Ah, le client en colère. Nous l'avons tous connu, mais connaissons-nous les meilleurs moyens de nous en occuper ?
Bien traiter ses clients semble être une évidence, n'est-ce pas ? Dans le climat commercial actuel, un seul faux pas ou une expérience client désagréable peut faire fuir vers le concurrent le plus proche une personne que vous pensiez être dévouée à vous et à vous seul. Ne laissez pas cela se produire.
Les meilleures pratiques varient bien entendu en fonction du secteur d'activité, du type de client, etc. Toutefois, nous avons glané au fil des ans quelques conseils et astuces qui peuvent grandement contribuer à rendre vos clients heureux et satisfaits de vos services.
L'empathie est la clé d'une bonne relation avec les clients.
Les clients ne veulent pas d'excuses répétées, de platitudes creuses ou de promesses vides. Ils veulent sentir que vous comprenez vraiment leur situation et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. En matière de service à la clientèle, l'empathie peut prendre plusieurs formes :
Montrez que vous êtes à l'écoute : répétez le problème signalé, modifiez légèrement la formulation, puis ajoutez quelque chose qui montre que vous êtes à l'écoute et que vous ne vous contentez pas de répéter. "Je vois, il semble que vous ayez essayé de redémarrer l'appareil et qu'il n'affiche plus aucune lumière. Ce n'est pas ce à quoi vous vous attendiez ce matin ; nous allons vous aider à redémarrer." Cela aide beaucoup le client à garder son sang-froid et permet au représentant du service clientèle de faire ce qu'il faut pour l'aider.
Le client ne veut pas, ou n'a pas besoin, d'entendre que son problème est dû à une rupture de communication entre Bob et Sally à l'ingénierie. Il a besoin de savoir que le problème a été trouvé, qu'il a été résolu et qu'il pourra reprendre le travail quand il le souhaitera. S'excuser à plusieurs reprises n'est pas non plus une preuve d'empathie. Cela témoigne d'un manque de créativité de la part du représentant. Concentrez-vous sur votre travail pour résoudre le problème, et le client se souviendra des efforts déployés par votre entreprise pour l'aider.
Répondez spécifiquement à la plainte du client, en incluant des détails de son cas et en le faisant d'une manière qui réponde à la tension que vous savez qu'il ressent sans lui permettre d'escalader le problème. Voir l'exemple ci-dessus. Remarquez que le représentant du service clientèle n'a pas dit : "Je parie que c'est frustrant". S'il l'avait fait, même si le client n'était pas frustré, il aurait été autorisé à exprimer cette émotion.
Selon la Harvard Business Review, la plupart des gens réagissent mieux à des réponses rapides et inefficaces qu'à des réponses lentes mais complètes. Même l'absence de réponse est mieux perçue qu'une réponse lente.
Fixez des attentes et respectez-les. Votre équipe d'assistance devrait déjà disposer d'accords de niveau de service (ANS) pour les interactions avec l'assistance à la clientèle. Ces accords sont-ils affichés à un endroit où le client peut les voir ? Cela montre au client que vous accordez de l'importance à son temps et que vous comprenez qu'il a d'autres choses à faire que de rester en attente ou d'attendre une réponse. Cela vous permet également de les impressionner en les contactant plus tôt que prévu et en restant en contact avec les mises à jour.
Les clients ont plusieurs moyens de vous joindre, alors assurez-vous d'être là pour leur répondre.
Dans l'environnement commercial actuel, les clients n'utilisent pas toujours les moyens traditionnels pour contacter une entreprise. Ils peuvent vous envoyer un tweet. Ils peuvent aussi publier une mise à jour sur Facebook, reprochant à votre entreprise un manquement perçu. Montrez au monde (car c'est lui qui vous observe sur les médias sociaux) que vous comprenez ce climat commercial en répondant sur le canal.
Ne passez pas d'un canal à l'autre.
Si un client envoie un tweet à votre service clientèle, il serait un peu effrayant qu'il reçoive un appel téléphonique en réponse, n'est-ce pas ? Les médias sociaux sont le moyen le plus courant de communiquer avec les entreprises. En y répondant, vous montrez que vous accordez de l'importance au temps du client et que vous n'exigez pas de lui qu'il passe par un long processus de soumission de ticket ou qu'il reste en attente, à moins que cela ne soit nécessaire. Cela montre également que votre entreprise comprend la valeur des médias sociaux en termes de reconnaissance de la marque et de réputation.
Cela vaut également pour les médias sociaux.
Le monde entier observe votre présence sur Twitter, Facebook, Instagram, etc. C'est pourquoi il est utile de disposer d'un représentant ou d'une équipe dédiée au service clientèle, qui surveille les comptes de l'entreprise à l'affût des plaintes, des problèmes et des demandes. En y répondant rapidement (n'oubliez pas que les médias sociaux sont synonymes de gratification instantanée), vous pouvez convaincre même les plus ardents plaignants.
Il y aura des exceptions.
Parfois, il n'est pas approprié de répondre via les médias sociaux, par exemple si les informations personnelles d'un client sont en jeu. Il est alors possible de poursuivre ces interactions hors ligne par un appel téléphonique.
Il suffit de demander d'abord.
Allez encore plus loin et demandez à votre client quel est son canal de communication préféré pour tout suivi nécessaire. Il se peut qu'ils n'utilisent que Facebook Messenger ou qu'ils n'aient pas de ligne téléphonique en état de marche, l'e-mail est donc la meilleure option.
Une fois de plus, vous montrez que vous comprenez le point de vue du client et que vous et votre entreprise êtes suffisamment flexibles pour aller là où il se trouve afin de résoudre son problème.
Terminons par un conseil supplémentaire.
Gardez un point de contact unique pour le client tout au long de son expérience.
Il est généralement admis que plusieurs personnes chargées de l'assistance seront probablement impliquées dans la résolution d'un problème client. Cependant, il n'y a aucune raison pour qu'ils racontent leur histoire à chaque nouveau membre de l'équipe qui entre dans la boucle.
Le maintien d'un point de contact unique permet au client de savoir que cette personne s'occupe de son problème et qu'elle sera présente jusqu'à ce qu'il soit résolu. Cela permet de mettre un nom sur une entreprise autrement anonyme. Il appartient ensuite au représentant du service clientèle de faire appel à d'autres équipes ou d'en référer à la direction si nécessaire, tant que c'est lui qui revient vers le client. Cela simplifie l'ensemble de l'expérience pour le client, et qui n'apprécie pas une expérience simplifiée ?
Selon l'étude de la HBR citée plus haut, les consommateurs ayant vécu une expérience positive avec une marque sont trois fois plus susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille. Cela vaut même pour les entreprises avec lesquelles ils ne font pas affaire. Vous pouvez préserver la réputation de votre entreprise et l'aider à se développer sur de nouveaux marchés simplement en prenant soin de vos clients existants, quel que soit l'endroit où ils s'adressent à vous.
