Managementul relațiilor cu clienții, sau CRM, este un termen utilizat pentru a cuprinde diverse activități pe care companiile le întreprind pentru a construi, menține și întreține relații de încredere între ele și clienții lor.
Acestea pot include interacțiuni directe, cum ar fi marketingul, vânzările și serviciile pentru clienți, sau activități indirecte, cum ar fi previziunile de vânzări, dezvoltarea personalităților cumpărătorilor și analiza tendințelor.
CRM: OK, deci ce este?
Termenul se referă adesea la software-ul (și furnizorii) pe care organizațiile îl utilizează pentru a gestiona și menține aceste relații externe cu clienții. În ultimii ani, evoluțiile semnificative din domeniul inteligenței artificiale, al cloud computing-ului și al stocării, precum și al automatizării proceselor robotice (RPA) au făcut pași uriași în acest sector al industriei software.
Deci, cu toate aceste informații la îndemână, ce este CRM? Ei bine, este vorba de toate cele de mai sus. Organizațiile dispun de progrese tehnologice semnificative, de abordarea de școală veche a interacțiunilor umane și de a pune clientul pe primul loc. Trucul pentru a rămâne în frunte în climatul de afaceri în schimbare rapidă de astăzi este de a combina și de a potrivi aceste abordări în beneficiul companiei și al clientului.
Concluzie și de ce este important
Construirea unei relații solide și de încredere cu clienții dumneavoastră este cea mai bună modalitate de a-i menține încântați de compania, produsele și serviciile dumneavoastră. Acesta este modul în care cele mai bune companii din lume își mențin clienții (ca să nu mai vorbim de potențialul de marketing de tip word-of-mouth!).
De ce acest lucru ar trebui să conteze pentru dvs., indiferent de mărimea companiei dvs:
-
Sondajele arată în permanență că este vorba despre soliditatea serviciului de asistență pentru clienți al unei companii. Aproape 80% raportează că au anulat contracte din cauza unui serviciu clienți slab.
-
Marketingul de tip word-of-mouth este enorm. S-au dus vremurile în care puteai doar să vinzi ceva și să speri că va fi clientul mulțumit. Ei vă vor anunța și, mai important, vor anunța toți prietenii și rudele lor. Acest lucru este valabil atât pentru experiențele pozitive, cât și pentru cele negative.
-
Menținerea unui client existent mulțumit este mult mai puțin costisitoare decât găsirea și integrarea unuia nou.
-
Tehnologia există pentru a automatiza o mare parte din acest proces. Astfel, echipa de marketing își poate concentra energia și timpul pe interacțiunile în timp real care contează cel mai mult, lăsând pe seama software-ului e-mailurile actualizate și contactele cu clienții.
Modalități de consolidare a CRM-ului companiei dvs: Tehnologia
Există trei domenii pe care trebuie să vă concentrați pentru a consolida CRM-ul companiei dumneavoastră: transparența, capacitatea de reacție și disponibilitatea. Nu există surprize aici; tehnologia poate fi un avantaj vital în aceste domenii.
Transparența
În majoritatea cazurilor, software-ul CRM vine cu automatizarea încorporată... depinde doar de dvs. să o configurați. Aceste instrumente pot ghida clientul prin cea mai mare parte a parcursului său de cumpărător, lăsând doar excepțiile sau situațiile extrem de divergente pentru ca cineva să le gestioneze manual. Atunci când vă mențineți baza de date CRM, software-ul poate gestiona totul, de la contactul inițial la colectarea datelor și notificările de expediere.
-
Atunci când un nou vizitator al site-ului se înscrie pentru a primi actualizări prin e-mail, informațiile sale de contact sunt capturate și introduse în CRM, care trimite clientului un mesaj de confirmare prin e-mail.
-
Atunci când se face o achiziție sau se introduce un bilet de problemă, pot fi programate e-mailuri de actualizare regulate pentru a avertiza clientul cu privire la starea comenzii sau la stadiul în care se află biletul său, împreună cu o estimare a momentului în care va fi rezolvată problema.
-
Iar atunci când o comandă este expediată, clientul va primi automat informații de urmărire detaliate.
Acesta este un exemplu succint, desigur, dar demonstrează transparența pe care oamenii o așteaptă de la companiile cu care fac afaceri. Să presupunem că un pas este omis sau nu este ținut la curent cu evoluția comenzii/tichetului său. În acest caz, clientul din ziua de azi nu are nicio problemă să părăsească nava pentru un concurent care îl va ține la curent pe tot parcursul călătoriei clientului.
Receptivitate
Implementarea AI Chatbots este următorul val de automatizare de luat în considerare atunci când vă îmbunătățiți experiența clienților. Acești roboți le permit clienților să deschidă o conversație de chat în orice moment, chiar și în afara orelor de program, și, eventual, să primească un răspuns imediat la întrebările lor. Inteligența artificială din spatele partenerului de chat învață la locul de muncă, astfel încât, cu cât numărul interacțiunilor finalizate este mai mare, cu atât răspunsurile oferite de software vor deveni mai bune. Chatbot-urile nu vor înlocui reprezentanții serviciului dvs. pentru clienți; cu toate acestea, această tehnologie nu poate fi învinsă atunci când le crește capacitatea de a răspunde imediat sau aproape.
Disponibilitate
După cum am menționat mai sus în ceea ce privește capacitatea de reacție, chatbots-urile fac posibil un serviciu clienți 24 de ore din 24, fără externalizarea către un call center din întreaga lume sau angajarea de lucrători peste noapte. Cu o astfel de automatizare, clienții dvs. se pot conecta și pot obține ajutor în câteva momente, oricând. Acest nivel de disponibilitate devine o necesitate în piața globală de astăzi.
Automatizarea este cel mai bun prieten al CRM.
Posibilitatea de a automatiza din ce în ce mai multe sarcini repetabile și obișnuite, cum ar fi cele descrise mai sus, face și mai ușor pentru companii să ofere nivelul de servicii pentru clienți pe care publicul începe să îl aștepte. Automatizarea încorporată în cele mai bune soluții CRM comerciale și software-ul terților, cum ar fi chatbots (din ce în ce mai disponibile în sistemele de ticketing ITSM), deschid calea către un model de servicii pentru clienți mai durabil.
Menținerea unei prezențe solide pe social media - astfel încât atât clienții potențiali, cât și cei existenți să poată interacționa cu o persoană reală care reprezintă brandul într-o manieră consecventă - contribuie la un partener de retail mereu disponibil și ușor de încredere, care va excela pe piața actuală.
Căutați mai multe informații despre CRM? Doriți să începeți cu CRM-ul HubSpot "forever free"? Contactați-ne astăzi.
