorme. Se acabó la época en la que podías vender algo y esperar que el cliente se fuera contento. Ellos se lo harán saber y, lo que es más importante, se lo harán saber a todos sus amigos y familiares. Y esto vale tanto para las experiencias positivas como para las negativas.
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Mantener contento a un cliente existente es mucho menos costoso que encontrar y contratar a uno nuevo.
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Existe tecnología para automatizar gran parte de este proceso. Así, el equipo de marketing puede centrar su energía y su tiempo en las interacciones en tiempo real que más importan, dejando los correos electrónicos actualizados y los contactos con los clientes al software.
Formas de reforzar el CRM de su empresa: Tecnología
Hay tres áreas en las que centrarse para reforzar el CRM de su empresa: transparencia, capacidad de respuesta y disponibilidad. Aquí no hay sorpresas; la tecnología puede ser un activo vital en estas áreas.
Transparencia
La mayoría de los programas de CRM vienen con automatización incorporada... sólo depende de usted configurarla. Estas herramientas pueden guiar al cliente a través de la mayor parte de su recorrido de compra, dejando sólo las excepciones o situaciones muy divergentes para que alguien las gestione manualmente. Al mantener su base de datos CRM, el software puede encargarse de todo, desde el contacto inicial hasta la recopilación de datos y los avisos de envío.
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Cuando un nuevo visitante del sitio se registra para recibir actualizaciones por correo electrónico, su información de contacto se captura y se introduce en su CRM, que envía al cliente un mensaje de confirmación por correo electrónico.
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Cuando se realiza una compra o se introduce una incidencia, se pueden programar correos electrónicos de actualización periódicos para avisar al cliente del estado de su pedido o de en qué punto de la cola se encuentra su incidencia, junto con una estimación de cuándo se resolverá.
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Y cuando se envía un pedido, el cliente recibe automáticamente información detallada sobre su seguimiento.
Es un ejemplo breve, claro, pero demuestra la transparencia que la gente espera de las empresas con las que hace negocios. Supongamos que se omite algún paso o no se está al corriente de la evolución de su pedido/pedido. En ese caso, el cliente de hoy no tiene ningún problema en abandonar el barco para irse a un competidor que le mantenga totalmente informado durante todo el proceso.
Capacidad de respuesta
La implementación de chatbots de IA es la siguiente ola de automatización a tener en cuenta a la hora de mejorar la experiencia del cliente. Estos bots permiten a los clientes abrir una conversación de chat en cualquier momento, incluso fuera del horario de oficina, y potencialmente tener sus preguntas respondidas de inmediato. La IA que hay detrás del chat aprende sobre la marcha, de modo que cuantas más de estas interacciones se completen, mejores serán las respuestas que proporcione el software. Los chatbots no sustituirán a sus representantes de atención al cliente; sin embargo, esta tecnología no tiene rival a la hora de aumentar su capacidad de respuesta inmediata o casi.
Disponibilidad
Como se mencionó anteriormente con respecto a la capacidad de respuesta, los chatbots hacen posible un servicio de atención al cliente las 24 horas del día sin necesidad de subcontratar a un centro de llamadas en todo el mundo o emplear a trabajadores nocturnos. Con este tipo de automatización, sus clientes pueden conectarse y obtener ayuda en un momento, en cualquier momento. Ese nivel de disponibilidad se está convirtiendo en una necesidad en el mercado global actual.
La automatización es el mejor amigo de CRM.
La capacidad de automatizar cada vez más tareas repetitivas y rutinarias, como las descritas anteriormente, está facilitando aún más a las empresas proporcionar el nivel de atención al cliente que el público espera. La automatización integrada en las mejores soluciones CRM comerciales y el software de terceros, como los chatbots (cada vez más disponibles en los sistemas de gestión de tickets ITSM), marcan el camino hacia un modelo de atención al cliente más sostenible.
Mantener una presencia sólida en las redes sociales, de modo que tanto los clientes potenciales como los existentes puedan interactuar con una persona real que represente a la marca de forma coherente, contribuye a que el socio minorista esté siempre disponible y sea de fácil confianza, lo que le permitirá destacar en el mercado actual.
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