Ah, il cliente arrabbiato. Tutti noi li abbiamo avuti e li abbiamo avuti, ma conosciamo i modi migliori per trattarli?
Trattare bene i clienti sembra una cosa scontata, non è vero? Nel clima commerciale odierno, un passo falso o un'esperienza sgradevole possono far correre dal concorrente più vicino una persona che pensavate fosse affezionata a voi e solo a voi. Non lasciate che questo accada.
Le best practice specifiche variano ovviamente a seconda del settore, del tipo di cliente, ecc. Tuttavia, nel corso degli anni abbiamo raccolto alcuni suggerimenti e trucchi che possono contribuire a rendere i clienti felici e soddisfatti del vostro servizio.
L'empatia è la chiave per un'ottima relazione con i clienti.
I clienti non vogliono scuse ripetute, banalità o promesse vuote. Vogliono sentire che voi capite veramente la loro situazione e che state facendo tutto il possibile per aiutarli. Quando si tratta di assistenza ai clienti, l'empatia può assumere diverse forme:
Ripetete il problema segnalato, cambiando un po' la formulazione e aggiungendo qualcosa che dimostri che state ascoltando e non solo ripetendo. "Capisco, sembra che abbiate provato a riavviare il dispositivo e ora non mostra alcuna luce. Non è quello che ti aspettavi stamattina; vediamo di rimetterti in funzione". In questo modo si aiuta il cliente a mantenere la calma e si permette al rappresentante CS di fare ciò che deve per aiutarlo.
Il cliente non vuole o non deve sentirsi dire che il suo problema è dovuto a un'interruzione della comunicazione tra Bob e Sally del reparto tecnico. Ha bisogno di sapere che il problema è stato individuato, affrontato e quando potrà tornare al lavoro. Anche scusarsi ripetutamente non dimostra empatia. Dimostra una mancanza di creatività da parte del rappresentante. Concentratevi sul vostro lavoro per risolvere il problema e il cliente ricorderà quanto la vostra azienda si è impegnata per aiutarlo.
Rispondete in modo specifico al reclamo del cliente, includendo i dettagli del suo caso, e fatelo in modo da affrontare la tensione che sapete che sta provando senza permettergli di aggravarsi. Vedere l'esempio precedente. Notate che il rappresentante CS non ha detto: "Scommetto che è frustrante". Se l'avesse fatto, anche se il cliente non fosse stato frustrato, gli sarebbe stato permesso di esprimere questa emozione.
Secondo l'Harvard Business Review, la maggior parte delle persone risponde meglio a risposte rapide e inefficaci ai reclami che a risposte lente ma esaurienti. Persino nessuna risposta ha ottenuto un punteggio più alto di una risposta lenta.
Stabilite e mantenete le aspettative. Il vostro team di assistenza dovrebbe già avere degli SLA (Service Level Agreement) per le interazioni con i clienti. Sono affissi da qualche parte dove il cliente può vederli? Questo dimostra al cliente che tenete in considerazione il suo tempo e che capite che ha altre cose da fare oltre a rimanere in attesa o aspettare una risposta. Questo vi permette anche di stupirli, contattandoli prima del previsto e rimanendo in contatto con gli aggiornamenti.
I clienti hanno diversi modi per contattarvi, quindi assicuratevi di essere presenti per rispondere.
Nell'ambiente commerciale di oggi, i clienti non usano sempre i mezzi tradizionali per contattare un'azienda. Possono inviarvi un tweet. Oppure possono postare un aggiornamento su Facebook, chiamando in causa la vostra azienda per un'offesa percepita. Mostrate al mondo (perché è quello che vi osserva sui social media) che capite questo clima commerciale rispondendo nel canale.
Non attraversate i canali.
Se un cliente invia un tweet al vostro account di assistenza clienti, sarebbe un po' inquietante se ricevesse una telefonata in risposta, no? L'uso dei social media è il modo in cui le persone comunicano con le aziende, quindi rispondere in modo gentile dimostra che date valore al tempo del cliente e non gli chiedete di passare attraverso un lungo processo di invio di ticket o di rimanere in attesa se non è necessario. Inoltre, dimostra che la vostra azienda comprende il valore dei social media per il riconoscimento e la reputazione del marchio.
Questo significa anche social media.
Il mondo osserva la vostra presenza su Twitter, Facebook, Instagram, ecc. Per questo motivo, è utile avere un rappresentante o un team dedicato al servizio clienti che monitori gli account aziendali alla ricerca di reclami, problemi e richieste. Rispondendo prontamente a queste richieste (ricordate che i social media sono una gratificazione istantanea), potrete conquistare anche i lamentatori più accaniti.
Ci saranno delle eccezioni.
A volte, rispondere attraverso i social media non è appropriato, ad esempio se sono coinvolte informazioni personali di un cliente. Se si tratta di interazioni offline, va bene una telefonata.
Basta chiedere prima.
Ma non basta: chiedete il tipo di canale che preferiscono per qualsiasi follow-up necessario. Forse usano solo Facebook Messenger o non hanno una linea telefonica funzionante, quindi l'e-mail è l'opzione migliore.
Anche in questo caso, dimostrate di capire da dove proviene il cliente e che voi e la vostra azienda siete abbastanza flessibili da andare dove si trova il cliente per risolvere il suo problema.
Concludiamo con un consiglio speciale.
Mantenete un unico punto di contatto per il cliente durante tutta la sua esperienza.
È generalmente riconosciuto che più persone di supporto saranno probabilmente coinvolte nella risoluzione di qualsiasi problema del cliente. Tuttavia, non c'è motivo di raccontare ripetutamente la loro storia a ogni nuovo membro del team coinvolto.
Mantenere un unico punto di contatto permette al cliente di sapere che questa persona è al corrente del suo problema e che sarà presente finché non sarà risolto. In questo modo si dà un nome a un'azienda altrimenti anonima. Spetta poi al rappresentante CS coinvolgere altri team o rivolgersi alla direzione, se necessario, a patto che sia lui a contattare il cliente. Questo semplifica l'intera esperienza per il cliente, e chi non apprezza un'esperienza semplificata?
Secondo lo studio HBR citato in precedenza, i consumatori che hanno avuto esperienze positive con un marchio sono tre volte più propensi a raccomandarlo ad amici e familiari. Questo vale anche per le aziende con cui non fanno affari. Potete mantenere la reputazione della vostra azienda e aiutarla a crescere ed espandersi in nuovi mercati semplicemente occupandovi dei vostri clienti esistenti, ovunque essi si rivolgano.
