卓越客户服务的技巧和工具

优秀的客户服务似乎是任何公司都应该提供的，对吗？如果真是这样，那么互联网上就会到处都是称赞公司服务出色的人，而不是遍布各大洲评论网站的客户支持噩梦。随着每一次技术进步，更换供应商的门槛越来越低，无论公司规模大小或客户数量多少，有效的客户服务都势在必行。

从日常的呼叫中心团队成员不遗余力地祝愿每一位来电者有美好的一天，到下面这些非同寻常的例子，客户服务的例子就像商业环境一样广泛。无论您从事什么行业，也无论您的客户支持团队规模有多大，如何照顾好您的客户，帮助确保您的公司生存和发展，都是值得借鉴的经验。

良好的客户服务通常包括以下要素：

• 可用性：良好的客户服务意味着易于联系到客户，并对客户的询问和疑虑做出回应。这可能包括多种客户联系渠道，如电话、电子邮件或即时聊天。

• 专业性：优秀的客服代表在与客户的所有互动中都要做到专业、礼貌、尊重客户。

• 同理心：优秀的客户服务代表能够理解和体谅客户，以同情和理解的态度解决他们的问题和需求。

• 知识：优秀的客户服务代表深入了解自己的产品或服务，能为客户提供准确、有用的信息。

• 效率：优秀的客户服务应尽快、顺利地解决客户的问题，并采取后续行动，确保客户对结果感到满意。

• 持续改进：好的客户服务始终在寻找改进服务和流程的方法，以满足客户需求，提供更好的服务。

• 一致性：好的客户服务在与客户的所有互动中，其方法、信息和行为都是一致的。

• 灵活性：良好的客户服务能够灵活地找到满足客户需求的解决方案，从而实现双赢。

如何提供出色的客户支持？

请谈谈您的模糊概念。如何列出一份清单来说明您所在行业的优质客户服务？这很难做到；不过，一些普遍性的东西正在发挥作用。人们喜欢自己喜欢的东西，无论他们身在何处，也无论他们需要什么支持。以下是从市场中汲取的一些想法，希望对您有所帮助：

随时随地满足客户需求。

公众越来越多地在社交媒体上寻求帮助，并指责公司未能提供帮助。如果你的公司不关注 Facebook 和 Twitter，你很可能会错失让客户满意并将批评者变成粉丝的机会。

主动出击，而不是被动应对。

尽管这两个词可以互换使用（包括在本文中！），但客户支持和客户服务是有区别的。前者是被动的，而后者是主动的。支持是指客户向你寻求帮助，解决他们已经遇到的问题。而服务是指在问题发生之前，你就向他们提供帮助。

这在不同的情况下会有不同的表现。一些例子包括

• 常见问题页面，客户可以利用自己的时间查找问题的答案。

• 知识库 通常会通过常见问题的视频教程、分步指南等将常见问题提升到一个新的水平。

• 主动联系新客户，了解他们的情况，确保他们在使用新产品时进展顺利。
  
  

按照他们的要求保持联系。

有没有在晚饭时间接到过客户支持打来的电话，询问某个问题的进展情况？是的，我们也是。简单的解决办法是让客户支持团队询问客户首选的联系方式。无论初次联系的方式是微博、聊天还是电话，都可以将对话转移到他们喜欢的媒介上。

这表明您正在处理他们的问题，并且非常重视他们的时间。

记住你的员工

我们希望不言而喻，但还是要说--照顾好您的客户支持团队。毕竟，如果你的团队里有一帮心灰意冷或不思进取的员工负责接听电话和处理票务，那么其他建议就毫无意义了。

其中一个优质服务的实例会让我们明白这一点，但底线是，要照顾好客户，就必须照顾好员工。这可能是通过福利待遇、办公室津贴，甚至是改变工作时间表来减压和降低压力水平。

提高客户服务技能

提高客户服务技能的重要性怎么强调都不为过。卓越的客户服务已成为企业与众不同的关键因素，影响着客户的满意度、忠诚度和整体成功。提高客户服务技能对你的职业发展和企业的底线至关重要。

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正确开展客户服务的真实案例

我们可以找到很多很多这样的例子。以下是我们最喜欢的一些公司在客户服务和支持方面的成功案例。

捷蓝航空

捷蓝航空有什么做得不好？从保持行业内最好的准点率之一，到不断以一流的服务和支持让老牌航空公司望尘莫及，这些相对较新的公司正在树立高标准。他们的 Twitter 时间轴就是最好的证明。负责监控捷蓝航空账户的客户支持团队成员非常到位，他们甚至为一位时间紧迫的乘客送上了摩卡咖啡。

华比派克

这里有很多出色的例子，但我们还是要说说这家初创公司从成立之初就颠覆眼镜行业的一种方式--试戴样品送货上门。没错，再也不用忍受店里刺眼的灯光和尴尬的镜子摆放位置了；Warby Parker 会把五副眼镜直接送到您家门口，供您免费试戴。这就是你的主动客户服务！

数据库

让支持团队有时间处理其他项目的一个例子是 Basecamp。Basecamp 是 Mac 项目管理软件的制造商，他们的团队已经疲惫不堪。通过让每位支持团队成员每天有 2 小时不接电话，不在电子邮件队列中工作，他们可以通过编制报告、分析趋势或开展创意项目来扩展自己的分析或其他技能。这样一来，团队的工作能力得以保持，因为他们不再感到压力和容易出错。

格洛丝

这家护肤品界的新秀会主动给最近购买过产品的顾客发邮件，询问他们是否有任何问题。这种积极主动的做法是正确的，因为它不仅表明了他们的关心，而且还可以避免那些可能有问题却没有时间或精力与公司联系的潜在不愉快客户。

所有这些例子都有一个共同的理念，那就是把客户放在第一位，即使这意味着要把员工放在第一位。这些公司意识到，如果没有专门的客户群，他们将无法生存，更不用说在当今繁忙的市场中茁壮成长了。通过几个看似简单的理念：人性化、反应迅速和透明，这些公司为我们提供了优质客户服务的明确可行的定义。