Consejos y herramientas para una atención al cliente excelente

Parece que cualquier empresa debería ser capaz de ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, ¿verdad? Si eso fuera cierto, Internet estaría lleno de gente elogiando a las empresas por su excelente servicio en lugar de pesadillas de atención al cliente que cubren los sitios de reseñas de todos los continentes. Con el listón para cambiar de proveedor cada vez más bajo con cada avance tecnológico, un servicio de atención al cliente eficaz es imprescindible, independientemente del tamaño de su empresa o del número de clientes que tenga.

Los ejemplos son tan variados como el panorama empresarial, desde el miembro del equipo del centro de llamadas que se desvive por desear un buen día a cada persona que llama hasta los extraordinarios ejemplos que se muestran a continuación. Sea cual sea su sector o el tamaño de su equipo de atención al cliente, hay lecciones que aprender sobre cómo atender a sus clientes para garantizar la supervivencia y prosperidad de su empresa.

Un buen servicio de atención al cliente suele incluir los siguientes elementos

• Disponibilidad: Un buen servicio de atención al cliente significa ser fácil de localizar y responder a las preguntas y preocupaciones de los clientes. Esto puede incluir varios canales de contacto con el cliente, como el teléfono, el correo electrónico o el chat en directo.

• Profesionalidad: Los buenos representantes de servicio al cliente son profesionales, corteses y respetuosos en todas las interacciones con los clientes.

• Empatía: Los buenos representantes de servicio al cliente pueden entender y empatizar con los clientes y abordar sus preocupaciones y necesidades con compasión y comprensión.

• Conocimientos: Los buenos representantes de atención al cliente conocen a fondo sus productos o servicios y pueden proporcionar información precisa y útil a los clientes.

• Eficacia: Un buen servicio de atención al cliente debe resolver el problema del cliente de la forma más rápida y fluida posible y hacer un seguimiento para asegurarse de que el cliente está satisfecho con el resultado.

• Mejora continua: Un buen servicio de atención al cliente siempre busca formas de mejorar su servicio y sus procesos para satisfacer las necesidades del cliente y ofrecerle un mejor servicio.

• Coherencia: Un buen servicio de atención al cliente es coherente en su enfoque, mensajes y comportamiento en todas las interacciones con el cliente

• Flexibilidad: Un buen servicio de atención al cliente es flexible a la hora de encontrar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes, con la intención de encontrar soluciones beneficiosas para todos.

¿Cómo proporciona un excelente servicio de atención al cliente?

Hable de sus conceptos nebulosos. ¿Cómo puede una lista intentar mostrar cómo es un buen servicio de atención al cliente en SU sector? Eso sería difícil; sin embargo, algunos universales están en juego. A la gente le gusta lo que le gusta, independientemente de dónde se encuentre o para qué busque ayuda. Aquí tiene algunas ideas extraídas del mercado para empezar:

Vaya al encuentro de sus clientes.

El público acude cada vez más a las redes sociales para pedir ayuda y denunciar a las empresas que no se la prestan. Si su empresa no presta atención a Facebook y Twitter, es probable que esté perdiendo oportunidades de mantener contentos a sus clientes y convertir a los críticos en fans.

Sea proactivo en lugar de reactivo.

A pesar de que los términos se utilizan indistintamente (¡incluso en este artículo!), existe una diferencia entre atención al cliente y servicio de atención al cliente. El primero es reactivo, mientras que el segundo es proactivo. La asistencia es cuando un cliente se pone en contacto con usted para que le ayude con un problema que ya tiene. El servicio es cuando usted se pone en contacto con ellos para ayudarles ANTES de que surja el problema.

Esto puede variar según el caso. Algunos ejemplos son

• Páginas de preguntas frecuentes en las que los clientes pueden buscar respuestas a sus preguntas en su tiempo libre.

• Las bases de conocimiento a menudo llevan las FAQ al siguiente nivel con tutoriales en vídeo para problemas comunes, guías paso a paso, etc.

• Ponerse en contacto con los nuevos clientes, sin avisar, para ver cómo están y asegurarse de que progresan adecuadamente con el nuevo producto.
  
  

Mantente en contacto en sus términos.

