Ah, der verärgerte Kunde. Wir alle hatten und haben sie, aber wissen wir auch, wie wir sie am besten behandeln können?
Seine Kunden gut zu behandeln, scheint eine Selbstverständlichkeit zu sein, nicht wahr? Im heutigen Geschäftsklima kann ein einziger falscher Schritt oder eine unangenehme Kundenerfahrung dazu führen, dass jemand, von dem Sie dachten, er sei Ihnen treu ergeben, zum nächsten Konkurrenten rennt. Lassen Sie es nicht so weit kommen.
Spezifische Best Practices variieren natürlich je nach Branche, Kundentyp usw. Im Laufe der Jahre haben wir jedoch einige Tipps und Tricks gesammelt, die viel dazu beitragen können, dass Ihre Kunden zufrieden und glücklich mit Ihrem Service sind.
Einfühlungsvermögen ist der Schlüssel zu guten Kundenbeziehungen.
Kunden wollen keine wiederholten Entschuldigungen, leeren Plattitüden oder leeren Versprechungen. Sie wollen das Gefühl haben, dass Sie ihre Situation wirklich verstehen und alles tun, was Sie können, um ihnen zu helfen. Beim Kundenservice kann Empathie verschiedene Formen annehmen:
Zeigen Sie, dass Sie zuhören: Wiederholen Sie das geschilderte Problem, ändern Sie die Formulierung ein wenig und fügen Sie dann etwas hinzu, das zeigt, dass Sie zuhören und nicht nur wiederholen. "Verstehe, das klingt so, als hätten Sie versucht, das Gerät neu zu starten, und jetzt leuchtet es nicht mehr. Das ist nicht das, was Sie heute Morgen erwartet haben; lassen Sie uns Ihnen auf die Sprünge helfen. Das hilft dem Kunden, einen kühlen Kopf zu bewahren, und gibt Ihrem Kundenbetreuer die Möglichkeit, das zu tun, was er tun muss, um zu helfen.
Geben Sie dem Kundennicht die Schuld, entschuldigen Sie ihn nicht und entschuldigen Sie sich nicht übermäßig. Der Kunde will oder muss nicht hören, dass sein Problem auf ein Kommunikationsproblem zwischen Bob und Sally in der Technik zurückzuführen ist. Er muss wissen, dass das Problem gefunden und behoben wurde und wann er sich wieder an die Arbeit machen kann. Sich wiederholt zu entschuldigen, zeugt auch nicht von Einfühlungsvermögen. Es zeugt von einem Mangel an Kreativität seitens des Vertreters. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Arbeit, um das Problem zu lösen, und der Kunde wird sich daran erinnern, wie sehr sich Ihr Unternehmen bemüht hat, ihm zu helfen.
Reagieren Sie gezielt auf die Beschwerde des Kunden und gehen Sie dabei auf Details aus seinem Fall ein, und zwar so, dass die Belastung, von der Sie wissen, dass er sie empfindet, angesprochen wird, ohne dass der Kunde eskalieren kann. Siehe oben für ein Beispiel. Beachten Sie, dass der Kundenbetreuer nicht gesagt hat: "Ich wette, das ist frustrierend." Hätte er das gesagt, hätte der Kunde, auch wenn er nicht frustriert war, diese Emotion äußern dürfen.
Seien Sie schnell: Laut der Harvard Business Review reagieren die meisten Menschen besser auf schnelle, ineffektive Antworten auf Beschwerden als auf langsame, aber umfassende. Sogar gar keine Antwort wird besser bewertet als eine langsame.
Legen Sie Erwartungen fest und halten Sie sie ein: Ihr Support-Team sollte bereits SLAs (Service Level Agreements) für die Interaktionen mit dem Kunden haben. Sind diese irgendwo ausgehängt, wo der Kunde sie sehen kann? Dies zeigt dem Kunden, dass Sie seine Zeit schätzen und verstehen, dass er andere Dinge zu tun hat, als in der Warteschleife zu sitzen oder auf eine Antwort zu warten. Auf diese Weise können Sie den Kunden auch beeindrucken, indem Sie sich früher als angegeben melden und ihn auf dem Laufenden halten.
