Vous avez mis en place votre système de gestion de la relation client (CRM), qui est opérationnel depuis un certain temps et fonctionne à merveille. Votre base de données clients s'enrichit de jour en jour et votre newsletter n'a jamais eu autant de portée. Hurra !
Une seconde. Ne vous réjouissez pas tout de suite. La maintenance des données CRM est le processus qui consiste à garder vos données clients propres, précises et organisées. Sans un plan de maintenance de la base de données, combien de vos contacts sont incomplets, inactifs ou redondants ? Vous ne le savez pas, n'est-ce pas ? La dernière étape de la mise en place de votre CRM est l'élaboration de ce plan crucial.
Nous cherchons à comprendre chaque contact de notre base de données CRM, à savoir qui il est, quelles ont été nos interactions passées avec lui, ce qui l'intéresse et quelle serait la prochaine étape dans ses interactions avec nous.
Joachim Koch
Pourquoi la maintenance de la base de données CRM est-elle importante ?
| Statistique Clé | Implication pour votre entreprise |
|---|---|
| 80 % des données CRM sont inexactes | Des données inexactes rendent plus difficile la conclusion de ventes, la fourniture d'un bon service client et la prise de décisions marketing éclairées. |
| Le coût moyen d'une violation de données est supérieur à 2 millions de dollars | Une violation de votre base de données CRM peut coûter des millions en perte de revenus, en frais juridiques et en atteinte à la réputation. |
| 79 % des clients sont plus enclins à faire des affaires avec une entreprise offrant un service personnalisé | Une base de données CRM bien entretenue vous permet de personnaliser vos efforts de marketing et de vente pour répondre aux besoins spécifiques des clients. |
| La moitié des ventes sont perdues en raison d'un mauvais suivi | Un suivi rigoureux des clients potentiels, facilité par un CRM propre, est essentiel pour ne pas perdre de ventes potentielles. |
| Une base de données CRM bien gérée peut augmenter les ventes de plus de 20 % | Des données propres et à jour permettent une meilleure qualification, un meilleur timing et une meilleure personnalisation, ce qui vous met sur la bonne voie pour augmenter vos ventes. |
Principes de base de la maintenance des bases de données
Comme toute base de données, même les meilleures solutions CRM peuvent être encombrées de données inutiles. Dans ce cas, il s'agit généralement de l'une de ces données :
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Des entrées en double : Que ce soit parce qu'une personne a oublié son mot de passe et vient de créer un nouveau compte, ou parce qu'elle s'est simplement trompée d'adresse électronique et a réessayé, les doublons peuvent empêcher vos messages d'être considérés comme des spams.
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Entrées incomplètes : Une personne a peut-être décidé de ne pas s'inscrire à mi-parcours.
- Entrées non standard : Si votre formulaire est configuré pour permettre une saisie libre, vous ne savez jamais comment quelqu'un peut épeler Wyoming.
Ces exemples montrent à quel point le nettoyage et la mise à jour de votre base de données CRM sont essentiels. Parmi les conséquences d'une mauvaise base de données, citons le marquage de vos courriels en masse comme spam en raison d'adresses électroniques mal formées, l'agacement de vos clients lorsqu'ils reçoivent le mauvais courriel ou des courriels en double (même si c'est de leur faute s'ils se sont inscrits deux fois), ou encore le fait que le client se soit déplacé dans l'entonnoir et s'attende à recevoir des communications de la part des clients, alors qu'il continue à recevoir des messages de vente.
C'est tout simplement embarrassant.
Avant que vous ne commenciez à avoir des palpitations en pensant à la façon dont vous allez nettoyer vos milliers de contacts, n'ayez crainte : il existe une application pour cela.
Outils de nettoyage et de maintenance des bases de données CRM
HubSpot Data Hub
Le HubSpot Data Hub est un outil qui vous permet de synchroniser, nettoyer et conserver facilement les données clients et d'automatiser les processus commerciaux. Votre équipe entière restera alignée avec une source de vérité propre et connectée pour les données clients, et votre entreprise sera en mesure de s'adapter aux besoins en constante évolution de vos clients.
Inclut des outils programmables d'automatisation, de synchronisation des données, de curation des données et de qualité des données - tous alimentés par la plateforme CRM de HubSpot et intégrés à celle-ci. Votre entreprise disposera d'une vue unifiée de chaque interaction avec le client et sera en mesure d'offrir une expérience client sans friction.
