Ah, clientul furios. Cu toții am avut și am fost în pielea lor, dar știm care sunt cele mai bune metode de a avea grijă de ei?
A-ți trata bine clienții pare a fi o idee simplă, nu-i așa? În climatul de afaceri actual, un pas greșit sau o experiență neplăcută cu un client poate face ca o persoană pe care o credeai devotată ție și numai ție să fugă la cel mai apropiat concurent. Nu lăsa să se întâmple asta.
Cele mai bune practici specifice vor varia, desigur, în funcție de industrie, tipul de client etc. Cu toate acestea, am adunat de-a lungul anilor câteva sfaturi și trucuri care vă pot ajuta foarte mult să vă păstrați clienții fericiți și mulțumiți de serviciile dvs.
Empatia este cheia unei relații excelente cu clienții.
Clienții nu doresc scuze repetate, platitudini goale sau promisiuni goale. Ei vor să simtă că le înțelegeți cu adevărat situația și că faceți tot posibilul să îi ajutați. Când vine vorba de serviciile pentru clienți, empatia poate lua mai multe forme:
Arătați că ascultați. Repetați problema raportată, schimbați puțin formularea, apoi adăugați ceva care să arate că ascultați și nu doar că le repetați. "Înțeleg, se pare că ați încercat să reporniți dispozitivul, iar acum acesta nu afișează nicio lumină. Nu este ceea ce vă așteptați în această dimineață; haideți să vă punem în funcțiune." Acest lucru ajută mult clientul să își păstreze calmul și îi permite reprezentantului CS să facă ceea ce trebuie pentru a-l ajuta.
Nu dați vina pe nimeni, nu găsiți scuze și nu vă cereți scuze în mod excesiv. Clientul nu dorește și nu are nevoie să audă că problema sa se datorează unei probleme de comunicare între Bob și Sally de la departamentul de inginerie. Trebuie să știe că problema a fost găsită, rezolvată și când se vor putea întoarce la lucru. Cererea repetată de scuze nu demonstrează nici empatie. Aceasta arată o lipsă de creativitate din partea reprezentantului. Concentrează-te pe munca ta pentru a rezolva problema, iar clientul își va aminti cât de mult a muncit compania ta pentru a-l ajuta.
Răspundeți în mod specific la plângerea clientului. Și includeți detalii din cazul său și faceți-o într-un mod care abordează tensiunea pe care știți că o simte, fără a-i permite să escaladeze. A se vedea mai sus pentru un exemplu. Observați că reprezentantul CS nu a spus: "Pun pariu că acest lucru este frustrant". Dacă ar fi făcut-o, chiar dacă clientul nu ar fi fost frustrat, i s-ar fi permis să exprime această emoție.
Potrivit Harvard Business Review, majoritatea oamenilor răspund mai bine la răspunsuri rapide și ineficiente la reclamații decât la răspunsuri lente, dar complete. Chiar și lipsa totală a unui răspuns are un scor mai mare decât un răspuns lent.
Stabiliți și mențineți așteptările.Echipa dvs. de asistență ar trebui să aibă deja SLA-uri (acorduri privind nivelul serviciilor) pentru interacțiunile de asistență pentru clienți. Sunt acestea postate undeva unde clientul le poate vedea? Acest lucru arată clientului că îi prețuiți timpul și că înțelegeți că are alte lucruri de făcut decât să stea în așteptare sau să aștepte un răspuns. Acest lucru vă permite, de asemenea, să îi uimiți prin faptul că îi contactați mai repede decât s-a stabilit și că rămâneți în contact cu actualizările.
Clienții au mai multe modalități de a vă contacta, așa că asigurați-vă că sunteți acolo pentru a răspunde.
În mediul de afaceri de astăzi, clienții nu folosesc întotdeauna mijloacele tradiționale pentru a contacta o companie. Ei vă pot scrie pe Twitter. Sau pot posta o actualizare pe Facebook, făcând apel la compania dvs. pentru o nedreptate percepută. Arătați lumii (pentru că aceasta este cea care vă urmărește pe social media) că înțelegeți acest climat de afaceri, răspunzând pe același canal.
Nu traversați canalele.
Priviți lucrurile astfel: dacă un client scrie pe Twitter la contul dvs. de asistență pentru clienți, ar fi puțin înfiorător dacă ar primi un apel telefonic ca răspuns, nu-i așa? Utilizarea rețelelor de socializare este modul în care oamenii comunică cu companiile, astfel încât răspunsul în natură arată că prețuiți timpul clientului și nu îi cereți să treacă printr-un proces lung de depunere a unui bilet sau să stea în așteptare, dacă nu este necesar. De asemenea, arată că firma dvs. înțelege valoarea social media în ceea ce privește recunoașterea mărcii și reputația.
Asta înseamnă și social media.
Lumea urmărește prezența dvs. pe Twitter, Facebook, Instagram etc. Prin urmare, merită să aveți un reprezentant sau o echipă dedicată serviciului pentru clienți, care monitorizează conturile corporative în căutarea reclamațiilor, problemelor și solicitărilor. Răspunzând prompt la acestea (nu uitați, social media este despre gratificarea instantanee), îi puteți convinge chiar și pe cei mai înfocați reclamanți.
Vor exista excepții.
Uneori, răspunsul prin intermediul social media nu este adecvat, de exemplu dacă sunt implicate informațiile personale ale unui client. Este bine să luați aceste interacțiuni offline, urmând un apel telefonic.
Doar întrebați mai întâi.
Mergeți mai departe și întrebați care este tipul lor de canal preferat pentru orice urmărire necesară. Poate că folosesc doar Facebook Messenger sau nu au o linie telefonică funcțională, așa că e-mailul este cea mai bună opțiune.
Din nou, arătați că înțelegeți de unde vine clientul și că dvs. și compania dvs. sunteți suficient de flexibili pentru a merge acolo unde se află el pentru a-i rezolva problema.
Să încheiem cu un sfat suplimentar special.
Mențineți un singur punct de contact pentru client pe tot parcursul experienței sale.
Este în general recunoscut faptul că mai multe persoane de asistență vor fi probabil implicate în rezolvarea oricărei probleme a clientului. Cu toate acestea, nu există niciun motiv pentru ca aceștia să își spună povestea în mod repetat fiecărui nou membru al echipei care intră în circuit.
Menținerea unui singur punct de contact permite clientului să știe că această persoană se ocupă de problema sa și că va fi acolo până la rezolvarea acesteia. Acest lucru pune un nume pe o companie altfel anonimă. Este apoi la latitudinea reprezentantului CS să implice alte echipe sau să apeleze la conducere, după caz, atâta timp cât el este cel care revine la client. Acest lucru simplifică întreaga experiență pentru client, și cine nu apreciază o experiență simplificată?
Conform studiului HBR menționat mai sus, consumatorii care au avut experiențe pozitive cu un brand sunt de trei ori mai predispuși să îl recomande prietenilor și familiei lor. Acest lucru este valabil chiar și pentru companiile cu care nu fac afaceri. Puteți menține reputația companiei dvs. și o puteți ajuta să crească și să se extindă pe noi piețe, pur și simplu având grijă de clienții dvs. existenți, indiferent de locul în care aceștia ar putea ajunge.
