Ah, el cliente enfadado. Todos los hemos tenido y los hemos sido, pero ¿sabemos cuál es la mejor manera de atenderlos?
Tratar bien a los clientes parece una obviedad, ¿verdad? En el clima empresarial actual, un paso en falso o una experiencia desagradable con un cliente pueden hacer que alguien que creías que te apreciaba a ti y sólo a ti se vaya corriendo al competidor más cercano. No dejes que eso ocurra.
Las mejores prácticas específicas variarán, por supuesto, según el sector, el tipo de cliente, etc. Sin embargo, a lo largo de los años hemos ido recopilando algunos consejos y trucos que pueden contribuir en gran medida a que sus clientes estén contentos y satisfechos con su servicio.
La empatía es la clave de una buena relación con el cliente.
Los clientes no quieren disculpas repetidas, tópicos huecos o promesas vacías. Quieren sentir que de verdad entiendes su situación y que haces todo lo posible por ayudarles. Cuando se trata de atención al cliente, la empatía puede adoptar varias formas:
Demuestra que estás escuchando. Repite el problema comunicado, cambia un poco la redacción y añade algo que demuestre que estás escuchando y no sólo repitiendo. "Ya veo, parece que has intentado reiniciar el dispositivo y ahora no muestra ninguna luz. Eso no es lo que esperabas esta mañana; vamos a ponerlo en marcha". Esto ayuda mucho a que el cliente mantenga la calma y permite que el representante del servicio de atención al cliente haga lo necesario para ayudarle.
El cliente no quiere, ni necesita, oír que su problema se debe a un fallo de comunicación entre Bob y Sally en ingeniería. Necesita saber que se ha encontrado el problema, que se ha solucionado y cuándo podrá volver al trabajo. Disculparse repetidamente tampoco demuestra empatía. Demuestra falta de creatividad por parte del representante. Céntrese en su trabajo para resolver el problema, y el cliente recordará lo mucho que su empresa se esforzó por ayudarle.
Responda específicamente a la queja del cliente, incluya detalles de su caso y hágalo de forma que aborde la tensión que sabe que siente sin permitir que se agrave. Véase un ejemplo más arriba. Fíjate en que el representante de CS no dijo: "Apuesto a que esto es frustrante". Si lo hubiera hecho, aunque el cliente no se sintiera frustrado, también habría podido expresar esa emoción.
Según la Harvard Business Review, la mayoría de la gente responde mejor a las respuestas rápidas e ineficaces que a las lentas pero exhaustivas. Incluso la ausencia de respuesta tiene mejor puntuación que una respuesta lenta.
Establezca expectativas y cúmplalas. Su equipo de atención al cliente ya debería tener acuerdos de nivel de servicio (SLA) para las interacciones de atención al cliente. ¿Están publicados en algún lugar donde el cliente pueda verlos? Esto demuestra al cliente que usted valora su tiempo y entiende que tiene otras cosas que hacer aparte de esperar sentado o esperando una respuesta. Esto también le permite sorprenderles poniéndose en contacto con ellos antes de lo previsto y manteniéndose al día.
Los clientes tienen múltiples formas de ponerse en contacto con usted, así que asegúrese de estar ahí para responder.
En el entorno empresarial actual, los clientes no siempre utilizan los medios tradicionales para ponerse en contacto con una empresa. Puede que le envíen un tweet. O puede que publiquen una actualización en Facebook, criticando a su empresa por algún desaire percibido. Demuestre al mundo (porque es quien le observa en las redes sociales) que entiende este clima empresarial respondiendo dentro del canal.
No cruce canales.
Míralo así: si un cliente tuitea a tu cuenta de atención al cliente, sería un poco espeluznante que recibiera una llamada telefónica como respuesta, ¿verdad? El uso de las redes sociales es la forma en que la gente se comunica con las empresas, por lo que responder de la misma manera demuestra que valoras el tiempo del cliente y no le exiges que pase por un largo proceso de envío de tickets o que se quede en espera a menos que sea necesario. También demuestra que su empresa comprende el valor de las redes sociales para el reconocimiento y la reputación de la marca.
Eso también significa medios sociales.
El mundo está pendiente de su presencia en Twitter, Facebook, Instagram, etc. De ahí que merezca la pena contar con un representante o equipo de atención al cliente que supervise las cuentas corporativas en busca de quejas, problemas y peticiones. Si respondes con prontitud (recuerda que las redes sociales se basan en la gratificación instantánea), podrás ganarte incluso a los quejosos más acérrimos.
Habrá excepciones.
A veces, no es adecuado responder a través de las redes sociales, por ejemplo si se trata de información personal de un cliente. No hay ningún problema en llevar estas interacciones fuera de la red y responder con una llamada telefónica.
Simplemente, pregunte primero.
Ve más allá y pregúntales qué tipo de canal prefieren para cualquier seguimiento necesario. Puede que sólo utilicen Facebook Messenger o que no dispongan de una línea telefónica operativa, por lo que el correo electrónico es la mejor opción.
Una vez más, estás demostrando que entiendes de dónde viene el cliente y que tú y tu empresa sois lo suficientemente flexibles como para ir donde ellos están para resolver su problema.
Terminemos con un consejo adicional especial.
Mantenga un único punto de contacto para el cliente a lo largo de toda su experiencia.
Por lo general, se reconoce que en la resolución de cualquier problema de un cliente intervendrán varias personas de asistencia. Sin embargo, no hay razón para que tengan que contar repetidamente su historia a cada nuevo miembro del equipo que se incorpore.
Mantener un único punto de contacto permite al cliente saber que esa persona está al tanto de su problema y estará ahí hasta que se resuelva. Pone nombre a una empresa que, de otro modo, sería anónima. A partir de ahí, depende del representante del servicio de atención al cliente recurrir a otros equipos o a la dirección si es necesario, siempre y cuando sea él quien se ponga en contacto con el cliente. Esto simplifica toda la experiencia para el cliente, y ¿quién no aprecia una experiencia simplificada?
Según el estudio de HBR mencionado anteriormente, los consumidores que tienen experiencias positivas con una marca tienen tres veces más probabilidades de recomendarla a sus amigos y familiares. Esto se aplica incluso a empresas con las que no hacen negocios. Puede mantener la reputación de su empresa y ayudarla a crecer y expandirse a nuevos mercados simplemente atendiendo a sus clientes actuales dondequiera que acudan.
