啊，愤怒的顾客。我们都曾有过这样的顾客，但我们知道照顾他们的最佳方法吗？
善待你的客户似乎是不费吹灰之力的事，不是吗？在当今的商业环境中，一个错误的步骤或一次不愉快的客户体验，就可能让你认为对你忠心耿耿的人跑到离你最近的竞争对手那里去。不要让这种事情发生。
当然，具体的最佳做法会因行业、客户类型等而异。但是，多年来我们总结出了一些技巧和窍门，它们可以让您的客户对您的服务感到满意和高兴。
换位思考是建立良好客户关系的关键。
客户不想要重复的道歉、空洞的陈词滥调或空洞的承诺。他们希望感受到你真正理解他们的处境，并竭尽全力帮助他们。在客户服务中，换位思考可以有多种形式：
重复 所报告的问题，稍微改变措辞，然后添加一些内容，表明你在倾听，而不仅仅是重复。"我明白了，听起来您尝试过重启设备，但现在设备没有显示任何灯光。这和你今天早上的预期不一样，让我们帮你重新启动吧。这样可以帮助客户保持冷静，让客户服务代表做他们需要做的事情。
不要指责、找借口或过度道歉。 客户 不希望或不需要听到他们的问题是由于鲍勃和莎莉在工程部门的沟通中断造成的。他们需要知道的是问题已经被发现、被解决，以及他们什么时候可以继续工作。反复道歉也不能体现同理心。这表明代表缺乏创造力。集中精力解决问题，客户就会记住贵公司是如何努力帮助他们的。
对客户的投诉做出具体回应，包括客户案例中的细节， 并 在不允许客户升级的情况下，解决客户感受到的压力。请看上面的例子。请注意，客服代表并没有说 "我想这一定很令人沮丧"。如果他们说了，即使客户没有感到沮丧，他们也会被允许表达这种情绪。
根据 《哈佛商业评论》，大多数人对快速、无效的投诉回复的反应要好于缓慢但全面的回复。即使完全不回应也比缓慢回应得分高。
设定并保持期望值。 您的 支持团队应该已经为客户支持互动设定了 SLA（服务水平协议）。这些协议是否张贴在客户可以看到的地方？这将向客户表明，您非常重视他们的时间，并理解他们除了等待回复外还有其他事情要做。这还能让你比规定的时间更快与客户取得联系，并保持更新。
客户有多种方式与您联系，因此请确保您能及时做出回应。
在当今的商业环境中，客户并不总是使用传统方式联系公司。他们可能会给你发微博。或者，他们可能会在 Facebook 上发布更新，指责贵公司的某些轻视行为。通过在渠道内做出回应，向全世界（因为他们在社交媒体上关注着你）展示你对这种商业环境的理解。
不要跨渠道。
你可以这样想，如果一个客户在你的客户服务账户上发了一条微博，如果他们收到的回复是一个电话，那就有点令人毛骨悚然了，不是吗？使用社交媒体是人们与公司沟通的方式，因此，以实际行动做出回应表明，贵公司重视客户的时间，除非必要，不会要求他们通过冗长的票据提交流程或等待。这也表明贵公司了解社交媒体在品牌认知度和声誉方面的价值。
这也意味着社交媒体。
全世界都在关注您在 Twitter、Facebook、Instagram 等社交媒体上的表现。因此，最好有专门的客户服务代表或团队来监控企业账户，留意投诉、问题和请求。通过及时回复（记住，社交媒体讲究的是即时满足），你甚至可以赢得最狂热的投诉者的青睐。
会有例外。
有时，通过社交媒体做出回应并不合适，比如涉及到客户的个人信息。通过电话跟进这些线下互动就可以了。
先问一下。
再进一步，询问他们首选的渠道类型，以便进行必要的跟进。也许他们只使用 Facebook Messenger 或没有可用的电话线，因此电子邮件是最好的选择。
这再次表明，您了解客户的想法，而且您和您的公司能够灵活地根据客户的要求解决他们的问题。
最后，让我们用一个特别的附加提示来结束。
在客户的整个体验过程中，为他们保持单一的联系点。
人们普遍认为，在解决任何客户问题时，都可能会有多个支持人员参与。但是，他们没有理由向每个新加入的团队成员重复讲述自己的故事。
保持一个单一的联络点可以让客户知道，这个人正在处理他们的问题，并且会一直在那里，直到问题得到解决。这让原本默默无闻的公司有了名字。然后，客户服务代表可以根据需要将问题提交给其他团队或上报给管理层，只要他们能回复客户即可。这简化了客户的整个体验，谁不喜欢简化的体验呢？
根据上文提到的《哈佛商业评论》的研究，消费者如果对某一品牌有积极的体验，那么他们向亲朋好友推荐该品牌的可能性就会高出三倍。这甚至适用于与他们没有业务往来的公司。您只需照顾好现有客户，无论他们在哪里联系您，您都可以维护公司的声誉，帮助公司成长并拓展新市场。