L'application CRM mobile HubSpot vous permet de vérifier les choses en déplacement.
Dataloader.io
Si vous utilisez Salesforce, Dataloader.io est un outil basé sur le cloud conçu spécifiquement pour cette plateforme. Il vous permet de télécharger et d'analyser vos données à partir du CRM lui-même, sans avoir besoin d'exporter ou d'importer quoi que ce soit. Il n'est donc pas nécessaire d'exporter ou d'importer quoi que ce soit. Cela signifie également qu'il n'est pas nécessaire de manipuler les types de fichiers ou de s'assurer que vous disposez de l'intégralité de la base de données, et non d'une seule catégorie, ou de toute autre forme de manipulation des données.
DemandTools
DemandTools est une autre solution de nettoyage de données spécifique à Salesforce. Ce nettoyeur offre plusieurs options de réglage et une interface de tableau de bord pratique et simple à naviguer. Sélectionnez le type de mauvaises données que vous recherchez (doublons, malformations, etc.) et lancez les outils sur vos données. Vous pouvez ensuite analyser et accepter ou rejeter les modifications recommandées avant de les rendre définitives.
Insycle
Insycle est une solution polyvalente de nettoyage des données CRM qui s'intègre non seulement à Salesforce, mais dispose également de modules pour Hubspot, Marketo, Intercom, Zendesk et bien d'autres encore. Insycle est donc le couteau suisse du nettoyage des données CRM.
Grâce à ces intégrations, vous n'avez plus à vous soucier de l'exportation de vos données, de la conversion des fichiers, etc. Il vous suffit d'ouvrir le module Insycle dans votre interface CRM et de le mettre en œuvre. Ce confort supplémentaire signifie également que vous pouvez déléguer la maintenance à un membre de l'équipe puisque toute personne ayant accès au CRM a automatiquement accès au nettoyeur.
Insycle vous aide également à normaliser les champs. Par exemple, s'il détecte plusieurs cas où des personnes saisissent un État avec une faute d'orthographe, il vous indique qu'il faut remplacer ce champ par une liste déroulante dans laquelle chaque abréviation d'État est saisie correctement. Vous éviterez ainsi que ce champ ne pose des problèmes à l'avenir et vous contribuerez à préserver l'intégrité des données de vos clients.
Bonus : Le même facteur de commodité signifie que lorsque le moment est venu de présenter des rapports, vous devez créer le tableau de bord et partager la vue avec tous ceux qui ont besoin de la voir.
Neverbounce
Neverbounce est un service de vérification d'e-mails en temps réel qui se concentre sur votre liste d'adresses électroniques afin de vous éviter de perdre du temps et de l'argent à envoyer des courriels à des boîtes de réception non surveillées ou inactives. Comme Insycle, Neverbounce s'intègre aux principaux systèmes de gestion de la relation client (CRM) tels que Hubspot, Salesforce, Marketo, etc.
L'outil analyse votre liste d'adresses électroniques en temps réel, ce qui vous donne la certitude que chaque message sera envoyé à un compte actif, éliminant ainsi le flot d'erreurs de rebond commun aux opérations d'envoi d'e-mails en masse. Neverbounce fonctionne sur la plupart des serveurs de messagerie internationaux et sur les serveurs nationaux américains, et il effectue une vérification du domaine en même temps qu'une vérification du compte, ce qui vous permet de vous assurer que vous n'envoyez pas de messages à un serveur connu pour l'envoi de virus, par exemple.
Cette fonctionnalité est accessible via une interface de tableau de bord conviviale à l'intérieur du système de gestion de la relation client que vous avez choisi. Si vous utilisez une solution CRM personnalisée, les ingénieurs de Neverbounce peuvent vous aider à mettre en place une connexion API afin que vous puissiez profiter de l'ensemble des fonctionnalités.
Conclusion
Les données sont importantes. Les données relatives aux clients sont peut-être les informations les plus importantes que possède une entreprise. C'est pourquoi il est essentiel de les organiser, de les normaliser, de les ordonner et de les mettre en ordre pour pouvoir comptabiliser avec précision les activités en contact avec les clients. C'est également essentiel pour éviter que vos envois ne soient considérés comme des spams ou, pire encore, que des clients mécontents reçoivent des informations erronées. La mise en place de votre CRM était la première étape ; le maintenir propre est la façon de vous assurer que vous obtenez le meilleur retour sur investissement possible de cet investissement.
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