Die Kunden haben mehrere Möglichkeiten, Sie zu erreichen, also stellen Sie sicher, dass Sie auch erreichbar sind.
In der heutigen Geschäftswelt nutzen Kunden nicht immer die traditionellen Wege, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Sie twittern vielleicht an Sie. Oder sie posten ein Facebook-Update, in dem sie Ihr Unternehmen wegen einer vermeintlichen Beleidigung anprangern. Zeigen Sie der Welt (denn die beobachtet Sie in den sozialen Medien), dass Sie dieses Geschäftsklima verstehen, indem Sie kanalintern reagieren.
Wechseln Sie nicht die Kanäle.
Betrachten Sie es so: Wenn ein Kunde einen Tweet an Ihr Kundenbetreuungskonto sendet, wäre es doch ein wenig unheimlich, wenn er daraufhin einen Telefonanruf erhält, oder? Über die sozialen Medien kommunizieren die Menschen mit Unternehmen, und eine entsprechende Antwort zeigt, dass Sie die Zeit des Kunden wertschätzen und ihn nicht dazu zwingen, ein langwieriges Ticket einzureichen oder in der Warteschleife zu sitzen, wenn es nicht unbedingt notwendig ist. Es zeigt auch, dass Ihr Unternehmen den Wert der sozialen Medien für die Markenbekanntheit und den Ruf versteht.
Das gilt auch für die sozialen Medien.
Die Welt beobachtet Ihre Präsenz auf Twitter, Facebook, Instagram usw. Daher lohnt es sich, einen engagierten Kundenbetreuer oder ein Team zu haben, das die Unternehmenskonten auf Beschwerden, Probleme und Anfragen überwacht. Wenn Sie auf diese umgehend reagieren (denken Sie daran, dass es in den sozialen Medien um sofortige Befriedigung geht), können Sie selbst die größten Nörgler für sich gewinnen.
Es wird Ausnahmen geben.
Manchmal ist es nicht angebracht, über soziale Medien zu reagieren, z. B. wenn es um persönliche Daten eines Kunden geht. Es ist in Ordnung, diese Interaktionen offline zu führen, indem Sie mit einem Telefonanruf nachhaken.
Fragen Sie einfach zuerst.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und fragen Sie den Kunden nach dem bevorzugten Kanal für notwendige Folgemaßnahmen. Vielleicht nutzen sie nur Facebook Messenger oder haben keinen funktionierenden Telefonanschluss, so dass E-Mail die beste Option ist.
Auch hier zeigen Sie, dass Sie verstehen, woher der Kunde kommt, und dass Sie und Ihr Unternehmen flexibel genug sind, um auf den Kunden zuzugehen und sein Problem zu lösen.
Zum Schluss noch ein besonderer Tipp.
Behalten Sie einen einzigen Ansprechpartner für den Kunden während seiner gesamten Erfahrung.
Es ist allgemein bekannt, dass an der Lösung eines Kundenproblems wahrscheinlich mehrere Supportmitarbeiter beteiligt sind. Es gibt jedoch keinen Grund, dass sie ihre Geschichte jedem neuen Teammitglied, das in den Kreislauf einbezogen wird, wiederholt erzählen müssen.
Die Beibehaltung eines einzigen Ansprechpartners lässt den Kunden wissen, dass sich diese Person um sein Problem kümmert und bis zu dessen Lösung da sein wird. Einem ansonsten anonymen Unternehmen wird so ein Name gegeben. Es liegt dann in der Hand des Kundenbetreuers, andere Teams einzuschalten oder das Problem an die Geschäftsleitung weiterzuleiten, solange er sich selbst mit dem Kunden in Verbindung setzt. Dies vereinfacht die gesamte Erfahrung für den Kunden, und wer schätzt nicht eine vereinfachte Erfahrung?
Laut der oben erwähnten HBR-Studie ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher, die positive Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, diese ihren Freunden und Verwandten empfehlen, dreimal so hoch. Dies gilt sogar für Unternehmen, mit denen sie keine Geschäfte machen. Sie können den Ruf Ihres Unternehmens aufrechterhalten und ihm helfen, zu wachsen und auf neue Märkte zu expandieren, indem Sie sich einfach um Ihre bestehenden Kunden kümmern, wo auch immer sie sich melden mögen.
