什么是客户关系管理（CRM），为什么它如此重要？

客户关系管理，或CRM，是公司进行的各种活动的一个术语，旨在建立、维护和培养公司与客户之间的信任关系。

这包括直接互动，如市场营销、销售和客户服务，或间接活动，如销售预测、买家人设的开发和趋势分析。

CRM：好的，那么它是什么？

这个术语通常指的是组织使用的软件（和提供商），用来管理和维护这些外部客户关系。近年来，在人工智能、云计算和存储以及机器人流程自动化（RPA）等方面取得了重大进展，使这个软件行业领域取得了巨大进步。

所以，有了所有这些信息，CRM究竟是什么？嗯，它就是以上所有内容。组织已经取得了重大的技术进步，传统的人际互动方式，以及把客户放在第一位。在当今快速变化的商业环境中保持领先的诀窍是混合和匹配这些方法，以使公司和客户受益。

最终目标以及其重要性

建立牢固、信任的客户关系是保持他们对您公司、产品和服务感到满意的最佳方式。这是世界上最好的公司让客户回头的方式（更不用说口碑营销的潜力了！）。

无论您公司规模大小，这为您意味着什么：

• 调查持续显示，公司客户支持的实力至关重要。将近80%的人报告因客户服务不佳而取消合同。

• 口碑营销是巨大的。过去，你可以只是卖东西，希望客户离开时感到满意。他们会告诉你，更重要的是，会告诉他们的朋友和家人。这既适用于积极的经历，也适用于消极的经历。

• 让现有客户满意的成本远低于找到并引入新客户。

• 技术的存在使这个过程的大部分变得自动化。因此，营销团队可以将他们的精力和时间集中在最重要的实时互动上，将更新的电子邮件和客户联系交给软件处理。
  
  

加强公司的客户关系管理（CRM）的方法：科技

要加强公司的客户关系管理（CRM），有三个重点领域：透明度、响应性和可用性。在这里并没有什么意外；技术在这些领域可以是至关重要的资产。

透明度

CRM软件通常已经内置了自动化功能…只需您进行配置。这些工具可以引导客户完成大部分购买过程，只留下一些例外或极端情况需要手动处理。在维护CRM数据库时，软件可以处理从初次联系到数据收集和发货通知的一切。

• 当新的网站访客注册电子邮件更新时，他们的联系信息被捕获并输入到您的CRM中，CRM会向客户发送确认消息。

• 当购买商品或输入故障工单时，定期更新的电子邮件可以安排，以通知客户他们的订单状态或工单队列中的位置，以及他们预计何时能看到解决方案。

• 当订单发货时，客户将自动收到详细的跟踪信息。这只是一个简短的例子，但它展示了人们期望与他们做生意的公司保持透明度。如果任何步骤被忽略或未及时了解订单/工单的最新进展，今天的客户会毫不犹豫地转向能够在整个客户旅程中全面更新他们的竞争对手。
  
  

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响应性

当您改善客户体验时，实施AI聊天机器人是下一个自动化浪潮需要考虑的。这些机器人允许客户在任何时间打开聊天对话，甚至在办公时间之外，潜在地可以立即得到他们的问题的答案。聊天伴侣背后的AI在工作中学习，因此完成这些互动的次数越多，软件提供的答案就会变得越好。聊天机器人不会取代您的客服代表；然而，在增强他们立即或接近立即回应能力方面，这项技术是无与伦比的。

随时可用

正如前面提到的响应性一样，聊天机器人使得24小时客户服务成为可能，无需外包到全球的呼叫中心或雇佣夜班员工。通过这样的自动化，您的客户可以随时登录并在任何时刻获得帮助。这种可用性水平正在成为当今全球市场的必需品。

自动化是CRM的好朋友。

自动化更多重复的、机械化的任务，比如上面提到的那些，使公司更容易提供公众期望的客户服务水平。最好的商业CRM解决方案和第三方软件中的内置自动化，比如聊天机器人（在ITSM工单系统中越来越普遍），引领着走向更可持续的客户服务模式的道路。

通过在社交媒体上保持强大的存在，潜在客户和现有客户可以与代表品牌的真实人员以一贯的声音互动，这将使您成为今天市场上成功的零售合作伙伴。

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