¿Alguna vez ha recibido una llamada del servicio de atención al cliente a la hora de cenar para comprobar el estado de un problema? Sí, nosotros también. La solución más sencilla es que el equipo de atención al cliente pregunte al cliente cuál es su método de contacto preferido. Independientemente de cómo se haya establecido el contacto inicial (Twitter, chat o llamada telefónica), ofrézcaletrasladar la conversación a su medio preferido.

Esto demuestra que estás al tanto de su ticket y que valoras su tiempo tanto como el tuyo.

Recuerde a su gente

Esperamos que no haga falta decirlo, pero lo diremos: cuide de su equipo de atención al cliente. Después de todo, las demás sugerencias no tienen sentido si tiene un equipo de trabajadores desanimados o desinteresados atendiendo el teléfono y la cola de tickets.

Uno de los ejemplos de gran servicio en acción le ayudará a entender este punto, pero la conclusión es que para cuidar de sus clientes, tiene que cuidar de sus empleados. Esto puede hacerse mediante paquetes de beneficios, ventajas en la oficina o incluso cambiando el horario de trabajo para permitir la descompresión y reducir los niveles de estrés.

Perfeccione sus habilidades de atención al cliente

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de mejorar las habilidades de atención al cliente. Un servicio de atención al cliente excepcional se ha convertido en un elemento diferenciador clave para las empresas, que influye en la satisfacción, la fidelidad y el éxito general de los clientes. Mejorar tus habilidades de atención al cliente es crucial para tu crecimiento profesional y los resultados de tu organización.

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Ejemplos reales de atención al cliente bien hecha

Hay muchos, muchos, MUCHOS ejemplos que se pueden encontrar. Estos son sólo una muestra de algunas de nuestras empresas favoritas que hacen bien el servicio y la atención al cliente.

Jetblue

¿Qué no hace bien Jetblue? Desde mantener uno de los mejores índices de puntualidad del sector hasta dejar constantemente en evidencia a las aerolíneas de la vieja guardia con su servicio y asistencia estelares, estos recién llegados están poniendo el listón muy alto. Para comprobarlo, basta con echar un vistazo a su perfil de Twitter. El miembro del equipo de atención al cliente que supervisa la cuenta de Jetblue está tan atento que incluso entrega un café a un pasajero con problemas de tiempo.

Warby Parker

Hay ejemplos excelentes que contar aquí, pero nos quedaremos con una de las formas en que esta startup revolucionó el sector de las gafas desde sus primeros días en escena: la entrega de muestras a domicilio. Warby Parker te entrega cinco pares de gafas gratis en la puerta de tu casa para que te las pruebes. Un servicio de atención al cliente proactivo.

Basecamp

Un ejemplo de cómo dar al equipo de asistencia tiempo libre para trabajar en otros proyectos fue Basecamp. El equipo de Basecamp, fabricante de software de gestión de proyectos para Mac, estaba agotado. Al dar a cada miembro del equipo de soporte 2 horas al día sin atender los teléfonos y sin estar en la cola de correo electrónico, podían ampliar sus capacidades analíticas o de otro tipo recopilando informes, analizando tendencias o trabajando en proyectos creativos. Esto permitió que el equipo se mantuviera al máximo de su capacidad, ya que las personas ya no estaban estresadas y eran propensas a cometer errores.

Glossier

Este recién llegado al mundo del cuidado de la piel envía correos electrónicos proactivos a los clientes que acaban de comprar algo para ver si tienen alguna pregunta. Este es el enfoque proactivo bien hecho, ya que no sólo demuestra que se preocupan, sino que también puede evitar cualquier cliente potencialmente insatisfecho que pueda tener un problema pero que no haya encontrado el tiempo o la energía para ponerse en contacto con la empresa.

Todos estos ejemplos tienen en común la idea de poner al cliente en primer lugar,aunque eso signifique poner a las personas en primer lugar. Estas empresas se dieron cuenta de que sin una base de clientes dedicada no podrían existir, y mucho menos prosperar en el ajetreado mercado actual. Con unas pocas ideas aparentemente sencillas: ser humano, receptivo y transparente, estas empresas nos proporcionan una definición definitiva y práctica de un gran servicio de atención al cliente.